ING Bank a anuntat ca pana la ora 21 a restituit clientilor banii luati de doua ori de pe cardurile utilizate incepand de vineri la plati si retrageri de bani de la bancomate, din cauza unei erori de procesare.

Insa aplicatia de online banking Home Bank este in continuare doar "partial disponibila".

UPDATE 09 octombrie, ora 8: Home Bank a redevenit functional peste noapte.

"Luni, 8 octombrie, putin dupa ora 14.00, ING Bank Romania a identificat dublarea unor tranzactii realizate cu cardul si procesate in aceasta zi.

Banca a identificat situatiile urgente ale unor clienti si a discutat cu acestia pentru a corecta tranzactiile si a regla punctual contul clientilor cat mai repede cu putinta. Eroarea a fost confirmata ca fiind una operationala, fara impact asupra altor procesari ale bancii. Clientii nu vor suporta costuri in urma acestei situatii, in comisioane sau taxe.

Toate tranzactiile au fost corectate si sumele reglate pana la ora 21.00 ale aceleiasi zile.

In urma acestei situatii a crescut considerabil volumul de trafic in platforma de internet banking ING Home’Bank, ceea ce a dus la un acces mai dificil in aplicatie.

ING Bank regreta sincer disconfortul pe care clientii l-au resmitit in aceste ore si ia masurile necesare pentru a preveni astfel de incidente pe viitor", a anuntat ING.

Home Bank are probleme de functionare

Home Bank, aplicatia de online banking a ING, nu a mai functionat astazi, dupa ce clientii bancii au aflat ca banca le-a luat de doua ori banii de pe carduri pentru platile efectuate in weekend, astfel ca s-au grabit sa-si verifice conturile si sa sune la call center, suprasolicitand linia telefonica si aplicatia de internet/mobile banking, dupa cum a explicat banca.

Unii clienti ai bancii s-au plans ca au ramas fara bani pe card, dupa ce le-au fost incasate platile de doua ori de catre ING.

Clientii au acuzat ING ca nu i-a informat despre aceasta problema, desi aceasta a aparut inca de vineri: "Suma dublata la tranzactii in contul meu e de la o plata facuta vineri, 5 octombrie, ora 15;30", a precizat un client ING, informatie confirmata si de altii.

ING a postat pe pagina sa Facebook anuntul privind problema dublarii sumelor de bani abia astazi, in jurul orei 17, dupa reclamatiile clientilor si aparitia stirilor in presa, iar pe site-ul ING.ro nu a fost publicat niciun anunt. De asemenea, banca nu a difuzat un comunicat de presa, ci doar a raspuns la intrebarile jurnalistilor.

"O parte dintre clienti ING au putut vedea astazi tranzactii dublate in extrasul lor de cont.

Cauza vine dintr-o eroare operationala, in care unele fisiere de plata decontate astazi au fost procesate de doua ori. Eroarea nu a afectat in niciun fel alte servicii si sisteme ING.

Clientii vor putea vedea sumele restituite in contul lor pana la finalul zilei. Ne cerem scuze clientilor care au intampinat dificultati in acest sens si le multumim pentru intelegere", a fost anuntul ING.

De fapt, anuntul ING este incorect: clientilor bancii li s-au luat, efectiv, banii din conturi, nu doar"au vazut tranzactii dublate", iar unii care au facut plati mai mari si au avut putini bani pe card, chiar au ramas fara niciun ban pe el.

De asemenea, ING spune in anunt ca "eroarea nu a afectat in niciun fel alte servicii si sisteme ING", insa marea problema e ca eroarea a determinat blocarea aplicatiei Home Bank si a telefonului de contact (call center).

In prezent, aplicatia de online banking Home Bank si serviciul call center nu sunt functionale, multi clienti plangandu-se ca nu se pot loga si nu pot lua legatura cu banca: “Sistemul este temporar indisponibil! Ne cerem scuze pentru inconvenient! Va rugam reveniti!”

