CEC Bank acorda o deosebita importanta solicitarilor de solutionare amiabila a litigiilor cu clientii venite prin intermediul CSALB, intrucat reprezinta o procedura alternativa cu multe avantaje pentru ambele parti, spune Mirela Iovu – Director – Vicepresedinte al Comitetului de Directie al CEC Bank, intr-un interviu acordat Bancherul.ro.

Cum apreciati rolul CSALB in imbunatatirea relatiei cu clientii si solutionarea litigiilor?

Existenta unei proceduri alternative de solutionare a litigiilor a incurajat consumatorii sa se adreseze Bancii in vederea solutionarii cererilor privind aspecte variate - de la comunicarea graficului de rambursare, pana la rediscutarea unor clauze negociabile din contractul de credit.

Avand in vedere ca procedura este una "amiabila", partile avand posibilitatea de a discuta si negocia aspectele in litigiu in gasirea unei solutii care sa le avantajeze, prin concesii reciproce, clientii au inteles ca pot gasi intelegere in rezolvarea litigiilor, fie prin pronuntarea unei solutii, fie prin lamurirea unor aspecte din contracte ori in relatia cu Banca, fie prin stingerea amiabila a litigiului prin identificarea unor solutii de rezolvare convenabile ambelor parti.

Cum credeti ca ar trebui sa se desfasoare colaborarea cu CSALB in aceasta perioada de criza?

Colaborarea CEC Bank cu CSALB a fost una deschisa tot timpul. Am incercat sa raspundem solicitarilor acestora si sa gasim solutii avantajoase pentru clienti, fie printr-o propunere concreta din partea Bancii, fie ca urmare unei negocieri a celor trei parti implicate, consumator, Banca si conciliator.

Este adevarat ca au fost si cazuri in care partile nu au ajuns la o solutie comuna, insa acest lucru nu tine doar de Banca, ci si de solicitarea concreta a consumatorului. Din punctul nostru de vedere, colaborarea cu CSALB a fost mentinuta si pe perioada pe care o traversam (pandemia cauzata de noul coronavirus), Banca fiind in continuare sesizata cu cereri noi.

Faptul ca CSALB a dezvoltat o platforma prin care atat partile, cat si conciliatorul, pot transmite toate cererile si raspunsurile, precum si faptul ca legatura intre partile participante la procedura se face prin mijloace de comunicare online au permis continuare activitatii si in contextul COVID.

Intentionati sa va dezvoltati relatia cu CSALB?

Asa cum am precizat anterior, CEC Bank acorda o deosebita importanta solicitarilor venite prin intermediul CSALB, constituind un grup de specialisti dedicati si implicati, elaborand si imbunatatind permanent un cadru normativ intern eficient si flexibil.

Cererile sunt analizate cu atentie si raspunsurile temeinic motivate, iar solutiile sunt propuse si agreate in raport de situatia de fapt si de drept, dar urmarim si sa venim in intampinarea clientului. Bineinteles, acest lucru depinde si de solicitarile clientilor, intrucat, nu toate pot fi solutionate conform cererilor atat din motive legale cat si din motive extrinseci Bancii.

Care considerati ca sunt principalele avantaje si dezavantaje ale CSALB, in comparatie cu alte tipuri de solutionare a litigiilor?

In primul rand, este o procedura care dureaza putin ca intindere in timp. Posibilitatea de a dialoga reprezinta un avantaj pentru toate partile implicate, iar de experienta si profesionalismul conciliatorilor profita deopotriva toate partile.

Faptul ca reprezinta o procedura alternativa care exclude achitarea taxelor judiciare, termene stricte, deplasari nenumarate la instanta, cat si faptul ca discutiile intre parti pot fi purtate intr-un cadru mai putin formal, face ca procedura prin intermediul CSALB sa ofere multe avantaje ambelor parti.

De asemenea, modalitatea de solutionare, respectiv daca se opteaza pentru pronuntarea unei solutii propuse, duce la o deschidere din partea ambelor parti.

Dar cel mai important aspect si cel mai mare avantaj pentru banca este ca da dovada de deschidere, grija si respect pentru clientela, consolidandu-si capitalul de incredere, stiut fiind faptul ca increderea, alaturi de reputatie, este cel mai important atu al unei banci.

