ING a anuntat in urma cu doua ore, in jurul orei 12, (vineri, 15 decembrie 2017) ca aplicatia de internet/mobile banking Home´Bank nu functioneaza, insa cardurile pot fi utilizate pentru plati si operatiuni la bancomate (ATM).

De asemenea, clientii care au urgente pot sa-si consulte soldul si sa efectueze plati intre conturile ING sunand la call-centerul ING (*2464, 031 406 2464, 021 403 83 04 pentru persoane juridice) sau apeland la automatele self bank din cadrul sucursalelor ING.

Purtatorul de cuvant al ING, Silvia Jalea, a precizat, la aceasta ora (16:00), pentru Bancherul.ro, ca nu este vorba de o problema grava, fiind afectata doar aplicatia Home Bank, nu si alte sisteme ale bancii.

Inca nu se stiu cauzele erorii si nici ora cand aplicatia va fi din nou disponibila, insa ING ne va tine la curent.

"Clientii ING pot utiliza cardurile pentru cumparaturi, iar in reteaua de Self’Banks pot verifica fondurile, retrage bani sau pot face plati intre conturile ING in parametrii normali.

Oferim suport clientilor nostri prin echipa de Call Center pentru operatiuni urgente in HomeBank. O echipa extinsa de call center este disponibila 24 din 24 de ore la numerele de telefon *2ING sau 031.406.24.64.

Intreaga echipa ING lucreaza la remedierea situatiei si restabilirea completă a funcționării sistemului Home’Bank. Continuam sa ne informam clientii prin intermediul ing.ro si pe canalele de social media", spune reprezentanta ING.

Problemele au inceput in urma cu un an

ING a avut frecvent, aproape lunar, in ultima perioda, probleme cu aplicatia Home Bank, dupa incidentul major din 10 septembrie 2016, cand tot sistemul informatic al bancii a fost nefunctional aproape intreaga zi dupa ce baza de date a bancii a fost afectata de un exercitiu de simulare a stingerii incendiilor. (vezi aici detalii)

Clientii ING s-au plans ca nici astazi nu functioneaza Home Bank, mai ales ca este zi de salariu:

"Salariatii isi asteapta salariile si firma nu poate face plati. aplicatia nu functioneaza", anunta un client al ING pe site-ul Bancherul.ro, intr-un comentariul la articolul din 28 octombrie, cand de asemenea Home Bank a avut probleme de functionare.

O sumedenie de comentarii au aparut si pe pagina Facebook a ING (ING Web Cafe), unde clientii s-au plans de problemele frecvente ale Home Bank:

"iaaaaaaaaaarrrrrrrrrr ?????????"

"In ultimul timp au fost numai probleme cu home bank-ul".

"Eu iubesc banca asta dar se intampla cam des, mai ales in week-end si in ziua fatidica de salariu...ceva e putred, IT-istii lor nu fac fata."

"Cum e posibil sa blocati chiar pe 15 Home Bank-ul la o banca orientata pe servicii virtuale?" 

"Din pacate cam saptamanal apar aceste caderi..."

"De dimineata nu merge, as cam avea nevoie de una alta... plus ca vreau sa fac o rezervare pe booking si imi tot da card invalid."

"Nu merge nici plata catre furnizori prin internet, apare eroare la 3D secure. Ce se întâmplă, suma va fi retinuta?"

"Nu am auzit la alte banci sa pateasca la fel...sunt fan ING si nu vreau sa ma indrept catre alta banca, dar daca pe viitor faceti la fel, o sa plec cu serviciile de la voi."

"Probleme ca ING-ul nu mai are nicio banca in Romania. Este inadmisibil sa nu poata asigura in mod constant si fara probleme serviciile asumate".

"Si nici numarul 021.402.83.91 nu functioneaza. V-a picat tot?"

"Rușine, ING Web Café... Măcar dacă ati fi anunțat!!!"

"Pe cand si un sistem de anunt prin SMS cand HomeBank este indisponibil?"

"Pentru o banca axata pe tranzactii online sau la bancomat aveti un sistem de internet banking slab."

Ce s-a intamplat si cand isi va reveni?

Multi clienti au intrebat cand va redeveni functionala aplicatia, insa nu au primit niciun raspuns, desi la precedentele incidente de acest gen banca reactiona aproape la fiecare comentariu.

Acum, Facebook afiseaza ca unii clienti au primit raspunsuri in privat (prin mesaje private, nu publice).

"Cand se remediaza?" Niciun raspuns.

