Cate reclamatii a primit BRD de la clienti in anul 2023 si cum au fost solutionate? Cate dintre litigiile cu clientii au fost solutionate amiabil prin intermediul CSALB (Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor Bancare)? Care este scorul NPS privind satisfactia clientilor BRD?
Raspunsurile la aceste intrebari se afla in informatiile din raportul BRD pentru anul 2023:
SATISFACTIA CLIENTILOR
De-a lungul activitatilor sale, Banca isi propune sa construiasca relatiile cu clientii bazate pe incredere, responsabilitate si etica. Ca banca, BRD contribuie la dezvoltarea economica durabila, sociala si de mediu a economiei in care opereaza.
Fiind responsabil si etic, inseamna sa reactionam rapid la nevoile
clientilor, protejand in acelasi timp interesele pe termen lung ale tuturor partilor interesate, prin respectarea stricta a regulilor aplicabile.
Satisfactia clientilor face obiectul unor studii periodice. Societe Generale efectueaza sondaje anuale la nivel de grup pentru fiecare filiala, segmentele principale de clienti (clienti persoane fizice, small business si corporate), pentru a evalua nivelul de satisfactie in ceea ce priveste interactiunea client - banca.
Aceste sondaje ne indica atat satisfactia generala, cat si satisfactia detaliata pe fiecare interactiune cu Banca. In plus, evaluam si masura in care clientii ne recomanda ca si companie, nivel masurat prin intermediul indicatorului NPS (Net Promoter Score).
In anul 2023, scorul NPS la nivelul clientilor persoane fizice a fost 54, iar la nivelul clientilor small business a fost 60. Ambele valori inregistrate ne situeaza in top 3 in randul institutiilor de credit importante: pe locul 3 in top daca ne referim la persoane fizice si pe locul 2 in topul destinat small business.
In ceea ce priveste clientii companii, cu o cifra de afaceri anuala mai mare de 1 milion de euro, scorul NPS pentru anul 2023 indica, de asemenea, un nivel ridicat de satisfactie generala. Valoarea sa de 72 pentru 2023 si 65 pentru 2022 reprezinta o recunoastere a efortului permanent al BRD de a raspunde
asteptarilor clientilor.
Faptul ca si in 2023 ne situam pe primul loc intre principalii competitori, pentru un segment de piata cu nevoi de afaceri complexe, reprezinta o motivatie puternica pentru imbunatatiri
suplimentare, in vederea pastrarii unei pozitii de top in ceea ce priveste satisfactia clientilor.
Incepand cu Q4 2018 BRD desfasoara studii continue de evaluare a satisfactiei clientilor in urma interactiunilor cu Banca, studii ce ne ajuta sa avem o imagine cat mai clara asupra motivelor, actiunilor care conduc la mentinerea si cresterea gradului de satisfactie al clientilor, dar si sa intervenim atunci
cand exista motive de insatisfactie.
In plus, desfasuram si alte studii punctuale si sondaje pre-post
testare produse noi lansate pentru a ne adapta cat mai mult oferta nevoilor clientilor.
De asemenea, avem puncte de contact cu clientii si servicii dedicate care raspund intrebarilor, cererilor si sugestiilor: Call Centre (MyBRD Contact) cu linii dedicate pentru urgente, online in social media (Facebook), email dedicat si adresa specifica pentru a contacta direct departamentul de relatii cu clientii din cadrul Bancii.
Am dezvoltat, de asemenea, canale de comunicare prin chat si prin formular de contact dedicat pe website.
Termenul de raspuns la o plangere depinde de complexitatea acesteia.
In cazul in care raspunsul Bancii nu raspunde pe deplin solicitarii clientului, acesta este informat in scris asupra dreptului sau de a se adresa autoritatilor competente sau de a apela la mecanisme alternative de solutionare a litigiilor (Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Financiar Non-Bancar
SAL-FIN, etc.).
In 2023, am tratat aproximativ 10.000 de reclamatii, sugestii si cereri la nivelul departamentelor relevante din cadrul bancii.
Pe parcursul anului 2023, BRD a ramas in top 3 cei mai importanti contribuabili la CSALB, ca urmare a accentului pus pe solutionarea amiabila a litigiilor in care Banca este implicata in relatia cu clientii.
BRD este una dintre bancile care a construit o relatie comerciala si responsabila cu CSALB, fiind puternic implicata in sustinerea acestei abordari alternative de solutionare a litigiilor.
BRD Groupe Societe Generale a dovedit, in ultimii ani, nu doar ca a inteles rolul procedurii de conciliere, dar si dorinta de a-si ajuta in mod efectiv clientii, si de a sprijini in identificarea unor solutii reale pentru nevoile consumatorilor care se adreseaza CSALB.
Rapoartele anuale ale BNR privind activitatea CSALB apreciaza in mod deosebit implicarea top managementului bancii, dar si a echipei direct implicate (SEGL/Departamentul Calitate) in sustinerea activitatii CSALB, inclusiv pe linia proiectelor de
comunicare & PR si educatie financiara.
SATISFACTIA CLIENTILOR 2022 2023 2021
Timp de raspuns dupa primirea reclamatiei (zile) 30 30 30
Timp de raspuns conform procedurii Ombudsman (CSALB) (zile) 90 90 90
Numar de cereri de mediere 222 164 173
Cazuri gestionate si tratate de Ombudsman (CSALB) 222 164 173
Cazuri gestionate si tratate de Ombudsman (CSALB), incheiate cu hotarare 70 40 45
Sursa: Raporta anual BRD 2023