"Din cauza volumului mare de apeluri, liniile de suport sunt blocate momentan", a precizat banca.

Aceeasi problema a cauzat si disponibilitatea partiala a Home Bank: "din cauza volumelor mari de log-in pe care le-am inregistrat cand clientii isi verificau contul, am inregistrat un delay in timpul de logare", au precizat reprezentantii ING.

Serviciul Call Center a redevenit functional in jurul orei 19,15, conform site-ului ING - starea serviciilor, insa aplicatia Home Bank este in continunare indisponibila.

Home Bank aparea, la ora 23, la starea serviciilor ING, ca avand "disponibilitate partiala".

ING, acuzata ca nu si-a informat clientii

ING a fost acuzata de clienti ca nu i-a informat cu privire la problema dublarii tranzactiilor cu cardul:

"Având în vedere ca se cunoaște (de către dvs.) problema dublării sumelor utilizate la plata cu cardul la comercianți, corect din partea dvs. ar fi fost sa ne anunțați printr-un SMS. Eu acum am verificat cardul și am constatat aceasta eroare... Am încercat sa va sun.. dar mi se comunică sa va sun mai târziu deoarece aveți toate liniile ocupate. Recunosc că aveam așteptări mai mari de la această bancă."

"Poate imi explica si mie cum este posibil ca toate tranzactiile de vineri sa fie dublate? Cum este posibil sa existe o astfel de eroare si cum ING-ul nu a anuntat in momentul descoperirii ei? Macar un mail la client", a reclamat un alt client.

"Anuntati dupa ce duduie toata presa si oamenii se plang pe toate retelele sociale.

Cand de fapt trebuia sa faceti acest anunt inaintea tuturor, daca erati o banca transparenta. Rusine ING!", a scris cineva pe pagina Facebook a ING.

"Pe langa suma dublata, nici serviciul SMS alert nu a functionat corespunzator, respectiv nu am fost informat ca a fost operata aceasta suma nu o data, ci chiar de doua ori...pentru ce platim bani pe acest serviciu daca nu functioneaza corespunzator?", s-a plans un client ING.

"Serviciul SMS de ce nu a functionat sa anunte imd tranzactia?  De exemplu eu am facut o retragere de la AMT sambata, serviciul SMS a functionat, dar astazi cand sa platesc cu cardul, am primit eroararea "fonduri insuficiente", mi-a dublat suma! De ce nu a functionat SMS? Pentru ce platim acest serviciu?", reclama alt client ING.

"BIG DISLIKE pentru cum ati gestionat aceasta situatie, concediati-va PR-ul, trebuia sa fiti asumati si sa dati comunicate, nu sa aflu de la prieteni. 

Mi se pare penibila explicatia si complet neadevarata, este imposibil ca intr-un sistem sa nu aveti o validare sa nu poti procesa de doua ori aceeasi tranzactie care are acelasi cod de autorizare!", a acuzat alt client ING.

"La agentia Dristor mi s-a spus ca este o problema tehnica pe care o intampina toate bancile din tara. Frumos mintiti, frumos! Nu voi tolera asemenea eroare din partea niciunei banci, asa ca bye bye ING", s-a plans un client ING.

"Penibil mod de comunicare...am sunat disperat pe toate numerele de telefon si nici urma de Maria (robotul telefonic al ING). Am in cont - 11.790 lei!? O fi bine ING ca nu pot sa folosesc deloc serviciile voastre? Care apropos...sunt din ce in ce mai mult luate dintr-un film de desene animate. Ce sa zic? Imi sugereaza cineva o banca adevarata?"

Raspunsul a venit: "BT, 0 comisioane, cumparaturile normale cu cardul de cumparaturi mi-au adus 700 lei in 5 ani, creditul incheiat confom contractului".

"Ar fi trebuit sa aflu de la voi, nu de la radio", a reprosat un client ING.

