"Mi-a fost fraudat cardul BRD, cu care hotii au reusit sa faca plati la comercianti. Am anuntat BRD si am facut avize de refuz la plata, insa BRD le-a respins si a permis debitarea sumelor din contul meu la comercianti, desi banca stia ca se intampla ceva suspect cu cardul", se plange un cititor Bancherul.ro.

"În răspunsurile standard primite în urma cercetărilor avizelor mele de refuz la plată a plăților pe care nu le-am efectuat, banca susține că eu am furnizat datele cardului prin aplicația Googlepay și de aceea aceste tranzacții au fost posibile.

Eu susțin ca este doar o coincidență! Înțeleg că aceste plăți au fost făcute în urma activării aplicației Google Pay, însă eu nu am furnizat datele cardului nimănui și nu am inițiat aceste plăți. La telefonul meu mobil nu a avut nimeni altcineva acces. Iar eu am dovezi clare că mă aflam în România.

Mă simt înșelată, batjocorită și abandonată de cei care ar trebui să se îngrijească de siguranța banilor mei", spune clienta BRD. 

Reclamatia cititorului Bancherul.ro:

Am primit un sms din partea operatorului BRD cu următorul mesaj: “Din motive de siguranță cardul tău a fost blocat și nu poate fi utilizat momentan. Te rugăm sa ne contactezi la 0213026161. Echipa BRD.“

Cu o seară înainte am activat de petelefonul mobil aplicația Googlepay pentru cardul meu de debit. Acesta este cardul de virare salarii. Am dorit să activez Googlepay din dorința de a putea plăti la magazine, fizic,direct cu telefonul mobil. Am atașat acestui mesaj și capturile de ecran facutesms-urilor din partea băncii (cel de blocare card și cel de activareGooglepay).

După primirea mesajului de blocare card, am accesat aplicația YouBRD pentru a-mi verifica contul. La sume blocate am constatat ca au fost efectuate plăți către operatorii străini. Am telefonat imediat la numărul primit prin sms din partea băncii0213026161. Am blocat cardul definitiv deoarece eu nu am efectuat plățile respective și am fost de acord cu emiterea altui card, pentru că mi s-a spus căacesta este compromis.

Apoi, conform indicațiilor operatorului telefonic al băncii, m-am îndreptat către o agenție BRD pentru a solicita avizde refuz la plată pentru tranzacțiile pe care nu le-am efectuat. Mai întâi am mers la o agenție și acolo mi s-a comunicat că trebuie să aștept ca sumele să fie debitate din contul meu și abia apoi să solicit aviz de refuz la plată pentru sumele respective.

Aici cred că este un mare minus în procedura bancară pentru că, din moment ce un client face o sesizare cu privire la fraudă, banca ar trebui să numai debiteze sumele respective, măcar până se termină ancheta de verificare a refuzului la plată.

Adică eu, clientul, vin la banca și declar că am fost furat, iar banca mă trimite acasă să aștept până se debitează sumele către agenții economici și abia apoi mi se permite să fac aviz de refuz la plată și să înceapă cercetările.

Nu!!! Asemenea metodă este total greșită! Și aduce mari întârzieri...

Am sunat la administratorul de cont al agenției unde mi-a fost emis cardul fraudat, care mi-a spus că pot să fac aviz de plată și înainte de a se debita sumele și continuând epopeea, a doua zi, am ales alta agenție unde am reușit să fac aviz de refuz la plată pentru fiecare dintre plățile neefectuate de mine. Cu toate acestea, ulterior, plățile respective au fost debitate din contul meu către comercianți.

Peste o săptămână, am primit sms-uri din partea băncii în care mi se comunică că toate avizele de refuz la plată au fost închise nefavorabil și că trebuie să solicit documentele aferente la unitatea unde am inițiat avizele de refuz.

Am mers din nou la BRD pentru a solicita din nou sprijinul în rezolvarea problemei mele. Agentul de aici a inițiat din nou aviz de refuz la plată pentru una dintre sume ( a spus că face doar pentru o sumă pentru a vedea ce răspuns obține) și a primit același răspuns standard nefavorabil.

