Martie şi aprilie, având în vedere noul mod de viaţă al românilor adus de starea de urgenţă, a fost o perioadă care a schimbat comportamente şi obiceiuri de consum şi, odată cu acestea, modul de a face banking, se arata intr-o analiza (White Paper) publicata de Banca Transilvania (BT) intitulata "Trenduri pe piaţa de payments din Romania, generate de pandemie".

Cifrele Băncii Transilvania arată că perioada de la începutul pandemiei a generat un salt uriaş privind adopţia online bankingului, progres care altfel ar fi luat ani de zile şi care a adus România mai aproape de vestul Europei în ceea ce priveşte digitalizarea.

#Bankinguldeacasă a adus transformare digitală: un alt mod de a ne organiza banii şi timpul.

Vedem oportunităţi extraordinare pentru oameni privind mobilitatea, dată de bankingul de la distanţă, accesarea de noi produse şi servicii, dar şi creşterea rapidă a încrederii de a plăti online.

Pentru tot mai multe persoane, bankingul online a devenit confortabil, parte din viaţa de zi cu zi.

Banca Transilvania, leadership pe piaţa cardurilor

Pandemia a găsit Banca Transilvania într-o poziţie de leadership pe piaţa cardurilor – cu o bază de clienţi şi infrastructură solidă, consolidată în timp - nu la mult timp după ce BT
anunţase în ianuarie a.c. că a depăşit borna de 4 milioane de carduri.

Tot atunci, BT a anunţat că şi-a propus ca 2020 să fie o continuare a acestui parcurs, cu accent pe zona de digital şi mai ales pe aplicaţia BT Pay, aplicaţie integrată într-un sistem de dezvoltare continuă, pentru a aduce clienților bankingul mai aproape.

Leadershipul BT în zona cardurilor şi a bankingului online, în câteva date şi cifre:

- Peste 4 milioane de carduri, dintre care 500.000 sunt de carduri de credit. Întregul portofoliul de carduri BT este contactless;

- În fiecare secundă au loc 10 tranzacţii cu cardurile BT;

- O reţea vastă de acceptare a cardurilor la plată, cu peste 62.000 de POS-uri la comercianţi şi peste 1.500 de comercianţi online – mulţi dintre ei cu magazine multiple;

- Peste 1.700 de ATM-uri, dintre care peste 500 sunt multifuncţionale, prin care se poate face self-banking – de la depuneri de numerar în lei şi valută, la schimb valutar şi retrageri de numerar contactless sau pe bază de cod.

- De asemenea, banca are peste 500 de terminale BT Express, care sunt utilizate pentru diverse operaţiuni, inclusiv pentru plata facturilor;

- Cel mai extins program de loialitate din România pentru clienţii care au card de credit STARcard, cu aproape 15.000 de magazine la care clienţii pot face cumpărături în rate fără dobândă sau pot acumula puncte de loialitate.

STAR înseamnă inclusiv aproape 2.000 de magazine online;

- BT are în ofertă, din ianuarie 2018, primul wallet bancar din România, BT Pay. A fost prima aplicaţie cu care se pot face cumpărături contactless, cu telefonul, dând tonul pe piaţă unui nou trend privind experienţa la cumpărături.

- BT are în prezent cea mai completă paletă de alternative de plată, de la cardul fizic, la cardul digital, BT Pay, Apple Pay, Fitbit Pay, Garmin Pay, wearables etc., permiţând clienţilor să folosească, complementar, ceea ce este mai convenabil pentru ei în diverse momente.

- În 2019, BT a lansat nu mai puţin de 8 premiere pentru clienţi: bancomatul 100% contactless, posibilitatea de a retrage bani de la ATM cu telefonul, aplicaţia BT Visual Help, tastatura BT Pay etc.

[2]

Gabriela Nistor, Director General Adjunct Retail Banking, BT:

“La BT vedem rezultatele investiţiilor, a focusului pe care îl avem în zona de retail banking, carduri şi banking online. Suntem lideri de piaţă cu peste 25% din toate tranzacţiile făcute cu cardurile în România atât în zona de emitere, cât şi în zona de acceptare.

