În anul 2023, numărul de reclamații înregistrate de Raiffeisen Bank a scăzut cu 4,5% comparativ cu anul 2022.

Din totalul reclamațiilor, aproximativ 65% reprezintă tranzacții cu card contestate.

În acest an, Raiffeisen Bank a soluționat 63 de dosare de conciliere prin intermediul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor Bancare (CSALB), cu un beneficiu total pentru clienți de aproximativ 240.000 de euro.

Numărul reclamațiilor
2023 2022 2021
144.851 151.677 126.398

Managementul reclamațiilor

Reclamațiile pot fi adresate băncii prin toate canalele de comunicare cu aceasta (call-center, agenții, adresele de e-mail dedicate, site-ul băncii, social media, RBI, autorități etc.).

Acestea sunt preluate și înregistrate într-un sistem intern de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM), unde sunt clasificate pentru o analiză eficientă și alocare către departamentele relevante.

În anumite cazuri, se iau măsuri imediate, cum ar fi blocarea aplicațiilor bancare online, a cardurilor sau a conturilor. Ofițerii desemnați analizează cu atenție situațiile raportate, luând măsurile de remediere și de prevenire necesare, după caz.

Pe baza acestor analize se formulează rezoluții interne, care servesc drept bază pentru redactarea răspunsurilor către reclamanți.

Departamentul Managementul Reclamațiilor este responsabil de gestionarea acestor rezoluții, de redactarea răspunsurilor și de solicitarea validării din partea colegilor din departamentele Antifraudă, Juridic și Relații Publice, dacă este necesar, înainte de a trimite răspunsurile scrise către reclamanți.

De asemenea, monitorizăm încadrarea corectă în tipologia care determină responsabilul de analiză, facem demersuri pentru a se răspunde cât mai repede și pe înțelesul petentului, oferim răspunsuri intermediare etc. Ulterior, asigurăm raportarea periodică pentru tipologiile cu volume semnificative către managementul băncii.

Pe scurt, sistemul nostru cuprinzător include mai multe canale pentru depunerea plângerilor și un sistem CRM care facilitează gestionarea plângerilor de fraudă potențială. Dispunem de departamente dedicate pentru primirea, analiza/remedierea, răspunsul, urmărirea și raportarea pentru a asigura rezolvarea eficientă a problemelor clienților.

Reclamații privind datele cu caracter personal

În 2023, numărul reclamațiilor a scăzut cu aproximativ 25%, la 2.231, față de 2022, când au fost înregistrate un total de 2.973.

Privind primirea unor SMS-uri/ apeluri nesolicitate - 383, dintre care 17 fondate, 237 partial fondate, 129 nefondate

Privind informațiile raportate de către Raiffeisen Bank în Sistemul Informatic al Biroului de Credit (incl. privind ștergerea din BC) - 1.773

Primite de la clienti 1.715 dintre care 463 fondate, 43 partiala fondate si 1.209 nefondate

De la CSALB 46, toate nefondate

De la ANPC 12, dintre care 8 nefondate si 4 partial fondate

Solicitări privind informațiile raportate de către Raiffeisen Bank în Centrala Riscului de Credit (incl. privind ștergerea din CRC) - 75 toate de la clienti, dintre care 73 nefondate, 1 fondata si 1 partial nefondata (vezi foto).

Nota editor:

Lipseste modul in care reclamatiile au fost solutionate

[1]