Cum vor fi solutionate pe cale amiabila plangerile clientilor bancilor de catre noul Centru de Solutionare Alternativa (SAL) a litigiilor din domeniul bancar

Autor: Bancherul.ro
2015-08-31 00:46

In Monitorul oficial al Romaniei, partea I, nr.654 din 28 august 2015 s-a publicat Ordonanta Guvernului privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si comercianti, o transpunere in legislatia nationala a Directivei 2013/11/UE privind solutionarea alternativa a litigiilor in materie de consum, care intra in vigoare la 10 zile de la publicare, adica din 7 septembrie 2015.

Termenul de implementare in legislatia nationala a fost 9 iulie, asadar vorbim de o intarziere de doua luni, cauzata de negocierile dintre Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului (ANPC), pe de o parte, si bancheri si BNR, pe de alta parte, privind infiintarea unei institutii distincte care sa solutioneze doar plangerile clientilor bancilor, in timp ce ANPC se va ocupa de reclamatiile clientilor celorlalte companii care furnizeza produse si servicii in Romania.

Guvernul precizeaza ca legea a fost adoptata “avand in vedere prevederile Regulamentului UE nr. 524 din 2013 al Parlamentului European si al Consiliului din 21 mai 2013 privind solutionarea online a litigiilor in materie de consum si de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2008 din 2004 si a Directivei 2009/22/CE (Regulamentul privind SOL in materie de consum).”

Respectivul regulament nr.524, adoptat, la fel ca Directiva, tot in mai 2013, intra in vigoare abia din 9 ianuarie 2016, se aplica solutionarii pe cale extrajudiciara a litigiilor care privesc obligatiile contractuale rezultate din contractele de vanzare sau de prestare de servicii online dintre un consumator care isi are resedinta in Uniune si un comerciant stabilit in Uniune, prin interventia unei entitati SAL (Solutionare Alternativa a Litigiilor) care a fost inclusa pe lista stabilita in conformitate cu articolul 20 aliniatul (2) din Directiva 2013/11/UE si care presupune utilizarea platformei SOL.

Directiva 11 specifica, la articol 2, ca “se aplica procedurilor de solutionare extrajudiciara a litigiilor nationale si transfrontaliere care privesc obligatiile contractuale prevazute de contractele de vanzari sau in contractele de prestari servicii intre un comerciant stabilit in Uniune si un consumator rezident in Uniune prin interventia unei entitati SAL, care propune sau impune o solutie sau reuneste partile in scopul de a facilita o solutie amiabila”.

Asadar, Regulamentul 524 se refera la solutionarea litigiilor privind contractele si serviciile online, in timp ce Directiva 11 se refera la toate contractele. De altfel, in Directiva se mai precizeaza ca “prezenta directiva si Regulamentul nr.524 sunt doua instrumente legislative interconectate si complementare”.

Regulamentele europene se aplică direct în legislaţia internă a statelor membre, imediat după intrarea în vigoare, iar efectele juridice prevalează asupra tuturor legislaţiilor naţionale, în mod simultan, automat şi uniform, in timp ce directivele trebuie să fie mai întâi transpuse de statele membre.

Articolul 25 al Directivei 11 prevede ca “statele membre asigura intrarea in vigoare a actelor cu putere de lege si a actelor administrative necesare pentru a se conforma prezentei directive pana la 9 iulie 2015”, implementarea fiind asadar in intarziere cu doua luni.

In luna august 2014, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorului (ANPC) a publicat pe propriul site un proiect de “Lege privind solutionarea alternativa a litigiilor dintre consumatori si profesionisti”, in care se precizeaza ca “transpune in legislatia nationala prevederile Directivei nr.2013/11/UE in scopul crearii cadrului juridic necesar pentru ca reclamatiile impotriva profesionistilor sa poata fi prezentate voluntar de catre consumatori entitatilor care aplica proceduri SAL (Solutionarea Alternativa a Litigiilor) intr-un mod independent, impartial, transparent, eficace, rapid si echitabil.“

ANPC si-a arogat initial exclusivitatea entitatilor SAL

In proiectul de lege, ANPC si-a arogat exclusivitatea infiintarii si administrarii structurilor care se ocupa de solutionarea alternativa, pe cale extrajudiciara, a reclamatiilor consumatorilor, asa-numita “entitate SAL”, ceea ce contravine prevederilor Directivei 11 in materie.

