Cum acorda Provident imprumuturi la domiciliu in perioada crizei COVID-19, cand sunt necesare masuri de siguranta pentru protectia angajatilor si clientilor? Cate amanari la plata ratelor au fost aprobate pentru cei afectati de coronavirus si cum sunt administrate reclamatiile, inclusiv prin CSALB? Iata raspunsurile Provident la intrebarile Bancherul.ro:

- Cum a afectat criza COVID-19 acordarea de noi imprumuturi la domiciliu? Se acorda in prezent astfel de imprumuturi?

Provident: În acest moment, ne desfășurăm activitatea în limite normale, respectând toate legile și recomandările în vigoare, inclusiv cele privind eforturile de prevenire a răspândirii virusului Covid-19.

Încă de la declanşarea pandemiei, toţi angajaţii din sediul central și echipele de suport din teren lucrează de acasă pentru protecţia lor şi a celorlalți.

Am îmbunătăţit infrastructura IT astfel încât să le oferim posibilitatea şi unora dintre angajaţii din teren să lucreze de acasă. De asemenea, am oferit echipamente şi materiale sanitare angajaţilor din teren şi am stabilit reguli clare pentru procesul de vânzare și de încasare, astfel încât să reducem la minimum numărul și durata interacțiunilor și, deci, expunerea angajaţilor noştri şi a clienţilor, în egală măsură.

- Cum se acorda si cum se ramburseaza in prezent imprumuturile Provident?

- În octombrie 2020, am realizat un sondaj în rândul a 500 dintre clienții noștri, care a arătat importanta accesului la produsele și serviciile noastre în perioada pandemiei.

O pondere de 87% dintre clienții noștri spun că este foarte important pentru ei să aibă acces la produsele și serviciile noastre, chiar și în contextul pandemiei.

De asemenea, 91% dintre ei au spus că au apreciat măsurile suplimentare de siguranță impuse și că s-au simțit în siguranță în timpul vizitelor agenților noștri.

Este important de menționat că Provident ia în serios toate îngrijorările clienților cu privire la infectarea sau suspiciunea de infectare cu noul virus și că vizităm clienții doar în baza obligațiilor contractuale și, pe cât posibil, doar cu o programare prealabilă.

Peste 1.450 de clienți Provident sunt în acest moment în carantină sau în izolare, iar aceștia au la dispoziție canale alternative de plată cum ar fi plata prin SMS, online sau stații de plată self-pay.

- Cate amanari de rate la credite au fost aprobate si care este valoarea acestora? Cat reprezinta ca procent din totalul creditelor?

- Provident a implementat încă de la bun început moratoriul public de amânare la plată a ratelor, suplimentar fată de procesul intern de înghețare a plăților pentru clienții cu dificultăți, creat cu câțiva ani înainte de pandemie.

Peste 4.000 de clienți Provident au beneficiat de amânări la plată conform ordonanței 37/2020.

Separat de condițiile de eligibilitate pentru intrarea în moratoriu, am fost întotdeauna înțelegători când clienții noștri s-au confruntat cu dezechilibre financiare.

De altfel, circa 80% dintre clienții noștri au avut cel puțin o întârziere la plată pe parcursul acestui an, suma datorată fiind reeșalonată fără niciun cost suplimentar. Doar 0,33% din veniturile noastre provin din penalități de întârziere la plată.

- Care este rata creditelor neperformante?

- Provizionul pentru credite neperformante la sfârșitul lui octombrie 2020 era de 13,7%.

- Care este procedura de solutionare a reclamatiilor?

- Datele de contact ale departamentului nostru de relații cu clienții (telefon 021 275 75 75, SMS 1805) sunt afișate într-un loc vizibil pe site-ul www.provident.ro. 

Apelurile sunt filtrate în centrală în funcție de natura lor, astfel încât orice persoană care dorește să înregistreze o reclamație este redirecționată către un departament specializat.

În plus, în contractul de credit, sunt precizate toate modalitățile prin care clienții pot lua legătura cu noi (telefon, fax, mail, poștă) pentru înregistrarea unei sesizări, precum și datele de contact ale ANPC.

Menționăm că primim în medie circa 1.500 de sesizări și reclamații pe lună, timpul mediu de răspuns fiind mai mic de cinci zile, mult sub limita legală de 30 de zile.

- Cum se solutioneaza reclamatiile prin intermediul CSALB?

- Înțelegem și apreciem pe deplin activitatea CSALB și credem că avem obiective comune al căror element central este grija pentru client.

Cele mai multe dintre cele 40 de solicitări primite prin intermediul CSALB anul acesta au fost soluționate în favoarea clienților și fără implicarea Centrului.

Am avut o discuție extrem de constructivă cu conducerea CSALB în această săptămână, urmând să semnăm, cel mai probabil până la sfârșitul acestui an, o convenție de colaborare.