"Ati mai avut astfel de probleme in trecut, cand nu mergea nici homebank-ul, nici call center-ul, nici nimic...ce sisteme informatice si IT-isti exista in spate? Cand pica, va pica tot?

Sunteti praf pe partea de comunicare, asta e cel mai deranjant in situatii din astea: lipsa de comunicare. Trebe sa intre lumea pe Feisbuc, altfel nu se poate lua legatura cu voi. Voi si cand o gherliti, o gherliti serios si va sar toti in cap", spune altcineva.

"Mi se pare penibil ca a trebuit sa aflu din presa despre asta si nu ati fost in stare sa trimiteti un SMS", adauga alt client.

"Eu am aflat din presa ca mi s-au dublat tranzactiile. De ce nu trimiteti SMS la utilizat sa stie si el? Macar ma opream din cumparaturi! Pentru ce platesc mentenanta, ca sa aflu de la altii ce probleme are ING?", s-a plans alt client.

"Prost comunicat, prost gestionat si se intampla a doua oara in 2 luni. Asta mi se pare grav. Ca pot exista asemenea situatii tehnice, inteleg, dar ca le gestionati atat de prost, nu prea pot sa accept. Poate ar trebui sa caut alt banca..."

Clientii ING cer despagubiri

Alti clienti au cerut despagubiri pentru ca nu-si pot utiliza banii:

"As vrea sa stiu cum vom fi despagubiti in acest caz pentru perioada in care nu putem dispune de banii nostri? Cine isi asuma raspunderea pentru aceasta situatie? Azi aveam scadenta unui credit pentru care probabil ca mi se vor aplica dobanzi restante. In acest caz cine suporta?", a intrebat pe un client, pe pagina Facebook a ING.

ING a raspuns: "Lucram la remedierea situatiei si la returnarea sumelor in conturile clientilor in cel mai scurt timp posibil.

In cazul in care o sa ai dobanda penalizatoare pentru neplata, ne poti lasa mesaj privat pentru a gasi o solutie benefica pentru tine."

"E bine ca aflam din media, nu de la voi. Ceva despagubiri pentru aceasta eroare?", a intrebat un client.

"ING mi-a papat banii, imi dati dobanda la ei? Ma despagubeste cineva ca nu pot sa fac tranzactii acum?", intreaba alt client.

"Draga ING, de ce nu am primit alerte si pentru dublarea tranzactiilor? Furtul mascat de aceasta eroare!!! Cand ne recuperam banii? Vreau dobanda si compensatii pentru aceasta neplacere!", a cerut un client.

"Trebuie sa verificam si cu ANPC-ul daca ING a procedat corect azi. Prima comunicare oficiala a fost facuta dupa ora 17, iar suportul telefonic a fost 0 - am pierdut aproape o ora incercand sa fiu preluat de un operator. Este surprinzator ca in ziua de azi, cand ai atatea metode prin care iti poti anunta clientii ca ai probleme tehnice, sa nu o faci.

Transparenta nu a existat. Am aflat la ora 3, cand am incercat sa platesc ceva - cand am verificat contul, aveam sold negativ.

As fi apreciat daca as fi primit un e-mail prin care sa fiu anuntat de aceste probleme, ori un mesaj inregistrat pentru varianta suportului prin telefon", spune un client ING.

Clientii ING cred ca e o problema grava si trebuie sa se mute la alta banca

Unii clienti vechi ai ING cred ca aceasta este o problema grava, mai ales ca banca a trecut des in ultima perioada prin astfel de incidente, astfel ca apreciaza ca trebuie sa se mute la alta banca.

"Dpmdv o eroare foarte grava, mai ales pentru faptul ca a durat mai multe zile?! Adica voi chiar inchideti pravalia in weekend? Nimeni on call?", crede un client ING.

"ING, asta este un incident grav! Puteti sa faceti ceva cu scuzele voastre de prost gust, oferite dupa ce a aparut in presa! Sistemul e setat sa nu permita dublarea retragerilor, cineva a facut ceva mai mult prin sistemul ala si voi acoperiti mizeria acum", a acuzat un client ING.