Contextul actual ne-a găsit cu o bază de clienţi şi infrastructură
solidă, pe care am dezvoltat intrumentele şi funcționalitățile
specifice sistemelor de plăţi. Tendinţele pe care le-am remarcat
înainte de începerea pandemiei s-au accelerat pe perioada stării de urgenţă.

Am văzut acest lucru ca o oportunitate, un tipping point pentru
bancă, iar în martie – aprilie am accelerat câteva proiecte şi
lansări care pentru clienţi înseamnă soluţii noi de banking cu BT."

Tendinţe aduse de pandemie în zona de online banking

Două modificări majore din viaţa românilor, aduse de pandemie, au influenţat comportamentul:

1. Go outside a devenit go online din cauza limitării deplasărilor şi a necesităţii păstrării distanţării

2. Bani în cont vs bani cash, din teama de a intra în contact cu banii fizici.

Aici a avut loc inclusiv schimbarea unei convingeri din rândul românilor, aceea de a fi convinşi de valoarea banilor dacă îi avem în buzunar, dacă îi putem număra.

În cifre, cele 5 tendinţe sunt următoarele:

1. Primul pas spre plăţile online pentru 150.000 de clienţi: aceştia au făcut prima tranzacţie online cu cardul BT în perioada martie – aprilie.

2. 1 din 4 clienţi folosesc cardul înrolat în wallet-uri: banca a ajuns la peste 1 milion de carduri unice digitale din cele peste 4 milioane de carduri fizice, active în BT Pay, Apple Pay, Fitbit Pay sau Garmin Pay.

3. S-au schimbat obiceiurile de consum, aspect redat de numărul de carduri înrolate în diferite aplicaţii, cu evoluţii notabile ca și tranzacționare într-o perioadă foarte scurtă, martie-aprilie versus ianuarie - februarie: +110% pentru cumpărături de la retailerii de fashion; +90% în aplicaţia de plată de facturi Pago, +75% pentru food order; +50% pentru aplicaţii de gaming, dar şi -70% pentru websiteurile de călătorii (bilete de avion, hoteluri), respectiv -30% pentru aplicaţii de ridesharing.

De asemenea, una din trei tranzacții din aprilie au fost făcute online;

4. Primul pas pentru micii antreprenori, care s-au adaptat rapid noului context, privind soluţia de acceptare online a cardurilor: deşi impactul pandemiei în mediul fizic a fost semnificativ (peste 50% din comercianţii cu POS-uri au închis locaţiile fizice în această perioadă) a crescut rapid numărul comercianţilor care s-au îndreptat către soluţiile de acceptare online a cardurilor (în aproximativ o lună am acomodat peste 300 de noi clienţi pe eCommerce), parte din transformarea modelului de business din onsite, în online.

5. Cardul folosit omnichannel: a crescut numărul de clienţi BT care folosesc cardul atât fizic, cât şi prin BT Pay/Apple Pay, Fitbit Pay sau Garmin Pay.

Lansări BT în martie – aprilie, pentru #bankingdeacasa (x10)

Perioada pandemiei a însemnat pentru bancă inclusiv accelerarea unor proiecte care înseamnă soluţii pentru clienţi:

- Cardul BT nou emis, reemis la cerere sau la scadenţă apare în BT Pay în format digital înainte ca un client să intre în posesia cardului fizic.

Peste 20.000 de persoane au accesat această opțiune.

- Posibilitatea de a retrage cu BT Pay bani cu telefonul de la toate bancomatele Băncii Transilvania.

Până în martie, retragerile contactless puteau fi facute la anumite bancomante, prin tehnologia NFC a telefonului, prin intermediul BT Pay.

Am adaugat opţiunea de retragere pe baza de cod, acoperind pe de o parte întreaga reţea BT, iar pe de alta parte acoperind use case-uri complementare.

