Ce ar trebui sa facem ca sa ne recastigam increderea clientilor? a intrebat recent un sef de banca, cu un aer deznadajduit, un grup de jurnalisti, dupa adoptarea in Parlament a legii avocatului Piperea privind darea in plata caselor ipotecate catre banci pentru a scapa de credit.

Bancile blameaza politicienii iresponsabili si avocatii populisti pentru adoptarea unui astfel de legi fara precedent in Europa (doar in Spania mai exista asa ceva, insa doar ca ultima solutie, dupa ce au fost luate alte masuri de restructurare sau rescadentare a datoriilor si numai daca debitorul nu mai are alte bunuri sau garantii), pe care-i acuza de diverse interese si cer acum ajutorul presedintelui Johannis si chiar a DNA, in lipsa FMI-ului.

Insa o astfel de lege nu ar fi putut trece prin Parlament cu un singur vot impotriva si o abtinere daca nu ar fi existat o atat de mare neincredere si ura fata de banci, acumulata mai ales in ultimii ani, de care se fac responsabili tocmai bancherii, in frunte cu sefii din BNR, care nu au stiut sa administreze o relatie de criza cu publicul si cu propriii clienti.

In materia relatiei cu clientii lor, bancile romanesti au fost un dezastru, e de necontestat. Mai intai au esuat, ani buni la rand, poate chiar peste 10, sa infiinteze si sa puna pe picioare o institutie de mediere, acel ombudsman functional in alte tari, care ar fi putut rezolva multe probleme ale bancilor, inclusiv de comunicare, in relatia cu clientii lor, dar si chestiuni mai delicate, precum clauzele abuzive din contractele de credit sau executarile silite si cesiunea creditelor catre recuperatorii de credite.

Din pacate, bancherii nu au invatat nimic din aceasta greseala. Anul acesta, cand ANPC a fost obligata de Comisia Europeana sa transpuna in legislatia nationala directiva privind solutionarea litigiilor pe cale amiabila, bancherii si BNR au avut grija sa o puna sub controlul lor, ceea ce-i va stirbi credibilitatea si eficienta si din care tot ei vor pierde, iar, pe termen lung.

Apoi, in anii de dupa izbucnirea crizei, nici bancherii romani mai batrani, aflati la conducerea ARB, nici cei din generatia tanara care au reusit sa razbata in comitetele de decizie din structurile bancare, nu au avut intelepciunea sa inteleaga si sa anticipeze schimbarile care vor urma in relatia sistemului bancar cu autoritatile de supraveghere, cu publicul si clientii lor.

Bancherii nu si-au imaginat ca vor trai o zi in care vor fi pusi cu spatele la zid pentru aroganta, nesocializarea si mai ales lipsa de empatie de care dau dovada, fara sa mai poata face absolut nimic, fara sa mai fie crezuti si bagati in seama, nici macar cand au dreptate. Asa cum se intampla acum.

Cand s-a pus problema adoptarii unei legi a falimentului personal, pentru a-i proteja de executarea silita pe cei de buna credinta care nu-si mai pot plati la timp ratele, in principal din cauza crizei, bancile au convins BNR-ul si FMI-ul sa impiedice autoritatile romane sa discute o astfel de lege, in ciuda faptului ca aceasta ar fi ajutat in primul rand bancile, mai ales la imagine si incredere, dar chiar si la recuperarea restantelor.

Ironic, acum bancherii si-o doresc adoptata cat mai repede, dupa ce resentimentele impotriva bancilor s-a acumulat suficient de mult in ultimii ani pentru a determina Parlamentul sa adopte legi cu adevarat impotriva lor, precum cea privind darea in plata a caselor ipotecate.

Bancherii si BNR au venit, in compensatie, cu o propunere legislativa cunoscuta drept electorata sau scade rata, ce presupunea mai intai o deducere fiscala din impozitul pe venit, iar ulterior garantia statului, dar nici macar pe asta nu au reusit sa o aplice, probabil din cauza propriilor pedanterii.

In vara lui 2010, cand ANPC a trebuit sa transpuna peste noapte, ca de obicei, in legislatia nationala, o directiva europeana privind contractele de credit, prin OUG 50, bancile s-au agatat iar de fustele BNR-ului si ale FMI-ului, care ne conducea in calitate de creditor suveran, pentru a mentine niste dobanzi ridicate la credite, in ciuda protestelor din partea clientilor afectati de criza.

