Celebrul salariu din reclamele ING s-a razbunat chiar intr-o zi de salariu si, mai mult, intr-o vineri, cand serviciul de internet/mobile banking Home Bank nu a mai putut fi accesat de clientii ING in a doua parte a zilei, astfel incat mii de oameni au ramas peste week-end fara bani in conturi.

Indisponibilitatea aplicatiei Home Bank a starnit furia clientilor ING, mai cu seama pentru ca astfel de probleme au tot aparut in ultimul timp, ultima oara luna trecuta, insa pe perioade scurte de timp, dupa ce in septembrie anul trecut banca a fost confruntata cu un incident major, in timpul unei simulari de stingere a incendiilor, care i-a afectat serverele din centrul de date, producand caderea tuturor sistemelor, de la carduri si plati la Home Bank si call center, pe parcursul unei intregi zile de sambata. (vezi aici detalii)

Acum, insa, a fost afectat doar Home’Bank-ul. Cardurile, ATM-urile, POS-urile si Self Bank-ul ING au functionat.

„Aceasta a fost si una dintre lectiile invatate din incidentul de anul trecut”, spune Daniel Manibardo, seful departamentului persoane fizice (retail banking) din cadrul ING, intr-o discutie cu Bancherul.ro. El tine sa sublinieze ca nu este nicio legatura intre problema de vineri si incidentul de anul trecut.

Astfel, sistemele bancii au fost izolate, pentru a putea functiona independent in cazul unui incident de natura tehnica, precum cel de anul trecut sau cel de vineri.

Functionarea independenta a sistemelor ING i-a permis bancii sa puna la punct o solutie de criza pentru rezolvarea problemelor clientilor, si anume efectuarea de operatiuni, inclusiv de plati, prin call center, spune Silvia Jalea, sefa comunicarii din ING. „De aceea am si intarziat putin cu comunicatul de presa privind indisponibilitatea Home Bank, pana cand am fost siguri ca prin call center vor putea realiza plati si clientii care nu au acces la automatele Self Bank din unitatile ING”, adauga ea.

Cu toate acestea, apelurile la call center-ul ING nu au fost foarte multe, cu aproximativ 2.000 peste o zi de vineri obisnuita, spune Daniel Manibardo, ceea ce inseamna ca totusi nu au fost afectati foarte multi clienti. Probabil si pentru ca ca multi dintre cei care folosesc Home Bank pentru plata salariilor le-au virat in prima parte a zilei, pana in ora 14%, astfel incat banii au ajuns imediat in conturile angajatilor, inclusiv la cei care au conturi la alte banci. Doar platile interbancare facute mai tarziu, in jurul pranzului, cand nu a mai functiont aplicatia, au avut de suferit si, oricum, platile efectuate dupa ora 14 se proceseaza in mod regulat abia a doua zi lucratoare.

Dar care a fost cauza problemei de vineri si de ce a durat atat de mult remedierea problemei?

Maria Cristina Matei, sefa operatiunilor din ING, spune ca a fost o problema de natura tehnica privind functionarea optima a aplicatiilor de logare in Home Bank. Procesul de logare in Home Bank, explica ea, are in spate doua sisteme care functioneaza concomitent, pe baza acelorasi date ale clientilor. Incidentul a fost cauzat de intarzieri in schimbul de informatii dintre cele doua servere, care au produs erori de acces in aplicatie.

„Slow replication” este diagnosticul tehnic pus de specialistii de la IBM cu care ING a fost in videoconferinta pe parcursul zilei de vineri, pentru a incerca sa rezolve problema, adauga seful ING, Michal Szczurek.

„Am avut de ales intre a renunta la unul dintre cele doua sisteme de logare si de a-l folosi doar pe unul, ceea ce insema un risc pentru clienti, asa ca am ales sa intrerupem functionarea Home Bank pana la rezolvarea problemei”, a explicat el.

Seful ING tine sa sublinieze ca, dupa cum i-au spus si specialistii de la IBM, astfel de probleme apar deseori in aplicatiile bancare online, asadar nu este ceva specific ING.

Dar care a fost cauza aparitiei acestei probleme? Daniel Manibardo spune ca problema a fost cauzata de o veriga slaba in procesele curente de actualizare, dezvoltare si testare a aplicatiei. S-a ajuns la concluzia ca testarea insuficienta a unuia dintre aceste procese, care pana acum nu a reprezentat o problema, s-a dovedit, de data aceasta, o slabiciune.

„Lectia pe care am invatat-o acum e ca trebuie sa testam cu mai mare atentie fiecare modificare pe care o aducem aplicatiei”, adauga el.

Asadar, nu a fost vorba de un virus sau de un atac al hackerilor, datele personale ale clientilor ING nu au fost afectate, cum ar putea exista unele suspiciuni? „Categoric, nu a fost vorba de niciunul dintre aceste lucruri”, ne asigura Daniel Manibardo.

Dar de ce a durat atat de mult restabilirea functionarii Home Bank, adica peste 20 de ore?

Pentru ca echipa tehnica de la ING a trebuit sa revizuiasca fiecare element al sistemelor afectate si sa le testeze din nou functionalitatea, iar unele baze de date au avut nevoie de reconstituiri, explica reprezentantii bancii.

ING intampina probleme de functionare a aplicatiei de online banking Home Bank in contextul cresterii puternice a numarului de clienti, mai ales pe parcursul ultimilor doi ani, ajungand sa aibe acum printre cei mai multi clienti utilizatori de mobile/internet banking dintre bancile romanesti.

ING a reusit sa atraga in ultimul an 120.000 de noi clienti, dintre care 45.000 in trimestrul trei al acestui an, totalul clientilor activi ajungand la 1,1 milioane, dintre care aproape 80%, respectiv 750.000, sunt utilizatori ai aplicatiei de online banking. (vezi aici detalii)

Avem peste 60 de milioane de intrari in aplicatia Home Bank intr-un an, fata de doar 6 milioane de clienti care intra in unitatile ING, subliniaza seful de retail al ING cresterea accentuata a utilizarii serviciilor bancare online, fata de cele clasice, in unitatile bancare.

Utilizarea tot mai asidua a aplicatiilor de internet si mobile banking, precum si necesitatea ca acestea sa fie actualizare tot mai des fie din cerinte tehnice si de securitate, fie pentru adaugarea de noi servicii si facilitati poate duce la aparitia unor sincope de functinare, cum am vazut ca s-a intamplat vineri.

Daca ne gandim bine, insa, atat bancile cat si clientii experimenteaza in premiera astfel de situatii, iar in acelasi timp cerintele, asteptarile si exigentele sunt tot mai mari, astfel ca problemele sunt inevitabile.

Important este sa trecem cu bine peste ele, sa invatam din greseli, sa imbunatatim lucrurile si sa ne gandim ca, pana la urma, nimeni nu-si doreste sa fie probleme, nici clientii, nici banca.