Peste 18.000 de coduri generate.

- Opţiunea de a adăuga în BT Pay inclusiv carduri emise în Romania de alte bănci şi de fintech-uri pentru a realiza transferuri de bani între cardurile din aplicaţie.

Peste 15.000 de carduri înrolate într-o lună.

- Opţiunea Donaţii prin telefon, prin BT Pay, într-un mod extrem de simplificat, spre ONG-uri precum Fundația eMAG, Salvați Copiii, Daruiește Viața, SMURD, Fundația Regina Maria, Asociația Zi de BINE sau Fundația Ronald McDonald.

Peste 2.000 donații în decurs de două săptămâni.

- Opțiunea vizualizare beneficii carduri în BT Pay. 

32.000 de vizualizări.

- Pentru fiecare card BT adaugat în BT Pay, clienţii au acces inclusiv la detalii precum număr, data expirării şi CVV, elemente necesare pentru tranzaţii online rapide.

Peste 40.000 de accesări.

- Clienţii BT au primit gratuit cardul acasă, în urma exprimării opțiunii lor, pe perioada stării de urgenţă.

Peste 70.000 de persoane au primit cardul acasă.

- Beneficiind de o prezenţă extrem de activă şi de o bază excelentă de peste un sfert din piaţa de emitere şi acceptare, BT a putut să acţioneze prompt în perioada stării de urgenţă şi să vină rapid cu o soluţie de meeting point pentru cerere
şi oferta, respectiv hub-ul online pentru cumpărături de acasă, #Directlatine.

100 de comercianți, parte din hub-ul #Directlatine.

- Funcţionalităţi noi în aplicaţia BT Visual Help - vizualizare istoric tranzacții, lista IBAN-uri etc.

De 6 ori mai multe interacțiuni în martie-aprilie față de ianuarie-februarie.

- Pentru viitorii clienţi BT, banca a lansat NEOcont, posibilitatea de a deschide 100% de la distanţă un cont curent.

NEOcont este o punte de acces foarte facilă înspre restul produselor şi serviciilor oferite de BT pentru clienţii persoane fizice.

Peste 100 de conturi și carduri noi zilnic.

Majoritatea noutăților aduse de BT pe partea de payments în perioada stării de urgență au legătura cu BT Pay.

Peste 750.000 de persoane care folosesc BT Pay, susținute să
facă banking de acasă.

[1]

Oana Ilaș, Director Executiv Management și Dezvoltare Produse Retail BT:

“BT Pay este poziţionat acum ca fiind cheia de acces în întregul
ecosistem de plăţi şi carduri BT pentru un client. El îşi poate
începe journey-ul la BT online, iar apoi îşi găseşte cardul digital
tot în aplicaţie, poate face plăţi la comercianţi sau online, având
toate elementele necesare efectuării plăţii direct în aplicaţie,
poate trimite bani simplu, prin P2P sau IBAN, îşi poate administra cardurile şi poate retrage numerar contactless sau prin cod de la ATM-urile băncii.

Credem foarte mult în dezvoltare pe sistem “lego bricks” în BT
Pay, care ne permite să avem în continuare agilitatea şi adaptabilitatea bună şi totodată flexibilitatea de a reconstrui şi de a ne reinventa de câte ori va fi oportun.

Dacă imediat după declararea stării de urgenţă plăţile, în ansamblul lor, au intrat pe o pantă descendentă, BT Pay a avut cea mai rapidă redresare, reuşind până la mijlocul lunii mai a.c. să recupereze tot derapajul şi chiar să depăşească în săptămâna 11 – 17 mai maximul istoric de volume tranzacţionate, ceea ce ne reconfirmă direcţia şi priorităţile în zona de dezvoltare agreate pentru această platformă.

BT Pay este un hyperapp şi ţintim să devină un ecosistem cât mai complet pentru clienţi."

