"Concilierea are un scop dublu: să asigure un standard înalt de protecție a consumatorilor și o bună funcționare a pieței financiar-bancare", spune Marieta Avram, care este avocat, profesor doctor si conciliator la CSALB (Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar), în interviul de mai jos.

"Cel mai important este faptul că, în cadrul acestei proceduri, consumatorul redobândește încrederea că este un partener contractual care are dreptul și puterea să negocieze, chiar dacă, așa cum se spune, este ”partea slabă” în contract", adaugă ea.

⦁ În ce situații ar trebui clienții băncilor și IFN-urilor să contacteze CSALB?

Marieta Avram: În primul rând, vreau să subliniez că CSALB este o entitate a cărei temelie o regăsim în dreptul european al protecției consumatorilor, mai precis în Regulamentul UE 524/2013, transpus în România prin OG nr. 38/2015. Aceasta îi conferă stabilitate instituțională, pentru că CSALB nu răspunde unei nevoi de circumstanță, ci unei obligații a României de a pune în practică procedurile SAL.

În al doilea rând, concilierea are un scop dublu: să asigure un standard înalt de protecție a consumatorilor și o bună funcționare a pieței. Deci, percepția că CSALB trebuie să fie în slujba interesului superior al consumatorului este corectă, dar este incompletă, pentru că acest scop nu este unul exclusiv.

Interesul profesionistului trebuie, de asemenea, înțeles și avut în vedere. Scopul final al concilierii este, așadar, acela de a găsi punctul de echilibru, de echitate, prin soluția de corecție/adaptare în favoarea consumatorului a contractului dezechilibrat. Cu titlu general, ori de câte ori un consumator constată că îi sunt încălcate drepturile sau interesele legitime, că se găsește într-un dezechilibru contractual, poate să sesizeze CSALB și să solicite soluționarea litigiului cu banca.

În al treilea rând, procedural, concilierea poate să fie precedată de o reclamație adresată băncii, prin care consumatorul încearcă soluționarea directă a problemei pe care o are. Spre deosebire de simpla reclamație, concilierea presupune o soluționare mediată a litigiului, prin intermediul unui terț, independent și imparțial, adică a conciliatorului.

Deși concilierea nu este o procedură prealabilă obligatorie procedurii judiciare și este posibilă chiar și în paralel cu un proces aflat pe rolul instanțelor de judecată, este recomandabilă încercarea de soluționare amiabilă a litigiului în cadrul CSALB, înainte de sesizarea instanței de judecată.

Rolul concilierii, ca metodă alternativă la justiție, este tocmai acela de a permite obținerea unei soluții mai rapide, mai eficiente și durabile, fără costuri pentru consumator, în comparație cu procedura în fața instanței de judecată. În cazul în care litigiul s-a judecat și există o hotărâre judecătorească definitivă, băncile au posibilitatea de a refuza soluționarea litigiului în cadrul CSALB.

⦁ Care sunt problemele pe care le-ar putea rezolva consumatorii în cadrul CSALB și în ce condiții?

Marieta Avram: Cele mai frecvente probleme rezolvate sunt legate de costurile creditului: dobânzi, comisioane (cu privire la care consumatorii susțin că sunt abuzive), precum și cele cauzate de evoluția cursului valutar (în special în cazul creditelor în CHF).

De asemenea, sunt situații în care consumatorii se află în dificultate de plată, din cauza unor evenimente personale (șomaj, deces în familie, boală, bătrânețe, accidente etc.) și care reclamă o soluționare rapidă și o adaptare a contractului.

Soluțiile sunt diferite: reducerea dobânzii, diminuarea sau eliminarea unor comisioane, diminuarea soldului creditului, conversia creditului acordat în valută.

În ce condiții? Încep prin a spune că, în procedura concilierii, nu se realizează o judecată bazată pe drept, ci o negociere bazată pe interese. În principiu, poate fi supusă discuției orice problemă sau dificultate justificată pe care consumatorul o întâmpină în relația cu banca. Multe dispute se nasc din faptul că nu s-a realizat la timp o comunicare și o informare clară și eficientă a consumatorului.

Dar, cel mai important este faptul că, în cadrul acestei proceduri, consumatorul redobândește încrederea că este un partener contractual care are dreptul și puterea să negocieze, chiar dacă, așa cum se spune, este ”partea slabă” în contract.

