Rata la credite nu trebuie sa depaseasca 25% din venituri

• Acum, mai mult ca niciodată, clienÈ›ii se aÈ™teaptă la practici responsabile din partea băncilor. Oamenii vor rate corecte, transparență, empatie

• Sfătuim clienÈ›ii să nu se îndatoreze până la limita maximă de 40% din venituri. Gradul de îndatorare să nu depășească 25%

• Acum 15 ani banca era percepută ca un executor judecătoresc care venea să-È™i recupereze banii. Acum e văzută ca un partener 

• ÎnfiinÈ›area CSALB a însemnat trecerea sistemului bancar la un nivel superior

• Consumatorii aleg banca pentru un credit È™i în funcÈ›ie de flexibilitatea pe care o are aceasta în rezolvarea amiabilă a eventualelor probleme

• Consumatorii sunt mult mai educaÈ›i: obÈ›in credite în lei, È™tiu când să se împrumute cu dobândă fixă sau dacă trebuie să-È™i renegocieze creditul

• Un procent foarte mare de clienÈ›i, 30%, nu îÈ™i monitorizează deloc cheltuielile, nu îÈ™i fac un buget

• Am schimbat toate procesele È™i le-am făcut asistate digital. Încercăm să educăm clienÈ›ii care nu sunt nativ-digitali să utilizeze tehnologia

• Oamenii trebuie să reÈ›ină că banca nu le va cere niciodată să acceseze linkuri sau să fuizeze date personale

• Avocatul viitorului va fi un IT-ist foarte bun cu unele competenÈ›e juridice

PODCAST

Irina Chițu, analist financiar:

Avem un război în apropierea țării noastre. Am avut inflaÈ›ie mare si rate ridicate ale dobânzii. Cum afectează aceste lucruri relaÈ›ia dintre bănci È™i consumatori?

VIDEO

Eleni Skoura, vicepreÈ™edinte ING România:

Acum, mai mult ca niciodată, clienÈ›ii se aÈ™teaptă la practici responsabile din partea băncilor. Oamenii vor servicii responsabile, transparență, empatie. Iar băncile trebuie să demonstreze simplitate în comunicare È™i respect. Acest mediu volatil în care trăim de 10-15 ani nu este ceva nou.

În fiecare an spunem că anul precedent a fost un an foarte rău È™i de fiecare dată se întâmplă ceva mai rău decât anticipam. Noi sfătuim mereu clienÈ›ii pentru a-i proteja. De pildă, suntem destul de prudenÈ›i È™i le spunem oamenilor să nu se ducă foarte aproape de gradul maxim de îndatorare de 40% din venituri. Nu ne place să-l ducem pe client aproape de valoarea maximă È™i să-l stresăm.

Este bine să ne îndatorăm nu mai mult de 25%, pentru că nu È™tim niciodată ce se întâmplă. Nu ne mai dorim o nouă pandemie sau o inflaÈ›ie ridicată…

VIDEO

Mihai Tănăsescu, conciliator CSALB, avocat:

Acum 15 ani îÈ›i era frică să vorbeÈ™ti cu banca după ce luai creditul. Banca era ca un executor judecătoresc, ca cineva care vine să ia banii de la tine când vrea È™i cum vrea. Acum lucrurile s-au schimbat È™i cred că banca este văzută de consumator mai mult ca un partener, decât ca o persoană care vine să îi ia banii.

Ce credeÈ›i că a dus la schimbarea acestei atitudini în ultimii 15 ani?

VIDEO 

Eleni Skoura:

Când CSALB a fost înfiinÈ›at în 2015 eu eram într-o altă bancă. Atunci am simÈ›it că trecem la nivelul următor È™i că devenim un pic vest-europeni. Considerăm că prezenÈ›a CSALB este superconstructivă È™i foarte importantă pentru piaÈ›a bancară.

Ne-a făcut, uneori, să luminăm colÈ›urile noastre întunecate, cele pe care nu le vedeam. „ColÈ›uri oarbe” cred că se numesc. Și asta îÈ›i oferă o nouă perspectivă!

Personal, mă simt mândră ca profesionist bancar să lucrez pentru o piață care are acest Centru, care oferă acest tip de servicii consumatorilor. „Este ca o terapie de cuplu?”, ne-a întrebat un client. Pot să spun, nouă ani mai târziu, că este ca un “antrenor” de căsnicie. A adus mult echilibru în relaÈ›ia consumator-bancă pentru că este un ochi obiectiv.