In proiect se spunea ca “entitatea de solutionare alternativa a litigiilor (entitate SAL) este orice structura din cadrul unei autoritati publice centrale cu responsablitati in domeniul protectiei consumatorilor”, iar in cadrul ANPC “se infiinteaza o structura responsabila cu derularea procedurilor SAL, in coordonarea directa a presedintelui ANPC”.

Directiva prevede urmatoarele: “O entitate SAL este „stabilită”:

- în locul în care aceasta își desfășoară activitățile SAL, dacă funcționarea sa este asigurată de o persoană fizică;

- în locul în care respectiva persoană juridică sau asociație de persoane fizice sau juridice își desfășoară activitățile SAL, dacă funcționarea sa este asigurată de o persoană juridică sau de o asociație de persoane fizice sau juridice;

- în locul în care respectiva autoritate sau un alt organism public își are sediul, dacă funcționarea sa este asigurată de o autoritate sau de un alt organism public.”

Asadar, Directiva permite ca o entitate SAL sa poata fi infiintata nu doar de catre autoritati si organisme publice, ci si de persoane juridice, asociatii si chiar de o singura persoana fizica, daca aceasta doreste sa solutioneze pe cale amiabila dispute dintre consumatori si firme care ofera produse si servicii, in conditiile stabilite de Directiva.

Bancherii au protestat...

Bancherii s-au impotrivit proiectului ANPC, facand lobby la BNR pentru crearea unei entitati SAL independenta politic, avand in vedere ca presedintele ANPC este numit de guvern.

Bancherii s-au dovedit foarte activi in aceasta problema in contextul in care in ultimii ani au fost asaltati de reclamatii si procese in justitie pe tema clauzelor abuzive din contractele de credit si a conversiei creditelor in CHF.

Bancile s-au vazut asaltate de procese si de reclamatii la ANPC si pentru ca nu au reusit pana acum sa infiinteze o institutie de mediere tip ombudsman, dupa modelul altor state europene.

Bogdan Olteanu, viceguvernatorul BNR responsabil de problemele juridice, a organizat un colocviu la sediul bancii centrale pe tema solutionarii alternative a litigiilor, in care a declarat ca “BNR se află în faza de evaluare a propunerilor referitoare la implementarea unui mecanism independent care să încerce să soluționeze eventualele litigii dintre consumatorii de servicii financiare și prestatorii acestor servicii înainte de apelarea la instanță, respectiv mediere, arbitraj sau o instituție publică independentă”.

...si au castigat

Lobby-ul bancherilor s-a dovedit de succes. In legea publicata in Monitorul Oficial se prevede ca “entitatea de solutionare alternativa a litigiilor (SAL) poate functiona exclusiv in cadrul ANPC, in cadrul unei autoritati publice centrale sau a unei autoritati administrative autonome cu responsabilitati in domeniul protectiei consumatorilor. In domeniul bancar, entitate SAL este Centrul de solutionare alternativa a litigiilor.”

Asadar, in timp ce clientii tuturor furnizorilor de produse si servicii din Romania vor trebui sa apeleze tot la ANPC pentru solutionarea amiabila a reclamatiilor, clientii bancilor vor avea o institutie separata.

Se ridica de aici intrebarea fireasca: nu cumva este vorba de o discriminare, de o favorizare a bancilor in detrimentul altor companii cu multi clienti, precum firmele de telefonie, de cablu, de transport, de electricitate, lanturi de magazine etc.?

Bancherii ar putea aduce vesnicul argument ca industria de servicii financiare este una complicata si e nevoie de specialisti pentru solutionarea reclamatiilor.

Numai ca nici in prezent reclamatiile si procesele dintre clienti si banci nu sunt solutionate de vreo autoritate specializata, ci tot de ANPC si de instante civile sau comerciale care se ocupa si de clientii celorlalte firme, despre care nu se poate spune ca intampina probleme serioase in intelegerea unui contract de credit sau de cont curent, ci doar cele firesti unor persoane si institutii cu experienta redusa in domeniu.

In lege se mai precizeaza ca entitatea de solutionare a litigiilor din sectorul bancar nu are nicio legatura ierarhica sau functionala cu comerciantul, este clar separata de entitatile operationale ale comerciantilor si are la dispozitie un buget suficient pentru a-si indeplini sarcinile, care este separat de bugetul general al comerciantilor.

