Vladimir Kalinov - vicepreședintele Raiffeisen Bank, în dialog cu Liviu Fenoghen - directorul Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) și Cătălin Bălan - comunicator.

“Îi vom împuternici și mai mult pe colegii care negociază cu clienții în cadrul CSALB, ca să poată lua decizii pe loc”

„Este un mit că banca îl pândește pe clientul cu probleme ca să îi ia casa. Nu ne ocupăm cu imobilele și nici nu suntem interesați!”

„Războiul de lângă România îi face pe mulți clienți să nu se mai gândească la investiții sau investițiile planificate sunt amânate.”

„Băncile trec de la o fază reactivă, când reacționează la cererea pe care o face consumatorul, la o fază proactivă: fac pasul înainte și merg către consumator.”

„Astăzi suntem într-un fenomen economic pe care nu l-am mai văzut până acum și pentru care nu există o rețetă”

Reporter: După șase ani de conciliere în cadrul CSALB, care credeți că este beneficiul pentru sistemul bancar al acestei metode?

Vladimir Kalinov: Conceptul a prins bine, în sensul în care și clienții, și băncile au înțeles cum se utilizează această instituție, care sunt avantajele și ce dezavantaje pot fi evitate prin utilizarea Centrului. Îmi aduc aminte că atunci când se afla la început, exista o rezistență și din partea băncilor, pentru că nu știau la ce să se aștepte.

La momentul respectiv erau destul de vocali unii avocați și se promovau altfel de acțiuni, adică cele în instanță. Nici clienții nu știau la ce să se aștepte, dar cu răbdare și înțelepciune am pus lucrurile pe calea cea bună, iar acum singurul lucru pe care trebuie să îl facem este să accelerăm.

Liviu Fenoghen: Avem în cei 6 ani peste 10 mii de cereri primite și procesate prin intermediul Centrului. Dacă numărul de cerei depinde de consumatori, numărul de dosare care se constituie din numărul de cereri negociabile, acceptate de bănci, arată vocația către conciliere pe care o manifestă băncile.

Reporter: Ce ar putea fi îmbunătățit în relația bancă-CSALB, dacă ar fi să privim și către viitorul acestei relații?

Vladimir Kalinov: Pe primul plan, cel mai important rol este al conciliatorilor, cei care participa în concilieri. Ei sunt cei care pot face diferența prin rolul lor imparțial pentru că reprezintă clientul în fața noastră și banca în fața clientului.

Lucrăm cu oameni foarte bine pregătiți care pot explica într-un limbaj accesibil lucruri de detaliu, de exemplu ce se înțelege printr-un paragraf al unui contract.

În CSALB suntem ca să rezolvăm o problemă în afara instanței, nu pentru că va fi o soluție mai dreaptă sau mai puțin dreaptă, ci pentru că și banca este interesată să rezolve problema clientului.

Există acest mit că banca pândește și îl așteaptă pe client să intre în probleme ca să îi ia casa. Nu, noi nu suntem nici instituție care se ocupă cu imobilele, nici nu suntem interesați să devenim!

Liviu Fenoghen: Pot spune că ne aflăm într-o perioadă a relației cu băncile în care se trece de la faza de expectativă, adică cea în care banca așteaptă să vină cererea de la un consumator și ulterior decide dacă intră sau nu în conciliere – decizia fiind voluntară – se trece la faza în care banca își invită consumatorul la CSALB, atunci când constată că acesta are o problemă.

Aceste lucruri se pot vedea din reclamațiile pe care consumatorii le fac băncii sau din interacțiunea directă. Practic, băncile trec de la o fază reactivă, când reacționează la cererea pe care o face consumatorul, la o fază proactivă, adică fac pasul înainte urmărind rezolvarea litigiului, mergând către consumator.

Sunt bănci care își invită consumatorii cu care au ajuns deja în instanță, să vină la CSALB astfel încât să se închidă procesul din instanță. E și aceasta o posibilitate.

Acest lucru poate fi făcut mai ales în cauzele care sunt pe fond, în primă inatsnță, până când nu sunt prea mari cheltuielile angajate și până când consumatorul esteși el mai dispus să participe la o asemenea negociere, conciliere. Avem peste 120 de dosare anul trecut și anul acesta care au venit din instanță și au fost rezolvate prin intermediul Centrului.

Reporter: Domnule Kalinov, cum vedeți această diferență între instanță și conciliere? Vă încurajați clienții să renunțe la procese pentru a alege rezolvarea amiabilă?

Vladimir Kalinov: Sigur că da! În primul rând, procesul în CSALB este mult mai scurt. Dacă ne uităm la calendarul instanțelor, orice caz care intră acolo este luat în discuție după un an sau doi, timp în care ambele părți au de pierdut. Vorbim de bani, vorbim de timp, vorbim de emoții, nervi. Lucruri care pot fi evitate.

Dialogul care se face prin intermediul CSALB este foarte important și pentru a răspândi această practică a concilierii în societate. În alte țări foarte puțini se duc în instanță. În instanță ajung doar cazurile foarte complicate care nu pot fi judecate altfel decât în instanță.

Reporter: După 6 ani de conciliere credeți că este oportun să deschidem o nouă cale în CSALB adresată consumatorilor care nu au probleme care să îi pună într-o situație extremă, dar își doresc o ajustare a contractului pe anumite clauze?

Vladimir Kalinov: Nu există motiv să nu se întâmple asta, dar instituția CSALB are rolul de a facilita o rezolvare a problemei existente. Ce aș prefera să se întâmple este ca atunci când întâmpină o problemă, consumatorii să vină în bancă și să vorbească, să anunțe despre ea. Și după ce am trecut prin două crize, una financiară, una medicală, îmi e greu să-mi imaginez că băncile sunt inflexibile față de clienții cu probleme.