CSALB este plin de obiectivitate È™i are un personal format din profesioniÈ™ti cu foarte multă experiență. Atunci când suntem într-un impas sau nu putem găsi un acord, încurajăm clienÈ›ii să se adreseze CSALB. Este foarte uÈ™or, o puteÈ›i face online. Cred că este genial că este gratuit pentru persoanele fizice È™i la costuri foarte mici pentru persoanele juridice.

Mihai Tănăsescu:

Sunt în Uniunea InteaÈ›ională a AvocaÈ›ilor din 1995. Când le-am povestit colegilor avocaÈ›i din alte țări despre CSLAB spuneau că este o idee minunată, pe care È™i-o doreau implementată È™i în țările lor. Și mă refer la țări cu un nivel de educaÈ›ie în sistemul financiar-bancar mult mai ridicat decât are România.

Unii oameni (acesta este un fenomen observat recent), înainte de a obÈ›ine un credit se întreabă: „Cum reacÈ›ionează banca dacă îi solicit soluÈ›ionarea amiabilă a unei probleme?” AceÈ™tia consultă statisticile, caută să afle care bănci sunt mai flexibile în negociere. Acum, aceasta este unul dintre criteriile pentru care consumatorii aleg o bancă sau alta când solicită un credit.

La CSALB vin tot felul de oameni: de la intelectuali, la muncitori sau de la oameni de afaceri, la angajaÈ›i. Trebuie să te adaptezi fiecărui client, iar acesta este un model pe care È™i băncile îl practică de ceva timp.

În ultimii doi ani am văzut cum au crescut ratele dobânzilor È™i, de asemenea, ratele lunare. Cum au depășit consumatorii situaÈ›ia?

VIDEO

Eleni Skoura:

Încercăm din răsputeri să găsim soluÈ›ii care să-i ajute pe oameni să depășească perioadele dificil. Cu excepÈ›ia cazurilor de fraudă, pe care învățăm È™i noi să le înÈ›elegem, în care avem de-a face cu infractori informatici, persoane rău-intenÈ›ionate. Însă, oamenii nu au intenÈ›ii rele, nu vor să ia un împrumut È™i să nu-l mai ramburseze.

De cealaltă parte, noi, băncile, nu vrem să acordăm un împrumut È™i apoi să venim È™i să vă luăm casa dacă nu plătiÈ›i! Niciodată! Noi nu suntem o agenÈ›ie imobiliară È™i chiar vrem ca oamenii să prospere, să primească împrumuturi, iar noi să le putem acorda. Oamenii vor să primească un împrumut, să îl ramburseze, să-È™i încredinÈ›eze economiile lor către bănci È™i să primească rate corecte. 

VIDEO 

AÈ™ îndrăzni să spun că în 99% din cazuri, cel puÈ›in în cazul nostru, cu clienÈ›ii noÈ™tri, am găsit soluÈ›ii: fie am schimbat datele de rambursare ale creditelor, am făcut restructurări, orice a fost necesar.

Aici vreau să spun că, da, ratele au crescut! Da, inflaÈ›ia a fost foarte mare! Din fericire, piaÈ›a bancară românească nu are probleme structurale, iar consumatorii sunt mult mai educaÈ›i. Ei obÈ›in credite în moneda în care îÈ™i iau salariul, È™tiu când să ia un împrumut fix sau dacă trebuie să îÈ™i renegocieze împrumuturile.

Obiectivul major al băncii este să contribuim la incluziunea È™i sănătatea financiară a populaÈ›iei. Am lansat multe produse È™i servicii care vin în ajutorul consumatorilor.

De exemplu, Round up – un mecanism care rotunjeÈ™te cumpărăturile pe care le faci într-un magazin folosind cardul, la cea mai apropiată valoare completă. Suma rotunjită este transferată într-un cont de economii. Astfel, promovăm în acelaÈ™i timp ideea de a cheltui È™i de a economisi.

Anul acesta am lansat serviciul Statistici, din Home Bank. Consumatorii pot vedea foarte uÈ™or unde îÈ™i cheltuiesc banii. Pentru că studiile arată că un procent foarte mare de clienÈ›i, 30%, nu îÈ™i monitorizează deloc cheltuielile, nu îÈ™i fac un buget. Sfaturile È™i produsele pe care le oferim sunt în acest cadru în care „ne pasă de sănătatea ta financiară È™i vrem să te ajutăm să fii mai bine”.

CredeÈ›i că digitalizarea a îmbunătățit relaÈ›ia cu consumatorii sau a făcut-o mai dificilă?

