Patria Bank a raspuns la intrebarile Bancherul.ro pe tema educatiei financiare, a relatiei cu clientii si cu privire la modul de administrare a reclamatiilor:

- Ce considerati ca trebuie facut pentru cresterea nivelului de educatie financiara?

Patria Bank: Suntem alaturi de fiecare client prin:

- produse personalizate / pachete adaptate nevoilor

- informatii despre functionalitatea produselor si serviciilor intr-un mod simplu si clar care sa duca la utilizarea in mod facil si placut a acestora

- suport constant al Bancii pentru toate intrebarile 

- pachete personalizate care sa ii ajute sa isi imbunatateasca afacerea

Sprijinim clientii sa ia cele mai bune si responsabile decizii, oferindu-le uneltele, consultanta și informatiile de care au nevoie.

- Care au fost programele de educatie financiara derulate de banca in 2021 si ce rezultate au avut acestea?

Patria Bank: In 2021 am fost mai aproape ca niciodata de nevoile si cerintele clientului prin toate canalele noastre de comunicare, i-am tinut informati fara intrerupere, cu sectiuni dedicate pe site-ul nostru adaptat la situatia momentului, Banca a dat posibilitatea conexiunior, parteneriatelor, schimburilor de opinii, sfaturilor pentru decizii financiare inteligente, strategiilor de business intre clienti.

De asemenea, a fost accelerata dezvoltarea programelor de digitalizare si educatie financiara a clientelei, au fost create produse, servicii si platforme online, a fost inlesnit accesul la diverse produse bancare, s-a lucrat la digitalizarea fluxurilor si proceselor interne din cadrul Patria Bank, dezvoltand experiente de neuitat pentru clienti.

Ne-am adaptat rapid la noua realitate a clienților nostri, a fost pentru noi una dintre poveștile de succes ale lui 2021, Patria Bank a dat dovada de rezistenta și rapiditate in a implementa solutii simple pentru clienți printre care :

- sprijinirea debitorilor si a clientelei afectate de criza pandemica;

- rolul de finantator al antreprenorilor si al persoanelor fizice, continuand sa sprijinim clientii Micro si IMM, accelerand procesul de finantare si de crestere constanta a numarului de clienti noi;

- asigurarea continua si permanenta a serviciilor bancare oferite clientilor atat prin Sucursale, Retea de bancomate cat si prin dezvoltarea canalelor de operare la distanta;

- dezvoltarea suplimentara a Platformei de Internet & Mobile Banking a Bancii, Patria Online, cu noi optiuni digitale ale clientului in relationarea tranzactionala cu Banca;

- promovarea noilor pachete de cont curent Retail cu o importanta componenta digitala in cadrul structurii acestora si cu costuri optimizate pentru clienti;

- dezvoltarea Blogului Patria Bank cu componente suplimentare de educatie financiara a tuturor celor interesati;

- Care credeti ca este cea mai buna metoda de educatie financiara la nivelul bancii?

Patria Bank: - modul in care sunt create produsele bancii (te ajuta sa castigi, te invata sa cheltuiesti si sa economisesti),

- sfaturile financiare oferite de consultantii nostri cu privire la economii, investitii, bugete si inflatie - cum sa folosim corect banii dar si produsele pe care le achizitionam astfel incat acestea sa raspunda nevoilor bancare si sa aduca beneficiile asteptate.

- Care considerati ca este nivelul educatiei financiare a clientilor bancii?

Patria Bank: Pentru Patria Bank fiecare client este important si incercam de fiecare data sa venim in intampinarea nevoilor. Nu avem o astfel de evaluare.

- Care sunt metodele si procedurile utilizate de banca pentru imbunatatirea relatiei cu clientii si administrarea reclamatiilor?

Patria Bank este preocupata constant de imbunatatirea relatiei cu clientii sai prin:

- calitatea serviciilor si produselor oferite imbunatatirea flow-urilor interne de lucru

- support pentru clienti in cat mai multe puncte de contact: site, aplicatii mobile, unitati, call centere si agenti dedicati

- pregatirea continua a angajatilor prin facilitarea accesului la training-uri

In ceea ce priveste administrarea reclamatiilor, putem spune ca acordam o atentie deosebita situatiilor intalnite, suntem implicati in fiecare caz, pe care incercam pe cat posibil sa il aducem intr-o directie echitabila, astfel incat solicitantul sa simta implicarea Bancii si in final sa aiba satisfactie, apreciere si multumire, pe care noi le numim valoare.

Incercam sa fim, in fiecare zi, din ce in ce mai buni in tot ceea ce facem!

- Ce proiecte de educatie financiara si de relatie cu clientii deruleaza banca, in contextul cresterii inflatiei si dobanzilor?

Patria Bank: In acest context, stilul de viata, perceptiile, nevoile si dorintele se vor schimba implicit iar noi vom aduce produse cat mai adaptate, care incorporeaza un volum mare de consultanta umana si de tehnologie, dar si in servicii de calitate individualizate in functie de segmentul de client care sa poata sustine costuri bune, adaptarea ofertei la nevoile reale si cu toata orientarea spre client.

- Care este numarul reclamatiilor primite de la clienti in anul 2021?

Patria Bank: Numarul de reclamatii primite din partea clientilor Bancii in anul 2021 este relativ restrans intrucat politica noastra este orientata spre a remedia punctual nemultumirea sau neconcordantele intalnite, evitand pe cat posibil ca situatiile neconfortabile sa se transforme in reclamatii.

- Care au fost cele mai frecvente trei motive de reclamatie?

Patria Bank: Cele mai intalnite motive care au generat reclamatii sunt reprezentate de motive care alcatuiesc un DOMENIU general (credite, operatiuni/tranzactii si alte produse non-credit).

- Cum au fost solutionate reclamatiile? Cate reclamatii au fost solutionate pe cale amiabila? Cate reclamatii au fost solutionate prin intermediul CSALB?

Patria Bank: Pentru Patria Bank experienta clientului este foarte importanta, de aceea venim cu solutii si suport catre acestia, cu informatii competente care sa ajute la clarificarea situatiilor intr-un mod simplu si prietenos prezentand in final un serviciu de calitate. Ne preocupam pentru fiecare situatie intalnita intr-o maniera profesionista si incercam sa pastram relatiile echilibrate pe termen lung.

- Cate reclamatii au fost solutionate pe cale amiabila?

Patria Bank: Aproximativ jumatate din numarul total de reclamatii din anul 2021 au fost solutionate in mod favorabil pentru client.

- Cate reclamatii au fost solutionate prin intermediul CSALB?

Patria Bank: In anul 2021, din totalul reclamatiilor receptionate din partea mediatorului de litigii CSALB, aproximativ jumatate au fost neintemeiate iar pentru cealalta parte, Patria Bank a oferit solutii favorabile situatiilor aduse in atentie, insa tinem sa mentionam faptul ca toate reclamatiile receptionate prin CSALB au facut parte din categoria creditelor neperformante, nerecuperabile.

- Care apreciati ca este cea mai buna practica in solutionarea reclamatiilor cu clientii?

Patria Bank: Tratam fiecare reclamatie in mod corect si deschis, tinand cont de toate aspectele implicate.