La solicitarea mea, căci nici până acum nu am primit explicații clare, agentul a mai scris un email centrului care se ocupă cu trimiterea sms-urilor către clienți, pentru a cere detalii despre motivul pentru care mi-a fost trimis sms-ul de blocare inițială a cardului din dimineața zilei în care am fost alertată despre frauda. Dacă nu aș fi primit acel sms, nici nu aș fi realizat atât de rapid ca mi-au fost luați banii de pe card. Înseamnă, că undeva, prin sistemele de securitate, banca a sesizat că se întâmplă ceva cu cardul fără acordul meu... Nu am mai primit nici un răspuns din partea băncii de atunci!

În răspunsurile standard primite în urma cercetărilor avizelor mele de refuz la plată a plăților pe care nu le-am efectuat, banca susține că eu am furnizat datele cardului prin aplicația Googlepay și de aceea aceste tranzacții au fost posibile. Eu susțin ca este doar o coincidență! Înțeleg că aceste plăți au fost făcute în urma activării aplicației Google Pay, însă eu nu am furnizat datele cardului nimănui și nu am inițiat aceste plăți. La telefonul meu mobil nu aavut nimeni altcineva acces. Iar eu am dovezi clare că mă aflam în România.

Am atașat acestui mesaj toate documentele justificative ale demersurilor mele întreprinse cu BRD.

În speranța că mă puteți ajuta în vreun fel, vă mulțumesc anticipat! Mă simt înșelată, batjocorită și abandonată de cei care ar trebui să se îngrijească de siguranța banilor mei. Am 4 carduri bancare și 3 conturi adminstrate de BRD. Cred ca ar trebui să aibă mai multă empatie și încredere față de clienții lor! Cumva m-au făcut să mă simt vinovată pentru pierderea banilor, au transferat vina asupra mea, de parcă eu aș fi vrut să îi înșel. Nu e normal și nici profesional! Mi-am pierdutîncrederea în BRD!

Este a doua oară când îmi este fraudat cardul. S-a mai întâmplatacum 2 ani. Și atunci am schimbat cardul și cam asta a fost singura măsură de securitate întreprinsă. Doar că, din fericire, atunci mi-au fost returnați banii după vreo 30 de zile.

Acum traversăm acestă perioadă greu încercată depandemie. De la serviciu suntem programați alternativ în tranșe de șomaj tehnic. După ce că abia fac față financiar, fraudarea cardului era ultimul lucru care îmi lipsea. Intenționez să schimb operatorul bancar după pățania aceasta, dar îmi doresc și să primesc înapoi banii care mi-au fost sustrași."

Raspuns Bancherul.ro:

Stimata doamna,

Din  cele relatate de dumneavoastra, se pare ca nu aveti nicio vina pentru fraudarea cardului, iar banca BRD ar trebui sa va despagubeasca pentru banii pierduti.

De aceea, sfatul meu este sa trimiteti o reclamatie la BRD, in care sa solicitati sa fiti despagubita cu sumele furate de pe card.

Am cerut si BRD un punct de vedere in legatura cu acest caz, iar in raspunsul primit se arata cu nu doar banca, ci si clientii ar trebui sa adopte masuri de precautie.

Va rog sa reveniti la mine cu raspunsul primit de la BRD la reclamatie, in vederea rezolvarii problemei dumneavoastra.

Cu stima,

Vasile Coman
jurnalist
Reclamatiibanci.ro
vasile.coman@reclamatiibanci.ro
0723292899

Raspunsul BRD:

"Pentru o eficiență maximă, activitatea realizată de bănci de prevenire a fraudelor în zona cardurilor ar trebui dublată de măsuri de precauție și la nivelul clienților utilizatori ai cardurilor.

La nivelul băncii, înrolarea cardului în serviciul Google Pay se realizează prin metode securizate, și anume:

- prin intermediul aplicatiei de mobile banking

- din meniul dedicat Google Services, unde clientul confirmă opțiunea sa de înrolare a cardului în Google Pay prin introducerea unui cod unic primit prin SMS pe numărul de telefon declarat la bancă.

Dupa înrolarea cardului în Google Pay, indiferent de canalul prin care s-a făcut aceasta, clientul primește un SMS de confirmare a înrolării cardului în serviciul Google Pay: “Cardul tău cu terminația …. a fost activat cu succes în Google Pay. Îl poți folosi pentru plăți oriunde vezi simbolurile contactless sau Google Pay.”