Ce pregăteşte Banca Transilvania pentru clienţi

- Înlocuirea soluțiilor clasice de SMS OTP sau parola utilizate la autorizarea tranzacțiilor online cu soluții biometrice, disponibile direct în BT Pay;

- Opţiunea Invite a friend în BT Pay pentru a facilita înrolarea rapidă în mediul BT Pay a persoanelor care dorim să cunoască experienţa unui nou mod de a face banking;

- Plăţi cu cod QR – am identificat use case-uri multiple, bazate în principal pe aducerea în ecosistemul de acceptare de plăţi a acelor comercianţi mici pentru care instalarea într-o primă etapă a unui POS fizic nu este prima alternativă;

- Cardul virtual în BT Pay – deoarece cardul digital, lansat în perioada pandemiei, a prins deja tracţiune, el fiind echivalentul cardului fizic şi un pas natural în aplicatia BT Pay, vom veni complementar cu aceste carduri virtuale (originate instant), cu ciclu de viaţă mai scurt şi utilizate în principal pentru nevoi specifice, de exemplu înrolarea pe un site, unde clientul nu găseşte confort în a înrola cardul principal;

- Reemiterea cardurilor digitale direct în BT Pay sau upgrade-ul la un card superior, cu beneficii mai multe;

- Posibilitatea instalării BT Pay pe smartphone-uri fără NFC, aşa încât clienţii care au astfel de telefoane să poată beneficia de opţiunile oferite de aplicaţie (mai puţin plata contactless);

- Un nou hub pentru cumpărături online, cu branduri care lucrează cu BT, #InMişcare.

Estimări pentru piaţa de payments din România

Vedem oportunităţi extraordinare pentru clienţi privind mobilitatea, apetitul şi deschiderea pentru bankingul de la distanţă, accesarea de noi produse şi servicii.

Omnichannel-ul, abordarea complet integrată prin care clienţii au o experienţă unitară de cumpărături online şi onsite, va prinde tot mai mult teren tocmai pentru că oamenii fac tot mai mult banking prin telefon, laptop sau calculator.

Cardul fizic “se va dematerializa”. Vom asista la o scădere a cererii pentru cardurile fizice, respectiv la o creştere a preferinţei pentru componenta digitală a acestora.

Antreprenorii vor face şi mai mulţi paşi spre businessuri online prin introducerea a noi canale de distribuţie, pentru care vor apela la soluţii de acceptare a plăţii online sau card on delivery.

Concluzii

Viitorul plăţilor şi al cardurilor este în zona digitală, trecerea dinspre servicii de plată spre experiențe de plată, iar la Banca Transilvania suntem pregătiţi să continuăm să contribuim la construirea acestui viitor.

Avem deja clienţi care folosesc cardurile digitale în BT Pay
înainte să le aibă în format fizic.

Avem peste 100.000 de clienţi care folosesc atât mobile banking, dar şi BT Pay şi Apple Pay, complementar.

Tendinţa va accelera pentru că tot mai mulţi clienţi vor avea acest comportament omni-channel, dar şi pentru că la BT vom lansa accelerat noi funcţionalităţi care vor schimba user experience-ul.

Vom contribui la educaţia şi cultura digitală a celor care lucrează cu noi.

Post-pandemie nu avem cum sa ne întoarcem la comportamentul financiar pe care îl aveam până în februarie a.c.

Relaţia românilor cu onlineul s-a schimbat: oamenii s-au adaptat, au încercat, au avut curaj, curiozitate şi deschidere, contribuind - alături de comercianţi, de instituțiile financiare și schemele de plată, în calitate de facilitatori - la crearea unei noi fundaţii pentru viitorul plăţilor.

Autori

Gabriela Nistor
Director General Adjunct Retail Banking, BT

Oana Ilaş
Director Executiv Management şi Dezvoltare Produse Retail Banking, BT

Sergiu Mircea
Director Executiv Marketing & Comunicare, BT

Laura Petrehuş
Director Adjunct Comunicare & PR, BT