Acum, seful supravegherii bancilor din BNR, Nicolae Cinteza, spune ca bancile au respectat atunci o scrisoare a ANPC-ului care le-a permis sa mentina marje de dobanda de 10% la credite. Scrisoare care nu i-a impiedicat, pe de alta parte, sa reduca dobanzile clientilor, asa cum o fac abia acum, dupa 5 ani, vezi campania BCR.

Sa fie acesta un semnal ca bancherii si-au dat seama ca trebuie sa se adapteze la o noua lume si ca nu mai trebuie sa se incapataneze sa ramana intr-una paralela?

Problema clauzelor abuzive din contractele de credit, izbucnita dupa aparitia OUG 50 si modificarea acesteia in Parlament conform cerintelor FMI, de a nu se aplica si creditelor vechi, a fost tratata la fel de chioras: bancherii au preferat sa se hartuiasca in tribunale si in presa cu avocatii clientilor, inconstienti de noile tendinte, inclusiv la nivel european, privind o protectie imbunatatita a consumatorilor si imputarea catre corporatii a unui parti din factura crizei.

Bancile si BNR au ramas de gheata si in iarna acestui an, cand s-a incins criza francului elvetian (CHF) in urma unei noi aprecieri puternice a cursului CHF/leu, in contextul in care guvernul din Ungaria a fortat anul trecut conversia totala a acestora, cu pierderi ale sistemului bancar, in ciuda protestelor UE si BCE, basca taxa pe banci, iar acordul cu FMI era pe faras.

Ulterior, la presiunea strazii si a publicului, mai-marii BNR au sustinut conferinte si discursuri la Parlament in apararea bancilor, cu guvernatorul Mugur Isarescu alegand o solutie imposibila: solutii pesonalizate de conversie a creditelor in CHF, in functie de caracteristicile fiecarui client, cu recomandarea ca bancile sa-si asume o parte din povara cursului de schimb. La aproape un an de la aceasta solutie, problema creditelor in CHF a ramas nerezolvata, in timp ce dispretul fata de banci s-a amplificat.

Pentru toate acestea, bancile ar fi fost gasite vinovate de neglijenta deosebit de periculoasa in relatia cu propriii clienti, de catre un DNA bancar imaginar.

Toata aceasta aroganta bancara a umplut paharul resentimentelor clientilor bancilor si a neincrederii publicului, astfel ca un proiect de lege populist care sa le puna cu botul pe labe, cum este cel privind darea in plata, a trecut atat de usor prin Parlament, cu sprijinul primului dusman al bancilor, avocatul Gheorghe Piperea.

Iar impotrivirile stangace si necredibile ale reprezentantilor BNR, care in loc sa invoce principii sacrosante precum plata unei datorii, s-au plans, ca de obicei, de pierderile care le-ar suferi bancile, nu au facut decat sa atate focul: de ce sa nu sufere pierderi sau chiar sa dea faliment bancile, daca au gresit? Pentru ca noi am suporta (platitorii de taxe) un potential faliment, a venit raspunsul reprezentantilor BNR.

Bancherii nu inteleg nici acum de ce si cum au devenit atat de neintelesi si de urati, in ciuda faptului ca, in acelasi timp, oamenii isi depun tot mai multi bani in conturile bancare iar creditele luate de altii sunt de asemenea in crestere.

Cu toate ca raspunsul este atat de simplu: deveniti sociabili, naturali, sinceri, transparenti si mai ales empatizati cu propriii vostri clienti, mai ales cu cei care au probleme. Inlocuiti campaniile jenante cu biciclete sau festivaluri muzicale cu care va pacalesc agentiile de PR si publicitate cu exemple de solutionare a problemelor unei familii care nu-si mai poate plati ratele la creditul pentru casa, dar totusi banca nu vrea sa o execute silit si gaseste solutii de salvare si atunci va veti recastiga increderea in noi.

Pana cand nu veti intelege noua dimensiune a comunicarii si responsabilitatii sociale a unei banci, nu veti putea recupera rapid deficitul de imagine si nu va veti putea adapta eficient la noua piata financiara.