ING Bank spune ca a luat masuri pentru a putea evita in viitor aparitia unei noi erori de procesare a platilor cu cardul, precum cea de luni, 8 octombrie, cand au fost incasate de doua ori tranzactiile cu cardurile la POS-uri si online, precum si retragerile de bani de la bancomate, efectuate pe parcursul celor doua zile de weekend.
Dupa procesarea (decontarea) acestor tranzactii, de doua ori, luni in jurul orei 14, clientii ING au semnalat rapid problema iar incidentul a fost relatat in scurt timp de presa, astfel ca banca a fost asaltata de telefoane, iar aplicatia de online banking Home Bank a fost accesata de foarte multi clienti, pentru a-si verifica soldurile, ceea ce a dus la blocarea acesteia, precum si a liniilor telefonice din call center, spune banca.
Aplicatia Home Bank a fost inaccesibila pe parcursul a mai multor ore dupa producerea incidentului, cel putin pana in jurul orei 21, cand ING a anuntat ca a rezolvat problema si a restituit clientilor banii luati in plus din conturi, aspect confirmat de clienti pe pagina de socializare.
Serviciul Call Center al ING a redevenit functional abia in jurul orei 19,15, conform site-ului ING - starea serviciilor, insa aplicatia Home Bank avea in continuare probleme. Home Bank aparea, la ora 23, la starea serviciilor ING, ca avand "disponibilitate partiala".
Multi clienti ai ING s-au plans, de aceea, pe pagina Facebook a bancii, ramasa singurul canal de comunicare, ca nu au fost informati adecvat (nu au primit alerte si SMS-uri) despre producerea acestui incident, astfel ca unii au fost pusi in situatia de a nu-si putea folosi cardurile pentru plati la magazine sau la ATM-uri, intrucat nu mai aveau bani pe ele, dupa ce banca a inregistrat de doua ori platile de peste weekend.
De exemplu, cine avea pe card 1.000 de lei iar in weekend a retras 500 de lei de la un bancomat, ING i-a luat luni din cont 1.000 de lei, in loc de 500, astfel incat cardul a ramas gol.
Clientii ING aflati intr-o astfel de situatie nu au stiut ca banca i-a lasat fara bani pe card, in lipsa unui SMS cu privire la aparitia incidentului, astfel ca au fost pusi in situatii neplacute de nu-si putea utiliza cardul la cumparaturi sau pentru retrageri de numerar.
"Eu am aflat din presa ca mi s-au dublat tranzactiile. De ce nu trimiteti SMS la utilizat sa stie si el? Macar ma opream din cumparaturi! Pentru ce platesc mentenanta, ca sa aflu de la altii ce probleme are ING?", s-a plans alt client.
"Prost comunicat, prost gestionat si se intampla a doua oara in 2 luni. Asta mi se pare grav. Ca pot exista asemenea situatii tehnice, inteleg, dar ca le gestionati atat de prost, nu prea pot sa accept. Poate ar trebui sa caut alt banca...", a adaugat altcineva.
"Trebuie sa verificam si cu ANPC-ul daca ING a procedat corect azi. Prima comunicare oficiala a fost facuta dupa ora 17, iar suportul telefonic a fost 0 - am pierdut aproape o ora incercand sa fiu preluat de un operator. Este surprinzator ca in ziua de azi, cand ai atatea metode prin care iti poti anunta clientii ca ai probleme tehnice, sa nu o faci.
Transparenta nu a existat. Am aflat la ora 3, cand am incercat sa platesc ceva - cand am verificat contul, aveam sold negativ.
As fi apreciat daca as fi primit un e-mail prin care sa fiu anuntat de aceste probleme, ori un mesaj inregistrat pentru varianta suportului prin telefon", spune un client ING", s-a plans alt client.
- De ce nu au fost trimise sms-uri (alerte) dupa identificarea problemei, astfel incat clientii sa nu fie pusi in situatii precum imposibilitatea de a plati cu cardul la POS? I-am intrebat pe reprezentantii ING.
ING a raspuns: "Banca a comunicat cu clientii prin canalele de social media, call-center, Home’Bank si email. Solutia de alertare prin SMS nu a fost in aceasta situatie o optiune pentru ca fisierele procesate de doua ori contineau listarea tranzactiilor, nu clientii unici. Astfel, comunicarea prin social media si distribuirea informarii ING cu ajutorul presei au fost optiunile cele mai eficiente."
In realitate, dupa cum s-au plans foarte multi clienti, lipsa comunicarii cu acestia a fost o problema mai mare decat incidentul in sine. Multi clienti au reprosat bancii ca nu i-a informat prin SMS si alterte despre producerea incidentului, ceea ce ar fi fost firesc, pentru ca nu toata lumea citeste presa sau intra pe pagina Facebook sau afla cu intarziere noutatile.