Reporter: În cei doi ani de pandemie, de criză sanitară, ați observat vreo modificare în comportamentul consumatorilor și băncilor?

[1]

Liviu Fenoghen: Să nu uităm că în perioada pandemiei au fost peste 600 de mii de cazuri care au fost rezolvate direct între consumatori și bănci. S-au făcut acele amânări la plată în baza moratoriilor legale, dar și a moratorii convenționale pe care băncile le-au dat pentru clienții lor.

La CSALB, în 2021, am avut o rată de soluționare a negocierilor foarte bună. 9 din 10 dosare au fost soluționate cu o hotărâre, adică părțile s-au împăcat prin intermediul CSALB și cu ajutorul conciliatorilor. Acest lucru arată că, pe de o parte consumatorii au avut așteptări mai realiste, iar pe de altă parte băncile au fost mai dispuse la negociere, la compromis, la ajungerea la o soluție.

Dacă negocierea eșuează, consumatorul nemulțumit poate alege serviciile unei alte bănci, de exemplu. Din acest punct de vedere, putem spune că cei doi ani au adus o maturizare a relației, a negocierilor.

Vladimir Kalinov: În anii pandemiei, am decis ca acei colegi care participă la negocierile din cadrul CSALB să fie împuterniciți mai mult. Acesta a fost un pas foarte important pe care l-am agreat și cu colegii din instituțiile specializate. E important ca dinamica dialogului să nu se piardă. Pentru că dacă începem o negociere este bine să se mențină ritmul, ca lumea să știe că problema este spre rezolvare.

Al doilea lucru pe care l-am învățat în acest timp a fost să adaptăm și documentația noastră, să spunem care sunt aspectele importante în contract și ce trebuie să știe un consumator, lucru care în trecut a fost mai formal. Noi suntem obișnuiți cu un jargon care nu este totdeauna bine înțeles de client, însă este important să fie înțeles de la început. Acest lucru contribuie și la creșterea educației financiare.

Liviu Fenoghen: Unul dintre efectele faptului că echipele au primit aceste mandate de negociere este rapiditatea cu care se rezolvă cazurile. Faptul că am ajuns la 33 de zile nu este vorba numai despre disponibilitatea ambelor părți de a ajunge la un compromis, ci și de rapiditatea procedurilor interne: această acordare de mandat, această celerizare, faptul că procedurile interne au devenit mai rapide și ne-au permis să ajungem la o medie de 33 de zile pentru rezolvarea unei concilieri.

Pe lângă rezolvarea mai multor cazuri, a crescut și valoarea beneficiilor rezultate din negocieri. Anul trecut valoarea beneficiilor a ajuns aproape de 2 milioane de euro. Iar, per total, în toată activitatea CSALB, valoarea beneficiilor se depășeșste 6,5 milioane de euro.

Reporter: Domnule Kalinov, vă așteptați în perioada următoare să existe mai multe cereri de conciliere adresate băncii, dată fiind situația generală din economie, din lume, imprevizibilitatea cheltuielilor cu utilitățile, creșterea dobânzilor

Vladimir Kalinov: Nu este exclus, cu toate că după prima criză financiară condițiile de creditare au fost ajustate și au lăsat o marjă de corecție mai mare decât înainte de 2009. Probabil că acum, până se ajunge la o problemă financiară, timpul va fi mai lung. Dar nu exclud situația, pentru că suntem martori la o reașezare economică.

Războiul de lângă România îi face pe mulți clienți să nu se mai gândească la investiții sau investițiile planificate sunt amânate.

Probabil vor fi ajustări și pe piața forței de muncă. Încă nu știm care vor fi efectele finale, dar nu exclud situația în care să avem mai multe cereri în viitor. Pentru că sunt elemente interne și externe care duc la o schimbare mai degrabă în mai rău decât spre mai bine.

Abordarea pe care o preferăm în așteptarea acestei perioade dificile este să dăm posibilitatea colegilor care participă în negocierile cu clienții din cadrul CSALB să ia decizii pe loc, adică să îi împuternicim și mai mult. Astăzi suntem într-un fenomen economic pe care nu l-am mai văzut până acum și nu există o rețetă să deschidem o carte și să citim despre el.

Cred că nimeni nu s-a gândit nici la situația să avem pandemie, nici în situația să avem război, stagnare, inflație. Adică sunt prea multe variabile care sunt în mișcare. Atunci e important să vedem ce anticipăm noi în fiecare industrie și să venim și în întâmpinarea angajaților din industriile respective.

Reporter: La ce ar trebui să fie atenți consumatorii atunci când contractează un credit, ce sfaturi le-ați da acestora daca ar fi să ne referim și la această situație de imprevizibilitate generalizată?

Vladimir Kalinov: Cred că procesul de cumpărare a unui produs bancar este foarte important să fie făcut printr-o consiliere financiară, așa că aș sfătui clienții să fie deschiși și să discute cu specialistul bancar despre care este nevoia lor financiară.

Pentru că foarte des clienții vin cu o idee: am nevoie de produsul X, dar, de fapt, nevoia poate fi rezolvată cu un alt produs. Uneori există tentația să alegi creditorul care îți dă o sumă mai mare. Dar, de multe, ori clienții nu înțeleg că o sumă mai mare înseamnă și un risc personal mai mare.

Eu întotdeauna recomand consumatorilor să aleagă dobânzile fixe pentru că cel puțin pentru o perioadă, cum este în cazul nostru pe credite ipotecare, timp de 7 ani știm că rata nu va fi schimbată. Iar cei care spun că au luat credit pe rată fixă, dar acum rata variabilă se duce mai jos și pierd banii, să se gândească la faptul că au câștigat siguranță, nu că au pierdut bani!