"Ca urmare a gestionării procesului de reclamații cu promptitudine, precum și a manierii proactive de înlăturare a cauzelor care pot provoca nemulțumiri din rândul clienților, numărul de reclamații a crescut în cursul anului 2023 comparativ cu anul precedent", conform informatiilor publicate in raporttul anual pe 2023 publicat de Libra Bank:

Satisfacția clienților

Clientul reprezintă valoarea definitorie pentru cultura organizațională a Libra Internet Bank S.A., motiv pentru care Banca acordă atenție maximă măsurării satisfacției clienților și feedback-ului primit din partea acestora, impunând un termen foarte scurt pentru rezolvarea sesizărilor.

Pentru măsurarea satisfacției clienților Banca realizează sondaje anuale de tip Net Promoter Score la care participa câteva mii de repondenți din rândul clienților Băncii.

Net Promoter Score este un indicator calculat în baza răspunsurilor la o singură întrebare: ”Pe o scală de la 1 la 10, cât de probabil este să recomandați serviciile Libra Internet Bank unui prieten?”

Un scor care se apropie de 100 (scor maxim) reflectă o pondere de clienți foarte mulțumiți care cel mai probabil vor menționă favorabil, în mod frecvent, serviciile Băncii (promoteri).

Evoluția scorului NPS este una foarte bună în ultimii ani și reflectă nivelul ridicat de atenție pe care Banca o acordă clienților, precum și adecvarea serviciilor și produselor Băncii la nevoile acestora.

Indicator 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023
Scor 67 70 74 75 - 75 77

Studiul din 2023 s-a desfășurat în luna noiembrie, în mediul online, prin intermediul platformelor băncii de internet și mobile banking. În urma studiului, au fost colectate 11.500 de răspunsuri de la clienți, scorul general NPS al Libra Internet Bank S.A. menținându-se la un nivel foarte bun.

În același timp, Banca tratează sesizările clienților cu maximă atenție, preocuparea fiind pentru investigarea rapidă a situației și remedierea aspectelor semnalate sau luarea măsurilor necesare pentru a preveni orice neplăcere în viitor, revenind cu răspuns către client pe cât posibil în următoarea zi lucrătoare.

Astfel, preocuparea Băncii este de fiecare dată investigarea rapidă a situației semnalate și remedierea sau luarea măsurilor necesare pentru prevenirea oricărei evoluții negative. În acest scop, revenirea cu răspuns către clienți se face pe cât posibil în următoarea zi lucrătoare de la primirea sesizării.

Ca urmare a gestionării procesului de reclamații cu promptitudine, precum și a manierii proactive de înlăturare a cauzelor care pot provoca nemulțumiri din rândul clienților, numărul de reclamații a crescut în cursul anului 2023 comparativ cu anul precedent.

Indicator 2019 2020 2021 2022 2023
Numar reclamații 514 375 463 455 620

Totodată, raportat la numărul total de clienți activi din 2023 procentul reclamațiilor se menține la un nivel redus, după cum se poate observa în tabelul de mai jos:

Indicator 2020 2021 2022 2023

Pondere reclamații din număr
total clienți 0,49% 0,46% 0,48% 0,50%

Nota editor: Din raportul Libra lipsesc:

- modul in care au fost solutionate reclamatiile

- numarul litigiilor cu clientii si modul de solutionare (procese, CSALB)