VIDEO

Eleni Skoura:

Acum ne aflăm într-o perioadă de tranziÈ›ie. Lumea devine mai digitală, dar cred că rămâne umană È™i fizică acolo unde contează. Tot ceea ce clientul poate face singur, cred eu, ar trebui să aibă opÈ›iunea de a face singur.

Noi am schimbat toate procesele È™i le-am făcut asistate digital. Astfel, încercăm să educăm clienÈ›ii cu privire la modul de utilizare a tehnologiei digitale, mai ales pe cei care nu sunt nativ-digitali. Și pentru bancheri este mult mai simplu, decât să chemăm clientul la birou pentru orice problemă.

Clientul are viaÈ›a lui È™i nu se trezeÈ™te ca să spună „Mă duc să beau o cafea cu bancherul meu astăzi”, să fim sinceri. Cred că peste doi ani nu ne vom mai numi bancheri, ci profesioniÈ™ti în domeniul tehnologiei bancare.

VIDEO 

Dificultatea vine din cauza fraudelor care se înmulÈ›esc odată cu digitalizarea. Iar aici educaÈ›ia È™i prevenÈ›ia joacă un rol decisiv. Colegii din divizia noastră de fraudă sunt profesioniÈ™ti foarte buni! AceÈ™ti oameni nu dorm! Serios, nu dorm! Lucrează non-stop! Oamenii trebuie să reÈ›ină că banca nu le va cere niciodată să acceseze linkuri sau să fuizeze date personale.

I s-a întâmplat È™i mamei mele vitrege care trăieÈ™te în Grecia. Cu toate că este educată, medic de profesie, È™i urmează deviza „Muncesc din greu pentru aceÈ™ti bani È™i am grijă de ei”, tot È™i-a divulgat datele de acces personalizate È™i i-a fost fraudat contul.

Printre soluÈ›iile la care ne-am gândit se află È™i faptul că am lansat geolocalizarea clienÈ›ilor prin platforma noastră de inteet banking. Nu am făcut acest lucru în scopuri comerciale, ca să facem reclamă magazinelor din mall-ul în care se află un client al băncii. Ci pentru a ne alerta dacă în numele clientului se fac tranzacÈ›ii din alte țări, iar el apare localizat în BucureÈ™ti, de exemplu.

Mihai Tănăsescu:

Când vorbim de digitalizare, ne amintim că unul dintre puÈ›inele lucruri bune ale pandemiei este că ne-a învățat cum să lucrăm mai digital. Acum, pe majoritatea clienÈ›ilor care îÈ™i trimit cererile la CSLAB, nu îi cunosc È™i nu îi văd niciodată față în față.

Totul s-a schimbat: negocierea se face prin e-mail sau prin telefon È™i au rămas puÈ›ini oameni care mai vin la sediul CSALB, cum se întâmpla la început.

Îmi amintesc că, după apariÈ›ia poÈ™tei electronice, în cadrul Uniunii InteaÈ›ionale a AvocaÈ›ilor se discuta dacă trimiterea de documente via e-mail reprezintă sau nu o încălcare a secretului profesional. Acum trimitem astfel de mesaje fără să mai stăm pe gânduri.

De curând am avut un seminar pentru tinerii avocaÈ›i cu privire la inteligenÈ›a artificială È™i, la întrebarea despre cum va fi avocatul viitorului, un tânăr a răspuns: „Cred că va fi un programator IT foarte bun, cu unele competenÈ›e juridice”.

Nu în ultimul rând, cred că este È™i o chestiune de generaÈ›ie. GeneraÈ›ia tânără s-a născut cu competenÈ›e digitale sau le-a dobândit din copilărie. Pentru generaÈ›ia mea este mai dificil. Noi suntem o È›intă pentru infractorii informatici, este evident! Din păcate, acest lucru nu se va opri, iar fraudele vor deveni din ce în ce mai sofisticate. InteligenÈ›a artificială este folosită deja în fraude, dar tot ea va ajuta băncile care se vor lupta să îÈ™i protejeze consumatorii.

În societate, dacă cineva se îmbogățeÈ™te, în jurul lui sunt alÈ›i oameni care se îmbogățesc, iar de pe urma bunăstării au È™i băncile de câÈ™tigat. De aceea, interesul băncilor este ca oamenii să nu fie furaÈ›i sau înÈ™elaÈ›i, pentru că asta i-ar face mai săraci. Exact ca în vorba celebră: “Nimeni nu vrea mai mult decât bancherul tău să ai bani, ca să îÈ›i poÈ›i rambursa împrumutul.”