Cresterea preturilor si a dobanzilor reprezinta o provocare pentru Provident si clientii acesteia, la fel ca pentru alte banci si IFN-uri.
Care este abordarea si strategia Provident in domeniul relatiei cu clientii si a educatiei financiare in acest nou context, aflam de la directorul general, Florin Bâlcan, in cadrul acestui interviu:
• Ce proiecte de educatie financiara si de relatie cu clientii deruleaza Provident, in contextul cresterii inflatiei si dobanzilor?
Florin Bâlcan: Vom continua demersul prin care le oferim atât clienților noștri, cât și oamenilor din comunitate recomandări pentru gestionarea eficientă a bugetului, pe platforma noastră www.siguranțăfinanciară.ro.
Acestea includ sfaturi practice despre cum pot fi contracarate efectele inflației, reducerea risipei și alte informații relevante în contextul economic actual.
De asemenea, vom revizui strategiile de creditare și vom continua să îi încurajăm pe potențialii clienți să fie responsabili atunci când iau un credit și să se informeze foarte bine, studiind contractul disponibil online cu atenție și discutând cu reprezentanții de vânzări, care le stau oricând la dispoziție pentru orice întrebări.
Toate informațiile despre condițiile de creditare sunt comunicate în mod transparent și toate împrumuturile noastre sunt oferite cu dobândă fixă, astfel încât să nu existe schimbări pe durata contractului.
În plus, vom continua să fim flexibili și să căutăm soluții de înghețare a ratelor sau de reeșalonare a împrumutului, fără niciun cost suplimentar.
Cel mai important – și asta le recomandăm tuturor clienților noștri – este să fie sinceri și deschiși la dialog atunci când întâmpină probleme demonstrabile în plata ratelor. Din partea noastră, ca și până acum, pot aștepta înțelegere și flexibilitate.
Suntem unul dintre cei mai mari și mai vizibili jucători din industria financiară, care nu e mereu ușor de înțeles; de aceea, credem că avem o datorie să îmbunătățim cunoștințele financiare nu doar pentru publicul larg, ci și pentru propriii angajați.
De aceea, anul acesta am lucrat la un curs aplicat de educație financiară pentru toți reprezentanții noștri de vânzări, care să le fie util atât lor, cât și clienților. Acesta va intra în librăria de programe de învățare și dezvoltare disponibile pentru toți angajații, inclusiv forța noastră de vânzări.
Mai mult, noua generație de bursieri stART va beneficia, de asemenea, de un modul de educație financiară, iar astfel ne dorim să îi ajutăm să fie pregătiți pentru provocările cu care se vor confrunta.
• Care considerati ca este nivelul educatiei financiare a clientilor si ce este de facut pentru cresterea acestuia?
Florin Bâlcan: Credem că este îngrijorător pentru toată lumea că România nu stă deloc bine la capitolul educație financiară și că, în ciuda eforturilor din ultimii ani, situația nu s-a îmbunătățit foarte mult.
Realitatea este că noi ne adresăm și unor persoane cu disponibilități financiare limitate, pentru care disciplina finanțelor este și mai importantă, nu atât din educație, cât mai ales din practică.
Când ai un venit mediu disponibil de 2.000 de lei – cum sunt cei mai mulți dintre clienții noștri – nu îți permiți artificii financiare, mai ales în această perioadă, ci ai nevoie de responsabilitate, iar clienții noștri chiar sunt responsabili.
De exemplu, 57% dintre creditele acordate anul trecut au fost de valori mai mici decât maximul disponibil. Cu alte cuvinte, cei mai mulți clienți împrumută doar sumele de care au nevoie, iar uneori asta înseamnă un împrumut de 500 sau de 1.000 de lei. Credem că nivelul de educație financiară al clienților noștri este similar cu media țării.
Cele mai importante aspecte la care se uită clienții noștri înainte de a lua un împrumut sunt cât dau înapoi peste suma împrumutată și ce se întâmplă dacă nu pot plăti una sau mai multe rate la timp.
Costurile tuturor produselor și serviciilor noastre sunt afișate în mod transparent pe site-ul nostru și sunt explicate în detaliu clienților înainte de semnarea contractului.
În plus, înțelegem deplin realitatea gestionării unui buget limitat și, de aceea, penalitățile pentru întârziere la plată nu sunt o sursă de venit pentru noi; dacă luăm o decizie greșită de creditare, noi plătim costul, nu clientul. Anul trecut mai puțin de 0,5% dintre veniturile noastre au fost generate de penalități și doar 11% dintre clienți au fost trecuți pe pierdere (adică nu au reușit să achite integral suma împrumutată și costurile aferente).
Ne bucurăm să vedem astăzi atât de mulţi actori care investesc în educația financiară și suntem dezamăgiţi să constatăm că România rămâne codaşă la acest capitol în Europa.
E nevoie de un efort comun pentru a pune în aplicare strategia națională de educație financiară și de mai multă colaborare între sectorul non-profit, cel guvernamental şi cel privat.