Centrul SAL in domeniul bancar este o entitate juridica autonoma, neguvernamentala, apolitica, fara scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridica, infiintata in scopul asigurarii accesului consumatorilor din domeniul bancar la solutionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre acestia si comerciantii a caror activitate este reglementata, autorizata si supravegheata/monitorizata de BNR, precum si sucursalele comerciantilor straini ce desfasoara activitati pe teritoriul Romaniei, in domeniul bancar. Sediul Centrului Sal este in municipiul Bucuresti.

Finantarea Centrului SAL se asigura de catre banci, din comisioanele percepute pentru prestatiile in domeniu efectuate tertilor si din donatii/sponsorizari.

Conducerea Centrului SAL din domeniul bancar este asigurata de un Colegiu de coordonare format din 5 mebri, dintre care 4 sunt desemnati de ANPC, ARB, BNR si asociatiile de consumatori, iar 1 membru este independent si este ales de catre ceilalti membri.

Pe de alta parte, in cadrul ANPC se infiinteaza o structura responsabila cu derularea procedurilor SAL, formata din 25 de posturi, conducerea fiind asigurata de o persoana aflata in subordinea inaltului functionar public si care raspunde in fata autoritatii competente, Ministerul Economiei.

Cum se vor rezolva plangerile clientilor bancilor prin noul Centru SAL

Procedura SAL este gratuita. Clientii nemultumiti de un produs sau serviciu pot depune o reclamatie pe hartie sau online, pe site-ul pe care entitatile SAL sunt obligate sa-l intretina pentru a primi solicitarile prin formulare online.

Solutionarea reclamatiilor se face prin doua modalitati: prin propunerea si/sau impunerea unei solutii partilor, fara a se detalia cazurile in care se alege una dintre cele doua solutii.

In cazul procedurilor prin care se propune o solutie, consumatorii au posibilitatea de a se retrage din procedura in orice moment, daca nu sunt satisfacuti de functionarea sau de modul de desfasurare a procedurii.

Banca sau alta institutie reclamata are dreptul de a-si exprima punctul de vedere cu privire la reclamatia care face obiectul litigiului inaintat spre solutionare entitatii SAL in termen de 15 zile calendaristice de la data comunicarii acesteia, precum si de a primi din partea entitatii SAL argumentele si probele prezentate de reclamant.

Rezultatul procedurii SAL este comunicat partilor, printr-o nota de solutionare alternativa a litigiilor, in termen de 30 de zile calendaristice de la data la care s-a primit dosarul complet al reclamatiei.

Inainte de a accepta solutia propusa, se acorda o perioada de 15 zile calendaristice pentru a-si exprima acordul sau dezacordul partilor, iar daca doar una dintre parti accepta solutia, atunci solutia propusa nu e obligatorie.

Cele doua parti au posibilitatea de a alege daca accepta sau nu solutia propusa. Daca una dintre parti nu accepta solutia propusa, atunci aceasta nu este obligatorie.

In cazul in care comerciantul nu accepta solutia propusa, entitatea SAL informeaza consumatorul, prin incheiere, despre caile de atac administrative, respectiv judiciare la care poate recurge pentru solutionarea litigiului.

Daca este vorba de o solutie impusa, aceasta este obligatorie pentru comerciant. Entitatea SAL emite o hotarare motivata a solutiei, iar daca aceasta nu este atacata in termen de 15 zile constituie de drept titlu executoriu.

Procedurile SAL, adica modalitatile de solutionare a unei reclamatii, se finalizeaza in termen de 90 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamatiei. In cazul unor litigii complexe, entitatea SAL responsabila poate, daca este necesar, sa prelungeasca termenul.

Conform Directivei, “procedurile SAL variază mult de la un stat membru la altul, precum și în interiorul acestora. Ele pot lua forma unor proceduri în care entitatea SAL aduce părțile împreună cu scopul de a facilita o soluție amiabilă sau a unor proceduri în care entitatea SAL propune o soluție sau proceduri în care entitatea SAL impune o soluție. Ele pot fi, de asemenea, combinații de două sau mai multe astfel de proceduri. Prezenta directivă nu ar trebui să aducă atingere tipului de proceduri SAL din statele membre”.

• Tipareste detalii
• Trimite pe mail
• Facebook
• Twitter
• Google
• Vizualizari: 3006

Comentarii

Nume *:

E-mail *:
(nu se afiseaza pe site)
Subiect:
*
Comentariu:



Tastati codul din imagine (doar cifre)