Criza pandemiei COVID-19 va amplifica disputele dintre bănci/IFN-uri și clienții acestora, astfel că instituțiile responsabile de împăcarea celor două părți, precum CSALB (Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar), vor avea un rol tot mai important în următoarea perioadă.

De aceea, l-am întrebat pe Alexandru Păunescu, președintele Colegiului de Coordonare al CSALB, ce impact ar putea avea criza coronavirus asupra băncilor și relației cu clienții.

Alexandru Păunescu: "Amploarea impactului în acest moment este imposibil de anticipat. Însă, plecând de la premisa că această pandemie va reseta relațiile comerciale și raporturile dintre consumatori și comercianți, credem că viitoarele relații de business sau raporturile contractuale se vor așeza pe un fundament nou. Vom discuta, cel mai probabil, de o reașezare a valorilor și raporturilor între actorii pieței. Iar soluția dialogului, a rezolvării amiabile a conflictelor, a negocierii și concilierii, considerăm că va fi fundamentală în viitoarea paradigmă post-pandemie. Suntem optimiști, așadar! Dacă vom fi flexibili, dacă vom fi receptivi la nevoile celorlalți, vom accepta și opinia celeilalte părți și vom face compromisuri, vom găsi de fiecare dată soluții."

- Ce măsuri ar trebui să adopte băncile și IFN-urile în contextul crizei coronavirusului, în vederea prevenirii litigiilor cu clienții?

Alexandru Păunescu: "Unele bănci au adoptat deja măsuri, din proprie inițiativă. Noi am salutat de fiecare dată când una dintre bănci a venit în sprijinul consumatorilor. De asemenea, susținem măsurile anunțate de autoritățile competente în sprijinul consumatorilor și persoanelor juridice debitoare. Spunem acest lucru pentru că sistemul financar-bancar reprezintă, în definitiv, sistemul circulator al unei economii".

Toate băncile mari au luat măsuri pentru a-și ajuta clienții afectați de criză, în principal prin amânarea plății ratelor la credite pe perioade de până la 3 luni în cazul persoanelor fizice sau șase luni pentru firme, cărora li se prelungesc automat și liniile de credit.

Pe de altă parte, unele bănci oferă clienților gratuități la plățile sau încasările online și la retragerea banilor de la bancomate cu cardul, iar alte bănci au decis să trimită cardurile nou emise la domiciliul clienților, prin curier, pentru ca aceștia să nu fie nevoiți să iasă din casă.

- Care ar trebui să fie strategia băncilor și IFN-urilor de tratare a litigiilor cu clienții în această perioada de criză?

"Recomandarea constantă a CSALB a fost că băncile/IFN să soluționeze sau să evite litigiile cu consumatorii și clienții lor. Cu atât mai mult într-o perioadă de criză fără precedent în ultima sută de ani, când sistemul financiar bancar se confruntă cu provocări deosebite, concilierea devine soluția optimă pentru rezolvarea problemelor dintre consumatori și instituțiile financiar-bancare.

În opinia noastră, cea mai bună strategie în perioada aceasta dificilă este cea de deschidere către clienți, către procesul de negociere, către modalitățile de soluționare alternativă, către dialogul cu cei implicați și către tratarea fiecărui caz în parte", consideră președintele Colegiului de Coordonare CSALB.

- Cum ar trebui să abordeze clienții băncilor problemele cu băncile și IFN-urile în perioada de criză?

Alexandru Păunescu: "Cu aceeași deschidere, înțelegere, încredere și, pe cât posibil, calm și luciditate. Mai ales că ne aflăm cu toții în aceeași situație gravă generată de pandemie.  De exemplu, în săptămâna când a fost declarată pandemia, CSALB a primit 30 de cereri din partea consumatorilor, iar băncile au format 14 dosare de negociere cu consumatorii.

În săptămâna 16-20 martie, au fost înregistrate 36 de cereri și s-au format 10 dosare. Într-o săptămână normală aveam aproximativ 40 de cereri și 12 dosare formate după acceptarea cererilor de către bănci.  De aceea, putem spune că activitatea noastră nu s-a modificat semnificativ până în acest moment. Acest lucru arată avantajul metodelor de negociere la distanță, prin intermediul aplicației IT de care dispunem și datorită mijloacelor online ale procedurii alternative SAL.

[1]  

CSALB a rămas accesibil consumatorilor via email și prin intermediul aplicației online (cele două metode de transmitere a cererilor asigură peste 90% din numărul total de cereri trimise către Centru), iar oamenii au continuat să arate încredere în conciliere.

Pe de altă parte, statistica arată că băncile au păstrat același ritm de acceptare a cererilor venite din partea consumatorilor, semn că departamentele SAL din băncile comerciale sunt în continuare la datorie și încearcă să rezolve problemele semnalate de clienții lor către CSALB."

- Cum administrează CSALB criza coronavirus?

Alexandru Păunescu: "Deși suntem o entitate cu număr mic de personal, ne-am organizat activitatea respectând toate regulile impuse de situația concretă și de autorități. De exemplu, a fost activat BCP (Business Continuity Plan), măsuri pentru securizarea transferului de date de la distanță (având în vedere că o parte din personal lucrează remote). Au fost anunțați consumatorii să evite deplasările la sediu pentru protecția lor și a personalului CSALB și am mutat, practic, online 90% din activitatea Centrului (atât cu consumatorii, conciliatorii, cât și cu colaboratorii din bănci).

Este, de fapt, o continuare a activității desfășurate în condiții normale în cadrul Centrului, deoarece CSALB are deja o rutină de peste 1 an și jumătate în activitatea online, odată cu lansarea aplicației IT de gestionare a cererilor și dosarelor.  În plus, CSALB este nu doar o entitate SAL (Soluționare Alternativă a Litigiilor), ci este și entitate SOL (Soluționare Online a Litigiilor), așa cum cere Directiva europeană și cum este transpus în OG 38/2015", adaugă președintele Colegiului de Coordonare CSALB.