Mai grav, ING nu a postat nici un anunt despre incident pe prima pagina a site-ului sau si nici nu a trimis un comunicat de presa, astfel incat informarea sa fie cat mai eficienta.
- De ce nu s-a anuntat printr-un comunicat aceasta problema?
ING: "Comunicarea cu clientii a fost imediata si constanta cu clientii nostri carora le-am dat motivul transferului dublat si pe care i-am putut ajuta imediat. Comunicarea a venit in jurul orei 17.00 cand am putut spune clientilor ca vom corecta tranzactiile si regla sumele pana la finalul zilei curente."
Cum a fost posibila eroarea
"Mi se pare penibila explicatia si complet neadevarata, este imposibil ca intr-un sistem sa nu aveti o validare sa nu poti procesa de doua ori aceeasi tranzactie care are acelasi cod de autorizare!", a acuzat alt client ING.
I-am intrebat, de aceea, pe reprezentantii ING, cum a fost posibila producerea erorii operationale de luni si cine a fost responsabil de aceasta eroare. Raspunsul a fost:
"Cauza vine dintr-o eroare operationala, in care unele fisiere de plata decontate luni au fost procesate de doua ori. A fost o eroare de procedura pe care o regretam si am luat masurile necesare in evitarea situatiei pe viitor.”
"Situatia a fost identificata imediat dupa ce fisierele au fost procesate, pe parcursul intervalului aproximativ de 13.30 – 14.00", a precizat banca.
- De ce nu au fost informati clientii cu privire la aceasta problema dupa identificarea acesteia?
ING: "Intervalul dintre identificarea si semnalarea situatiei a fost foarte scurt, dar am putut confirma clientilor imediat dublarea unor tranzactii, prin diverse canale: ING.ro, canalele social media si call center si media. Prin intermediul colegilor de la suport care au raspuns prin call center, canalele de social media si email, am primit si procesat solicitarile urgente ale clientilor rambursand sume in cazuri punctuale si am informat clientii care au sunat asupra situatiei."
- Ce masuri a luat banca in urma acestui incident?
"ING Bank a reevaluat procedurile operationale pentru a putea preveni astfel de erori pe viitor", a raspuns ING.
Clientii ING cred ca e o problema grava si trebuie sa se mute la alta banca
Unii clienti vechi ai ING cred ca aceasta este o problema grava, mai ales ca banca a trecut des in ultima perioada prin astfel de incidente, astfel ca apreciaza ca trebuie sa se mute la alta banca.
"Dpmdv o eroare foarte grava, mai ales pentru faptul ca a durat mai multe zile?! Adica voi chiar inchideti pravalia in weekend? Nimeni on call?", crede un client ING.
"ING, asta este un incident grav! Puteti sa faceti ceva cu scuzele voastre de prost gust, oferite dupa ce a aparut in presa! Sistemul e setat sa nu permita dublarea retragerilor, cineva a facut ceva mai mult prin sistemul ala si voi acoperiti mizeria acum", a acuzat un client ING.
"Sunt cient ING de peste 10 ani si mereu am fost impresionat de serviciile dvs., primii care au introdus conceptul de self-bank, comisioane mici, depuneri cash direct la bancomat.
Insa astazi sunt dezamagit, cum e posibil asa ceva? Daca aveam o tranzactie de 10.000 de RON si mi-o dublati, ce faceam? Pana rezolvati voi problema nu aveam acces la bani!!! Incredibil asa ceva!", s-a revoltat un client ING.
"Marea problema e ca au aparut brese din ce in ce mai multe si mai dese...eu am facut o plata catre o facultate prin home bank, dar nu mi-a aparut absolut nimic ca plata s-ar fi efectuat, asa ca am facut o noua trazactie, care s-a efectuat instantaneu. A doua zi am aflat ca se efectuase si prima tranzactie. ING mi-a spus ca nu mai au ce sa faca si sa contactez beneficiarul", a replicat altcineva.
"Au brese in sistem de ceva timp si asta nu e bine deloc, fiindca dau chix de ceva timp. Nu stiu daca este conducerea deficitara, dar ma gandesc serios sa ma mut de la ei", ameninta alt client.
"In urma cu 3 luni am cumparat un bilet de avion si mi s-au retras de doua ori banii din cont. Imediat am sunat la relatii cu clientii si stimabilul de operator m-a certat ca nu am stiut sa fac pata ok, cu toate ca i-am anuntat in nenumarate randuri ca am primit un singur cod de confirmare a platii.
A doua zi, o operatoare mai amabila mi-a comunicat ca banii mi se dau inapoi numai daca linia aeriana imi da raspuns oficial ca nu au retras de 2 ori banii, raspuns care trebuie sa ajunga la ING.
Intr-un final mi-am recuperat banii cu mult stres si nervi intinsi la maxim!", s-a plans alt client ING.
"Oricum o sucesti si invartesti, draga ING, un lucru e sigur: aveti probleme mari de tot, atat cu gestionarea relatiilor cu clientii in momente de criza precum acesta, cat si pe partea de informatica.