Industria financiară din România are atât capacitatea, cât și responsabilitatea de a se implica: în iunie, am făcut un sondaj din care a reieșit că cei mai mulți dintre români au dobândit cunoștințe de educație financiară direct din situațiile în care au fost puși și din ce au studiat pe cont propriu.
Apoi, următoarele surse de educație financiară au fost școala și familia. În același timp, 65% dintre respondenții au spus că, din punctul lor de vedere, școala ar trebui să ofere educație financiară și aproape 22% consideră că este responsabilitatea instituțiilor din domeniul financiar.
Un nivel redus de educație financiară atrage după sine un nivel redus de intermediere financiară, un alt capitol la care nu stăm bine deloc. În ce ne privește, educația financiară începe chiar cu clienții noștri, cărora încercăm să le explicăm de fiecare dată ce înseamnă un contract de credit, cât pot împrumuta și ce drepturi și responsabilități au.
În plus, vrem și putem să jucăm un rol activ în creșterea incluziunii financiare: modelul nostru de business ne permite să acordăm sume mici, pe termen mai scurt și să oferim o șansă și celor care nu au istoric de creditare, chiar dacă ne asumăm un risc mai mare; în același timp, infrastructura de reprezentanți de vânzări ne permite să ajungem oriunde în țară, chiar și în cele mai izolate locuri, și să servim oameni care nu au accesat niciun fel de produs financiar; mulți dintre ei n-au nici măcar un cont bancar.
Și, cel mai important, în fiecare an mii de clienți ies din portofoliul nostru prin refinanțări la alte instituții financiare, care, poate, în lipsa istoricului de credit creat prin împrumutul de la Provident, nu ar mai fi emis refinanțările respective.
45% dintre clienții noștri trăiesc în sate și comune mici și 30% dintre clienții noi care au luat un împrumut de la noi anul trecut nu aveau niciun istoric de creditare. În plus, doar anul trecut am emise aproape 20.000 de scrisori de refinanțare către alți creditori, majoritatea bănci.
• Care au fost programele de educatie financiara derulate in 2021 si ce rezultate au avut acestea? Care credeti ca este cea mai buna metoda de educatie financiara la nivelul institutiei?
Florin Bâlcan: Știm că termenii specifici din domeniul financiar pot fi mai greu de înțeles și ne străduim să îi ajutăm pe clienții noștri și pe ceilalți membri ai comunităților unde suntem prezenți să dobândească mai ușor cunoștințele de care au nevoie pentru a lua decizii informate.
În relația directă cu clienții, reprezentanții noștri de vânzări au un rol esențial, fiindcă ei le răspund clienților la orice întrebare și le dau explicații suplimentare pentru a-i ajuta să înțeleagă ce presupune un credit. Aceștia mențin comunicarea cu clienții pe toată durata creditului și le oferă sprijin oricând este nevoie.
În plus, am continuat campania de reduceri de dobândă pentru clienții educați financiar, pe care, din 2023, vrem să o transformăm într-un produs disponibil permanent. Cu alte cuvinte, vom oferi o reducere de 15 puncte procentuale la dobândă, pe tot parcursul anului și indiferent de valoarea împrumutată, tuturor celor care îndeplinesc condițiile de eligibilitate și care răspund corect la 4 întrebări consecutive din domeniul financiar.
În ce privește publicul larg, unul dintre proiectele pe care le-am derulat anul trecut a fost să susținem o pastilă de educație financiară difuzată de Antena 1, în cadrul matinalului.
De asemenea, am continuat să le oferim sfaturi de educație financiară celor care au deschiderea de a studia pe cont propriu, furnizând constant conținut și recomandări pe platforma www.sigurantafinanciara.ro.
[1]
În plus, am susținut un proiect dedicat tinerilor care au o pasiune artistică și care au reușit să câștige una dintre bursele stART, pe care le oferim alături de Școala de Valori. Astfel, separat de burse, tinerii au participat la mai multe sesiuni de mentorat cu specialiști din domeniile în care activează.
În plus, în anul școlar anterior le-am oferit și un curs de educație financiară, pentru a-i ajuta să dobândească abilitățile necesare pentru primii pași către lumea finanțelor și antreprenoriat.
• Care este numarul reclamatiilor primite de la clienti in anul 2021? Care au fost cele mai frecvente trei motive de reclamatie? Cum au fost solutionate reclamatiile? Cate reclamatii au fost solutionate pe cale amiabila? Cate reclamatii au fost solutionate prin intermediul CSALB?
Florin Bâlcan: Operăm într-o piață extrem de competitivă și suntem conștienți că pentru a rămâne prima opțiune pentru clienții noștri, calitatea serviciilor pe care le oferim trebuie să fie impecabilă. De aceea, dispunem de instrumente și procese care ne ajută să ne ascultăm clienții și să reacționăm prompt la sesizările și solicitările pe care ni le trimit.