"Sunt cient ING de peste 10 ani si mereu am fost impresionat de serviciile dvs., primii care au introdus conceptul de self-bank, comisioane mici, depuneri cash direct la bancomat. 

Insa astazi sunt dezamagit, cum e posibil asa ceva? Daca aveam o tranzactie de 10.000 de RON si mi-o dublati, ce faceam? Pana rezolvati voi problema nu aveam acces la bani!!! Incredibil asa ceva!", s-a revoltat un client ING.

"Marea problema e ca au aparut brese din ce in ce mai multe si mai dese...eu am facut o plata catre o facultate prin home bank, dar nu mi-a aparut absolut nimic ca plata s-ar fi efectuat, asa ca am facut o noua trazactie, care s-a efectuat instantaneu. A doua zi am aflat ca se efectuase si prima tranzactie. ING mi-a spus ca nu mai au ce sa faca si sa contactez beneficiarul", a replicat altcineva.

"Au brese in sistem de ceva timp si asta nu e bine deloc, fiindca dau chix de ceva timp. Nu stiu daca este conducerea deficitara, dar ma gandesc serios sa ma mut de la ei", ameninta alt client.

"In urma cu 3 luni am cumparat un bilet de avion si mi s-au retras de doua ori banii din cont. Imediat am sunat la relatii cu clientii si stimabilul de operator m-a certat ca nu am stiut sa fac pata ok, cu toate ca i-am anuntat in nenumarate randuri ca am primit un singur cod de confirmare a platii.

A doua zi, o operatoare mai amabila mi-a comunicat ca banii mi se dau inapoi numai daca linia aeriana imi da raspuns oficial ca nu au retras de 2 ori banii, raspuns care trebuie sa ajunga la ING.

Intr-un final mi-am recuperat banii cu mult stres si nervi intinsi la maxim!", s-a plans alt client ING.

"Oricum o sucesti si invartesti, draga ING, un lucru e sigur: aveti probleme mari de tot, atat cu gestionarea relatiilor cu clientii in momente de criza precum acesta, cat si pe partea de informatica.

Daca mai punem si problemele pe care le aveti cu justitia din Olanda si Belgia, imaginea de banca de incredere a cam palit in ultimii ani", suna un verdict.

"In 2005 cand mi-am deschis cont la ING Bank, erati o banca revolutionara, un concept nou, occidental, care-ti dadea incredere. Viitorul suna bine pe atunci...Acum constat cat de multi v-ati romanizat intre timp.

Din 2016 incoace te intrebi: oare azi voi putea retrage numerar? Oare Homebank va merge? Oare mai gasesc banii in cont? 

Toate astea fac parte din "normalitatea" cu care v-ati obisnuit clientii din septembrie 2016 incoace..."

"De ce aflam din media despre aceasta problema si nu a existat pana la aceasta ora o comunicare oficiala din partea ING asupra problemei grave care are loc? Clientii fac banca asta sa mearga, chiar asa lipsa de respect?"

"Comunicare jenanta! Nu ati fost in stare sa trimiteti un mail sau sms la clienti. Multi au ramas fara bani pe card, au fost pusi in situatii jenante. Un incident extrem de grav! Sunt curios cum o sa despagubiti clientii...

O alta optiune de informare ar fi fost sa puneti un mesaj despre acest incident, atunci cand clientii au sunat la serviciu clienti! Dezamagire totala!"

ING a inceput sa returneze banii clientilor

Unii clienti ING semnaleaza ca banca a inceput sa le returneze banii, dar nu in totalitate.

"La mine s-au remediat doar platile cu cardul, nu si extragerile de la bancomat, care sunt mai mari", a precizat un client.

ING a raspuns, pe Facebook: "Reglarile se fac treptat. Te asiguram ca fiecare tranzactie dublata o sa fie reversata."

(stire in curs de actualizare)