"Un mecanism important pentru asigurarea bunei funcționări a pieței creditului, în special în perioada ulterioară moratoriilor publice, este și cel asigurat de Centrul de soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul bancar", se arata in Raportul privind stabilitatea financiara, editia decembrie 2021, publicat de Banca Nationala a Romaniei (BNR).

Rolul Centrului de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul Bancar (CSALB) in sustinerea stabilitatii financiare

Misiunea CSALB de soluționare amiabilă a disputelor ce pot apărea în relațiile contractuale dintre consumatori și bănci sau IFN-uri are și o componentă importantă de educație financiară a consumatorilor de servicii financiare.

Comunicarea pe care o desfășoară CSALB în rândul consumatorilor are ca destinatari și angajații băncilor comerciale și ai IFN-urilor care sunt informați periodic despre procedura concilierii și despre beneficiile acesteia pentru sistemul bancar.

CSALB își adaptează în permanență site-ul pentru a veni în sprijinul unei facile informări a consumatorilor.

Astfel, au fost create pagini noi cu acces mai rapid la redactarea unei cereri de declanșare a procedurii de conciliere, precum și cu acces la recomandările conciliatorilor și cele ale reprezentanților CSALB privind procedura de negociere cu banca/IFN-ul.

Totodată, site-ul are un chat activ în care consumatorii pot intra în dialog cu un operator din call-center pentru a clarifica detalii suplimentare. Nu în ultimul rând, canalele de social media ale CSALB (Facebook, Linkedin, Youtube, Instagram) sunt în permanent contact cu consumatorii și sunt updatate periodic cu informații relevante pentru publicul țintă.

În anul 2021 CSALB a desfășurat o campanie de comunicare integrată, care a inclus toate canalele media și a înregistrat peste 2.000 de apariții în presa națională și locală, dintre care 46% au fost pozitive, iar 48% au fost neutre, potrivit raportului de monitorizare realizat de agenția MediaTrust.

Date fiind restricțiile impuse de pandemia de Covid-19, CSALB a derulat în 2021 proiectul Caravana negocierii online, în care potențialul de expunere a publicului la mesajele comunicate, calculat în funcție de audiențele măsurate, a fost de 46,4 milioane de persoane (o persoană poate fi expusă aceluiași mesaj de mai multe ori, din mai multe medii de comunicare).

Caravana online a CSALB a inclus o serie de 15 interviuri cu reprezentanții din top managementul celor mai active șase bănci comerciale în relația cu CSALB, precum și cu reprezentanții ARB și CSALB.

Materialele video, însoțite de comunicate de presă au fost transmise către presa și consumatorii din 11 județe ale țării. Totodată, CSALB a încheiat parteneriate media cu 42 de publicații locale, cu două televiziuni naționale (TVR 1 și Național TV), cu șase publicații financiare naționale (Bursa, Banking News, Bancherul, Finzoom, Financial Intelligence, Spotmedia) și cu o publicație generalistă (Libertatea).

În plus, CSALB a derulat campanii de comunicare în mediul online (Facebook, Youtube, Linkedin) pe parcursul a 28 de săptămâni.

Proiectele CSALB în sprijinul educației financiare a consumatorilor au inclus parteneriate cu Biroul de Credit,
ARB, Finzoom.ro, Bancherul, Juridice.ro, Piața Financiară sau cu unele IFN-uri.

Caravanele CSALB în cele mai mari opt orașe ale țării (desfășurate înainte de pandemie), întâlnirile cu jurnaliștii, consumatorii, reprezentanții băncilor comerciale și ai mediului academic, conferințele și seminariile organizate sau la care reprezentanții CSALB au participat în calitate de speakeri, distribuirea de materiale informative în agențiile și sediile băncilor comerciale sunt alte acțiuni întreprinse de-a lungul timpului pentru promovarea și mediatizarea concilierii între consumatori și bănci/IFN.

Din data de 1 martie 2016, când CSALB a devenit operațional, și până la finalul T3 2021, la nivelul acestuia au fost gestionate 2.426 de negocieri între consumatori și bănci/IFN-uri, dintre care 1.857 s-au încheiat cu acordul părților.

[1]

În total, beneficiile rezultate din negocierile purtate de consumatori cu băncile (în perioada precizată) reprezintă echivalentul a aproximativ 5,25 milioane EUR.

Acestea sunt câteva dintre argumentele care au dus la o evoluție constantă a numărului de cereri adresate de consumatori CSALB și, corelativ, la scăderea numărului de reclamații în domeniul financiar-bancar adresate ANPC, contribuind și la reducerea continuă a numărului de procese din instanțele de judecată.

O altă constantă avută în vedere este reducerea continuă a numărului/procentului de cereri clasate ca urmare a refuzului băncilor/IFN-urilor de a intra în procedurile de negociere.

Astfel, până la finalul anului 2021, ținta urmărită a fost ca numărul cererilor clasate din motive nejustificate să nu depășească 20% dintre cererile adresate de către consumatori comercianților din sistemul financiar-bancar.

În esență, se urmărește scăderea continuă a acestui indicator de performanță la un nivel de sub 10%. La finalul T3 2021, media cererilor clasate fără un motiv justificat la nivelul sistemului bancar era de 17% din totalul cererilor primite de CSALB.

Există și bănci care stau mai bine la acest capitol decât media, înregistrând un procent de clasare chiar mai mic de 10.

În cazul IFN-urilor, peste 80% dintre cereri sunt clasate nejustificat, în condițiile în care peste 90% dintre aceste cereri au ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit.

Un obiectiv major urmărit este ca, în timp, CSALB să devină prima opțiune pentru consumatorii care întâmpină probleme în relația cu băncile sau cu IFN-urile.

[2]

În urma unui studiu de piață independent, doar 18% dintre intervievați au răspuns că au probleme în relația cu băncile, 82% afirmând că nu întâmpină neînțelegeri.

Pentru cei care au nemulțumiri, rezolvarea amiabilă prin intermediul CSALB este prima alternativă la care ar
apela:

Cei mai dispuși la negociere sunt consumatorii din regiunea Sud-Vest Oltenia (59% ar alege calea amiabilă), urmați de cei din București-Ilfov (45% ar alege în primul rând serviciile CSALB). Studiul a fost realizat în luna septembrie 2021, fiind aplicat pe 504 respondenți și a permis variante multiple de răspuns.

Prin activitatea Centrului SAL Bancar este încurajată deschiderea consumatorilor față de formarea unei relații cu banca bazată pe încredere, problemele semnalate de către consumatori fiind înțelese și acceptate de bancă atunci când sunt obiective/justificate și rezonabile.

De asemenea, perfecționarea mecanismelor de conciliere, precum și disponibilitatea băncilor de a avea o atitudine flexibilă în raport cu cererile primite de la clienți pot conduce la o creștere constantă și semnificativă a numărului de cereri soluționate, cu aportul tuturor părților.