Ne mândrim cu unul dintre cei mai reduși timpi de răspuns la reclamații din industria financiară din România: în medie, am analizat și răspuns reclamațiilor într-un termen de 5 zile, în măsura în care termenul legal este de 30 de zile.
În 2021, am primit reclamații de la 9.734 de clienți unici, adică aproximativ 6% din portofoliul mediu de clienți la nivelul întregului an, în măsura în care am avut peste 8 milioane de interacțiuni directe cu clienții noștri doar anul trecut.
Ne uităm cu foarte mare atenție la motivele pentru care clienții ne adresează reclamații: de regulă, ele sunt generate fie de o neînțelegere/ lipsă de comunicare, fie de comportamente care nu se înscriu în standardele de calitate pe care le insuflăm colegilor noștri.
Cele mai multe sesizări s-au referit la situația plăților (clienții primesc după fiecare plată un tichet din care rezultă care este situația plăților, dar se întâmplă ca acestea să fie pierdute), la urgentarea procesului prin care clienții sunt puși în legătură cu un reprezentant de vânzări (în măsura în care cei mai mulți clienți se întâlnesc cu un reprezentant în aceeași zi în care primim solicitarea) și la raportările pe care le facem către Biroul de Credit (BC).
Există în continuare percepția în rândul clienților că achitarea restanțelor duce automat la ștergerea raportărilor în Biroul de Credit. Depunem eforturi considerabile pentru a le reaminti clienților că, potrivit contractului de credit și contractului de colaborare cu BC, dacă au o restanță cu care au fost înregistrați și pe care ulterior o achită, ei vor continua să figureze în baza de date a Biroului de Credit cu acea întârziere (chiar dacă au achitat între timp datoria) timp de 4 ani de la data ultimei actualizări. Aceasta este o condiție obligatorie pentru toți participanții la BC.
Anul acesta am publicat online contractul nostru de credit și am adăugat explicații suplimentare pentru toți termenii care ar putea ridica probleme de înțelegere, inclusiv informații clare despre consecințele neplății la timp a ratelor.
Evident, atunci când ajungem la concluzia că reclamația este fondată, adică noi nu am reușit să ne ținem de propriile promisiuni sau de obligațiile contractuale, aceasta este rezolvată amiabil în favoarea clienților.
De altfel, de la începutul acestui an, clienții noștri au formulat 29 de reclamații către autoritățile competente, în urma cărora a existat o singură sancțiune. În același timp, am primit 61 solicitări din partea CSALB, dintre care 92% se refereau la raportări către Biroul de Credit, deci chestiuni în afara obiectului concilierii prin CSALB. Dintre cele 5 cereri cu alt obiect, pentru 2 am acceptat concilierea, procedurile fiind în derulare.
• Care apreciati ca este cea mai buna practica in solutionarea reclamatiilor cu clientii? Care sunt metodele si procedurile utilizate de institutie pentru imbunatatirea relatiei cu clientii si administrarea reclamatiilor?
Florin Bâlcan: Noi credem că un contract de credit este un parteneriat, cu drepturi și responsabilități de ambele părți. Orice parteneriat trainic are la bază încrederea iar pentru a construi încredere e nevoie de comunicare și de transparență.
Scopul nostru este în primul rând să limităm pe cât posibil motivele pentru care clienții ar putea fi nemulțumiți. Deși depunem eforturi considerabile și avem timpi de răspuns foarte buni, suntem conștienți că nu suntem perfecți și că nu ne ies toate cum ne-am dori.
Clienții apreciază că avem deschiderea de a rezolva repede problemele cu care se confruntă, dar și faptul că suntem deschiși să primim reclamațiile lor prin orice canal de comunicare.
În ultimii doi ani, am investit sume considerabile în integrarea sistemelor noastre de telefonie și CRM. Printre altele, aceste îmbunătățiri ne vor permite să accesăm mult mai ușor și mai rapid informații despre clienții noștri, inclusiv istoricul tuturor interacțiunilor anterioare, indiferent de canalul prin care acestea s-au realizat.
În plus, anul trecut am implementat o aplicație digitală care le permite reprezentanților noștri de vânzări acces de la distanță la sistemele informatice ale companiei, reducând astfel timpul necesar pentru transmiterea și înregistrarea datelor și, deci, timpul de interacționare cu clienții. Este un proces tehnologic modern și rapid care nu doar crește calitatea serviciilor oferite clienților, ci reduce și simplifică munca angajaților din forța noastră de vânzări.
Toate aceste investiții ne ajută să fim și mai aproape de așteptările clienților noștri și să îmbunătățim acuratețea informațiilor pe care li le punem la dispoziție, precum și timpii de răspuns.
E important de menționat că, deși înțelegem importanța automatizării (multe procese interne au fost automatizate prin roboți dezvoltați de Aggranda pe platforma UiPath), contactul uman rămâne unul dintre principalele aspecte care ne diferențiază pe piația serviciilor financiare din România. De aceea, toate interacțiunile cu departamentul nostru de relații cu clienții se întâmplă prin contact uman direct și nu prin sisteme de tipul IVR.