O alta metodă este aplicarea mecanismului de autentificare strictă a clientului la inițierea operațiunilor de plată și confirmarea că acestea au fost realizate de pe dispozitivul/numărul de telefon declarat în relație cu banca de către utilizatorul de servicii de plată; 

De asemenea, prin aplicarea unui mecanism de monitorizare a operațiunilor de plată, tranzacțiile cu carduri sunt monitorizate în timp real, atât în funcție de scenariile de fraudă cunoscute în ceea ce privește furnizarea de servicii de plată, cât și pe baza unor criterii ce determină un risc crescut de fraudă (cum ar fi tranzacții fără metodă de autentificare, tranzacții ce ies din comportamentul uzual al clientului, tranzacții efectuate în țări sau valute considerate de mare risc, etc). În caz de suspiciune de utilizare neautorizată și/sau de fraudă, se transmit clienților mesaje pentru confirmarea tranzacțiilor sau, că măsură de prevenție, în unele cazuri se pot chiar bloca temporar cardurile până la clarificarea situației cu clientul.

În ceea ce privește refuzurile de plată, acestea se pot iniția în agențiile bancare, atât pentru sume blocate, cât și pentru sume decontate. Răspunsurile la avizele de refuz la plată conțin datele și argumentele care justifică rezoluția dată refuzului la plată. Oricând pe parcursul analizării refuzului la plată, clienții pot solicita informații despre stadiul acestei operațiuni printr-o solicitare scrisă către unitatea unde a fost inițiat avizul de refuz, opțiune care le este adusă la cunoștință clienților chiar prin formularul de refuz la plată.

Decontarea tranzacțiilor este un proces global, reglementat de organizațiile de carduri. Decontarea unei tranzacții este inițiată de comerciantul acceptant, prin intermediul băncii sale. Banca emitentă nu poate interveni în acest proces pentru a stopa sume de la decontare.

La rândul său, utilizatorul cardului trebuie:

- să-și înroleze cardul în Google Pay doar pe dispozitive ce îi aparțin în mod legal și pe care le folosește doar el, să nu înstrăineze/împrumute dispozitivul și să nu divulge metoda de deblocare a acestuia;

- să anunțe banca atunci când cardul înregistrat și/sau dispozitivul pe care a fost înregistrat a fost pierdut/furat sau folosit fără acordul său și să blocheze sau să solicite blocarea Token-ului asociat acestuia. În caz contrar, banca nu va fi responsabilă pentru tranzacțiile efectuate cu token-ul până la momentul notificării sale cu privire la apariția unuia dintre evenimentele anterior enumerate;

- să păstreze în siguranță și în posesia sa dispozitivul pe care are instalat serviciul Google Pay, precum și datele sale de autentificare în Google Pay și/sau pentru contul său Google și/sau pentru dispozitivul său;

- să șteargă toate cardurile și alte informații personale de pe dispozitivele pe care nu le mai folosește, conform instrucțiunilor furnizorului de dispozitive și să solicite bancii blocarea token-ului aferent unui dispozitiv atunci cand inceteaza sa mai utilizeze respectivul dispozitiv;

Este important de știut că, odată înrolate în Google Pay, datele cardului pot fi folosite pentru plată inclusiv de pe PC, nu doar de pe telefonul mobil. Este important, de aceea, ca utilizatorul să acorde toată atenția securizării PC-ului personal.

De asemenea, dacă cardul a fost înrolat în aplicații (de exemplu PayPal, Google, Apple, Itunes, Uber etc.), în cazul oricărei suspiciuni cu privire la tranzacțiile efectuate, utilizatorul/deținătorul cardului trebuie să contacteze direct comerciantul pentru detalii referitoare la respectivele tranzacții și să facă dovada contactării acestuia înainte de a iniția un refuz de plată.

În cazul tranzacțiilor recurente de tip abonament, utilizatorul cardului va solicita comerciantului denunțarea abonamentului, conform condițiilor agreate cu acesta. În cazul în care, ulterior încetării abonamentului, comerciantul percepe în continuare abonamentul, utilizatorul are dreptul de a iniția un refuz de plată însoțit de dovada încetării."