Daca mai punem si problemele pe care le aveti cu justitia din Olanda si Belgia, imaginea de banca de incredere a cam palit in ultimii ani", suna un verdict.
"In 2005 cand mi-am deschis cont la ING Bank, erati o banca revolutionara, un concept nou, occidental, care-ti dadea incredere. Viitorul suna bine pe atunci...Acum constat cat de multi v-ati romanizat intre timp.
Din 2016 incoace te intrebi: oare azi voi putea retrage numerar? Oare Homebank va merge? Oare mai gasesc banii in cont?
Toate astea fac parte din "normalitatea" cu care v-ati obisnuit clientii din septembrie 2016 incoace..."
"De ce aflam din media despre aceasta problema si nu a existat pana la aceasta ora o comunicare oficiala din partea ING asupra problemei grave care are loc? Clientii fac banca asta sa mearga, chiar asa lipsa de respect?"
"Comunicare jenanta! Nu ati fost in stare sa trimiteti un mail sau sms la clienti. Multi au ramas fara bani pe card, au fost pusi in situatii jenante. Un incident extrem de grav! Sunt curios cum o sa despagubiti clientii...
O alta optiune de informare ar fi fost sa puneti un mesaj despre acest incident, atunci cand clientii au sunat la serviciu clienti! Dezamagire totala!"
Clientii ING cer despagubiri, dar banca nu vrea
Unii clienti ai ING au cerut despagubiri: "As vrea sa stiu cum vom fi despagubiti in acest caz pentru perioada in care nu putem dispune de banii nostri? Cine isi asuma raspunderea pentru aceasta situatie? Azi aveam scadenta unui credit pentru care probabil ca mi se vor aplica dobanzi restante. In acest caz cine suporta?", a intrebat pe un client, pe pagina Facebook a ING.
- Clientii afectati vor fi despagubiti? Am mai intrebat banca.
Raspunsul ING a fost : "Clientii nu vor suporta costuri in urma acestei situatii, in comisioane sau taxe."
"Ca intotdeauna, suntem deschisi si transparenti sa cooperam cu autoritatile de cate ori ne solicita detalii referitoare la aceasta situatie", a adaugat ING.
Probleme frecvente la ING in ultimii doi ani
ING Bank a avut probleme destul de frecvente de functionare a aplicatiei Home´Bank, aparute dupa incidentul major din septembrie 2016, cand intreg sistemul informatic al bancii nu a functionat timp de aproape o zi din cauza afectarii serverelor din centrul de date in urma simularii unui exercitiu de stingere a incendiilor. (vezi aici detalii)
Ultima problema de functionare a Home Bank a fost in 9 iulie, cand aplicatia nu a functionat pe parursul intregii zile, dupa ce banca a incercat lansarea platilor cu telefonul mobil. ANPC nu a constatat insa nicio neregula. (vezi aici detalii)
Incidentul ridica alta intrebare: bancile nu ar trebui sa lucreze si in week-end?
Problema de la ING a fost agravata de faptul ca a fost vorba de tranzactii efectuate pe parcursul a tre zile (a doua parte a zilei de vineri, sambata si duminica), asadar luni au fost procesate (decontate) mult mai multe tranzactii decat de obicei.
Asta pentru ca serviciul de decontare al platilor interbancare oferit de Tranfond lucreaza doar in zilele lucratoare, iar in aceste zile decontarile se fac doar de trei ori (trei sesiuni), ultima fiind la ora 15. Ceea ce inseamna ca platile facute dupa aceasta ora sunt procesate (decontate), adica ajung in contul celeilalte banci, abia a doua zi.
Ceea ce ridica o problema in cazul activitatii bancare: ar fi bine ca bancile si sistemele de decontare (Transfond) sa lucreze si in week-end, pentru procesarea platilor mai rapid.
Daca decontarea s-ar face si in week-end, un transfer de bani facut vineri nu ar trebui sa astepte pana luni, cum se intampla in prezent.
Pana la urma, un regim non-stop al sistemelor de plati ar fi si firesc, dat fiind ca instrumentele bancare se utilizeaza non-stop.
Cu atat mai mult cu cat platile instant sunt cerute de toata lumea, iar implementarea acestor sisteme la nivel europeana este in plin avant, Romania fiind insa codasa in aceasta privinta.
De exemplu, in Turcia, Polonia sau Anglia, un transfer bancar se poate face in cateva secunde, pe cand la noi trebuie sa astepti chiar si o zi ca banii sa ajunga dintr-o banca in alta. (vezi aici detalii)
Oficialii Transfond au declarat in urma cu un an ca si in Romania se vor putea face plati interbancare instant, incepand de la mijlocul lui 2018.
Am trecut deja de mijlocul anului si inca nu se stie daca vom putea avea plati instant pana la finalul lui 2018.