Care este procedura urmata in relatia cu CSALB? Considerati ca este o procedura simpla si eficienta sau trebuie imbunatatita?

Procedura este eficienta, mai ales ca se desfasoara, cel putin in faza initiala, exclusiv prin corespondenta pe e-mail. Se asigura acces direct si rapid la solicitarea clientului, toate adresele si raspunsurile Bancii fiind comunicate direct in aplicatia CSALB, fara a mai fi necesara existenta unei registraturi fizice.

In principiu, toate lucrurile pot fi imbunatatite, astfel atat Banca cat si CSALB au incercat din mers sa remedieze toate aspectele, in functie de situatiile cu care s-au confuntat.

Care sunt problemele care credeti ca trebuie rezolvate, in vederea eficientizarii colaborarii cu CSALB?

In opinia mea, Centrul de Solutionare Alternativa a dezvoltat o procedura si o infrastructura avantajoase si usor de accesat, cu care atat consumatorii, cat si bancile s-au acomodat in timp foarte scurt, iar echipa de consiliatori este formata din profesionisti de marca.

CEC Bank nu s-a confruntat niciodata de la debutul activitatii CSALB si pana acum cu incidente in comunicare si nici nu cred ca va fi vreodata cazul, pentru ca suntem cu totii profesionisti si uniti in atingerea unui scop comun, acela de a consolida piata bancara, de a face din increderea de care trebuie sa se bucure bancile, "un pricipiu si un mod de viata".

Cate propuneri de conciliere ati primit in 2019 de la CSALB, cate au fost acceptate si cate s-au finalizat cu impunerea unei solutii?

La nivelul anului 2019, Banca a fost sesizata cu un numar de 48 de cereri, din care 11 au fost acceptate in vederea parcurgerii procedurii SAL, Banca dar si clientii optand in toate cazurile pentru o procedura cu solutie propusa.

Restul cererilor nu au putut fi solutionate prin proceduri SAL, intrucat aveau ca obiect aspecte neintemeiate si/sau nesolutionabile, astfel: petentii nu detineau calitatea de consumator conform prevederilor art. 2 pct. 2 din Ordonanta Guvernului nr. 21/1992, existenta unor hotarari judecatoresti ce au solutionat aceleasi solicitari, existenta unor popriri pe conturile clientilor, creante cesionate, Prima Casa, Biroul de Credit.

Care sunt cele mai frecvente tipuri de litigii?

Obiectul cererilor este destul de variat, insa intre acestea predomina solicitarile de stergere de la Biroul de Credit, restituirea sumelor depuse pe libretele de economii inainte de denominarea monedei nationale, micsorarea dobanzii si a comisioanelor bancare.

Cine este Mirela Iovu

Cu o experienta de aproape 23 ani in sistemul bancar (dintre care 15 ani in functii de conducere), Mirela Iovu este vicepresedinte al Comitetului de Directie al CEC Bank din 2008.

Este Doctor in Drept, la Facultatea de Drept, Bucuresti, fiind licentiata in stiinte juridice la Facultatea de Drept din cadrul Universitatii "Lucian Blaga" din Sibiu.

De asemenea, este Master of Business Administration (MBA) de la City University of Seattle, SUA si a obtinut o diploma postuniversitara de profesionist in Guvernanta, Risc si Conformitate - ICA Professional Postgraduate Diploma in Governance, Risk and Compliance - de la International Compliance Association (ICA) in cooperare cu The University of Manchester-Manchester Business School.

Este un membru activ in cadrul mai multor comisii tehnice ale Asociatiei Romane a Bancilor, iar din mai 2007 este reprezentantul comunitatii bancare ca membru permanent in Grupul de Suport Juridic al European Payment Council (EPC) pe proiectul Single European Payment Area (SEPA).

Este vicepresedinte al Asociatiei Consilierilor Juridici din Sistemul Financiar-Bancar, membru fondator si secretar general al Ligii Europene pentru Cooperare Economica – ELEC – ROMANIA, precum si membru al altor asociatii si grupuri think-tank civice si din industrie.