Ca să fac o comparație, la încheierea contractului de credit, este ca la căsătorie: vedem adeseori doar partea plină a paharului (de șampanie), bomboane, flori, dar nu toate implicațiile pe termen lung. Și, deși căsătoria se încheie pe viață, unele contracte de credit durează chiar mai mult decât o căsătorie, adică aproape că ajung să fie pe viață, dacă luăm ca exemplu un contract de credit imobiliar/ipotecar încheiat pe 30 de ani! Deci, putem spune că în viața unui om sunt doi oameni potențiali de cursă lungă: soțul/soția și bancherul. Și relația cu fiecare dintre aceștia, cu riscurile pe care le implică, odată cimentată, devine importantă pentru fericirea sau nefericirea noastră.

În practică, de regulă, la încheierea contractului, consumatorul s-a axat pe avantajul pe termen scurt al încasării rapide a sumei împrumutate de care avea nevoie, fără a analiza implicațiile pe termen lung și a negocia anumite condiții contractuale. Unele condiții nici nu ar putea fi anticipate (crizele economice). Or, procedura concilierii în cadrul CSALB face ca negocierea să fie posibilă și efectivă ori de câte ori se constată un dezechilibru contractual contrar intereselor consumatorului, care fie a existat la momentul încheierii contractului, fie a survenit în cursul executării contractului.

Înțelegând că esența procedurii în cadrul CSALB este negocierea, este important ca, atunci când face sesizarea la CSALB, consumatorul să identifice cât mai realist interesul concret pe care îl urmărește, și, în cadrul procedurii, să stabilească limita maximă și limita minimă acceptabilă și, cu sprijinul conciliatorului, să-și susțină argumentat interesul, pentru a obține un rezultat cât mai bun.

⦁ Care este rata de succes a negocierilor cu băncile și IFN-urile și ce probleme apar pe parcurs?

Marieta Avram: Din 2017, de când sunt conciliator CSALB, nu am avut nicio conciliere eșuată. Anul acesta este, însă, atipic, cu multe încercări pe fondul general al pandemiei de Covid-19, dar și în contextul special al suspendării plății ratelor la credite și al modificării legii dării în plată prin Legea nr. 52/2020. De asemenea, presiunea legislativă rămâne puternică asupra sistemului bancar și, în acest context, concilierea în cadrul CSALB poate suferi unele mutații.

Au fost două cazuri în care am închis procedura fără un acord. Într-un caz consumatorul a solicitat conversia unui credit din USD în RON și, ulterior, a considerat că, deocamdată, este mai bine să mențină creditul în valută, urmând să evalueze redeschiderea negocierilor mai târziu, în funcție de evoluția cursului valutar.

Într-un alt caz, în care s-a realizat executarea silită a imobilului ipotecat, consumatorul a abandonat de facto procedura concilierii, în sensul că nu s-a mai implicat în negociere, deși banca a făcut o ofertă cu mai multe variante de reducere a soldului. Dar, chiar și atunci când eșuează, pe consumator oricum nu te poți supăra.

Consumatorul este deja un om supărat atunci când vine la CSALB. Vorba aceea: ”Ajunge zilei necazul ei!”. Cum spuneam, esența acestei proceduri este negocierea și, ca în orice negociere, trebuie respectată libertatea contractuală a părților, care înseamnă și dreptul de a nu încheia un acord.

În schimb, conciliatorii întâmpină uneori dificultăți din partea băncilor, atunci când se întârzie nerezonabil formularea unei oferte sau atunci când oferta este improprie, încât este evident că nu poate fi acceptată de consumator.

Și, ca să încheiem într-un spirit pozitiv, am avut recent un caz în care consumatoarea a solicitat o soluție de reducere a datoriei, fiind pensionară și la o vârstă apreciabilă, cu un credit refinanțat într-un cuantum destul de mare raportat la veniturile din pensie și la cheltuielile lunare, suferindă de mai multe boli, care necesitau tratamente lunare costisitoare. Banca a oferit o ștergere totală de datorie.

Este greu de transmis în cuvinte emoția puternică trăită de consumatoare care a izbucnit în plâns când i-am dat vestea. Dincolo, însă, de emoțiile care însoțesc în mod firesc procesul de negociere și indiferent de soluția finală, conciliatorul rămâne un terț, neutru, independent și imparțial față de interesele părților. În realitate, el nu se bucură, nici nu se supără, dar cu siguranță empatizează cu supărarea consumatorului, dar și cu bucuria părților atunci când se realizează un acord.