Datorita colaborarii cu CSALB (Centrul de Solutionare a Litigiilor din domeniul Bancar), BRD a reusit sa solutioneze extrajudiciar si dosare unde banca era deja chemata in instanta, consumatorii renuntand la procedura judiciara in favoarea unei solutii ce stinge litigiul intr-un timp exponential mai mic si cu o solutie conform asteptarilor, explica banca, intr-un interviu acordat Bancherul.ro.

"Contribuim astfel la reducerea litigiilor din domeniul bancar imbunatatind in acelasi timp si relatiile de business, astfel incat un consumator sa perceapa faptul banca este oricand deschisa comunicarii directe si transparente, atat la momentul aparitiei unei nevoi cat si la momentul cand apare o nemultumire", spune banca.

BRD sustine si initiativa Centrului de extindere catre persoanele juridice: Banca a sustinut intotdeauna dezvoltarea IMM-urilor si a antreprenorilor, prin urmare vom depune aceleasi eforturi si pentru clientii nostri persoane juridice, in vederea solutionarii diferendelor legate de serviciile de plata.

In interviu banca descrie procedura de solutionare pe cale amiabila a reclamatiilor primite de la clienti prin CSALB si cat de eficienta este colaborarea cu aceasta institutie.

Cate propuneri de conciliere ati primit in 2019 de la CSALB, cate au fost acceptate si cate s-au finalizat cu impunerea unei solutii?

In general sunt acceptate in jur de jumatate din cereri si solutionate peste 70 %.

In cazul jumatatii refuzate de banca, motivul este acela ca banca si clientul se inteleg intr-o procedura amiabila, care nu mai necesita interventia conciliatorului.

Care sunt cele mai frecvente tipuri de litigii?

Banca a fost deschisa discutiilor pe subiecte ce au generat nemultumiri punctuale in relatiile de business pe care le are cu clientii sai. Insa, ca si in trecut, solicitarile cel mai frecvent intalnite apartin categoriei Credite, unde au fost clienti nemultumiti de conditiile creditelor vechi, de dobanzi sau comisioane. Am analizat fiecare speta in parte si am oferit cea mai potrivita solutie in functie de caz.

Cum apreciati rolul CSALB in imbunatatirea relatiei cu clientii si solutionarea litigiilor?

In contexul CSALB, am reusit sa solutionam extrajudiciar si dosare unde Banca era deja chemata in instanta, consumatorii renuntand la procedura judiciara in favoarea unei solutii ce stinge litigiul intr-un timp exponential mai mic si cu o solutie conform asteptarilor.

Contribuim astfel la reducerea litigiilor din domeniul bancar imbunatatind in acelasi timp si relatiile de business, astfel incat un consumator sa perceapa faptul Banca este oricand deschisa comunicarii directe si transparente, atat la momentul aparitiei unei nevoi cat si la momentul cand apare o nemultumire.

Cum credeti ca ar trebui sa se desfasoare colaborarea cu CSALB in aceasta perioada de criza?

Chiar daca trecem printr-o perioada de criza, ne-am dorit sa fim alaturi de clientii nostri, la fel ca intotdeauna. Au fost suficiente motive de stres, ingrijorare, nesiguranta si tocmai de aceea nu am dorit ca relatia lor cu banca sa fie adaugata in aceasta lista. De aceea am venit imediat cu o solutie proprie de amanare a ratelor si a platilor destinate cardurilor de credit.

Am creat fluxuri dedicate acestei perioade complicate, pentru a proteja clientii de drumuri la banca. Chiar daca echipa BRD dedicata dosarelor CSALB a lucrat de acasa, a tinut legatura permanent cu Centrul prin mail, Skype, telefon, tocmai pentru a asigura un flux la fel de eficient ca si pana acum, mai ales ca si solicitarile de conciliere prin CSALB au crescut in aceasta perioada.

Intentionati sa va dezvoltati relatia cu CSALB?

Pe langa toate masurile luate deja, precum flux si echipa dedicata analizei CSALB, afisarea datelor de contact in raspunsurile reclamatiilor, participarea active la evenimentele CSALB si nu numai, BRD sustine si initiativa Centrului de extindere catre persoanele juridice. Banca a sustinut intotdeauna dezvoltarea IMM-urilor si a antreprenorilor, prin urmare vom depune aceleasi eforturi si pentru clientii nostri persoane juridice, in vederea solutionarii diferendelor legate de serviciile de plata.

Care considerati ca sunt principalele avantaje si dezavantaje ale CSALB, in comparatie cu alte tipuri de solutionare a litigiilor?

Evident ca diferentele fata de un litigiu in instanta vin toate in sustinerea acestei solutii alternative propuse de CSALB. Timpul redus de solutionare, fara cheltuieli pentru client, oferirea unei solutii cat mai aproape de win-win, astfel ca ambele parti sa fie multumite, spre deosebire de instanta unde avem un pierzator si un castigator. De asemenea, solutionarea extrajudiciara ne ajuta sa ne continuam relatia de business in parametri optimi, spre deosebire de instanta, unde de multe ori aceasta relatie bancara devine mai complicata.

Care este procedura urmata in relatia cu CSALB? Considerati ca este o procedura simpla si eficienta sau trebuie imbunatatita?

Procedura de conciliere este facila. Clientii au la dispozitie toate informatiile necesare si pasii de urmat, iar banca primeste solicitarile lor printr-o aplicatie dedicata. Dupa analiza bancii, se transmite acordul sau dezacordul cu privire la participarea la conciliere.

Ulterior, se comunica conciliatorului opinia bancii cu privire la speta in cauza, insotita de documentatia aferenta. Conciliatorul analizeaza propunerile bancii si ale clientului si propune o Nota de Solutionare. Daca aceasta solutie comunicata ambelor parti este acceptata, se constata concilierea cu succes si se emite o Hotarare CASLB pe care banca si clientul o indeplinesc in cel mai scurt timp.

Daca totusi partile doresc sa mai negocieze cu privire la solutia propusa de conciliator, o pot face pana cand se identifica solutia cea mai potrivita.

Care sunt problemele care credeti ca trebuie rezolvate, in vederea eficientizarii colaborarii cu CSALB?

Centrul a tinut cont de feedback-ul bancii cu privire la aplicatia de gestiune a dosarelor si a imbunatatit-o. De asemenea s-a tinut cont si de propunerea cu privire la clasificarea mai detaliata a solicitarilor clientilor dar si a clasarilor (refuzuri).

In concluzie, CSALB a fost intotdeauna deschis propunerilor noastre de imbunatatire a modului de lucru si viceversa, rezultand intr-un parteneriat de succes destinat imbunatatirii relatiilor client - banca.