"Si din cate se pare....nici nu au tupeu sa rasp macar unuia dintre noi..."

"Am primit raspuns ca dureaza cateva minute, a trecut o ora si nimic!"

"Cand rezolvati problema? Am incercat sa aflu de la Serviciul Clienti. Din pacate nu dau de nimeni."

"Mie mi s-a raspuns ca nu pot estima cand se va remedia problema."

"ING, mai reusim si noi sa facem plati astazi?"

"Va miscati si voi mai cu talent? Daca si eu mi-as tine clientii cu site-urile offline peste 2 ore as ramane fara clienti...Sunt client ING din 2006 dar daca o tineti tot asa..."

ING nu a raspuns public la nicio intrebare pusa de clienti pe Facebook.

Un nou mesaj de la ING

La aceasta ora (15:25) pe site-ul ING continua sa apara informatia ca serviciul Home Bank este indisponibil, dupa aproape trei ore de la postarea anuntului pe Facebook.

De asemenea, pe Facebook si site-ul ING.ro a fost postat un nou mesaj, in care nu se ofera detalii privind cauza incidentului si nici cand va fi rezolvata problema:

"Echipa ING lucreaza la remediere cat de rapid. Intre timp, aveti acces in continuare la banii dumneavoastra:

- puteti efectua plati cu cardul la comercianti
- retrage/depune bani si verifica soldul la ATM
- puteti efectua plati, verifica soldul, si printa extrasul de cont la multimatul din ING Self´Bank
-puteti efectua plati apeland call center-ul ING

Ne cerem scuze si va multumim pentru intelegere. Revenim de indata ce avem vesti."

Clientii ING comenteaza

Cineva suspecteaza ING ca ar fi fost victima unui virus:

"Eu cred ca e ceva virus...dupa ce am incercat sa folosesc Home Bank cu putine minute inainte de crashul total, telefonul meu ma informa ca m-am infectat cu 4 virusuri, toti in limba turca! Ptiu drace! Noroc ca i-am tamaiat cu anti/clean si alte virucide. Astept raspunsuri, desi cred ca sunt prea optimista. Icep sa devin "umpic" paranoica si sa cred in conspiratii si atacuri electronice."

"Virusii aia turci (ca in IT nu sunt virusuri) sunt niste Balarii de la antivirusul tau", a venit o replica.

Surprinzator este ca ING nu raspunde la niciun mesaj pe Facebook, desi la precedentele incidente de acest fel era foarte prompta.

"Cred ca tot bugetul vostru a fost alocat pe reclame. Sunteti din nou penibili. Dezamagit total, de luni caut o alta banca."

"Nici macar in call center nu pot sa sun...intra un ton care-mi aduce aminte de fax."

"Reteaua de Self-Bank nu functioneaza. Tocmai am incercat. Dupa introducerea pin-ului se inchide sesiunea iar cardul este restituit..."

"Nu merge de mai bine de 8 ore..."

"Am plecat de la BCR si am cazut din lac in put..."

"De peste un an de zile nu mai sunt capabili sa asigure in mod constant serviciile bancare asumate".

ING nu rapune in continuare la mesaje...

Clientii ING se plang ca nu li se raspunde la mesajele in care intreaba cand va functiona din nou Home Bank:

"Credeti ca ne puteti da si noua un raspuns in legatura cu serviciul dvs de home bank? Stam si asteptam, va si scriem si nu raspundeti, foarte mare profesionalism, nici la Call center nu se raspunde..."

Ora 19:30

Comunicat ING: Serviciul Home’Bank este momentan indisponibil

Serviciul Home’Bank este momentan indisponibil, problema tehnică identificată fiind în faza de logare în aplicație.
Clienții ING pot utiliza în continuare fondurile proprii, pot face plăti cu cardul, iar în rețeaua de Self’Banks își pot verifica fondurile, pot retrage bani sau pot face transferuri între conturile ING.

Oferim suport clienților noștri prin echipa de Call Center pentru operațiuni urgente în Home’Bank. O echipă extinsă de Call Center este disponibilă 24 din 24 de ore la numerele de telefon *2ING sau 031.406.24.64.

Întreaga echipă ING lucrează cu maximă prioritate la remedierea situației și restabilirea completă a funcționării Home’Bank. Toate tranzacțiile care nu au putut fi procesate astăzi vor fi operate luni la prima oră.

Continuăm să ne informăm clienții prin intermediul ing.ro și pe canalele de social media.

Apel disperat

Un client ING a postat pe Facebook un apel disperat:

"Va rog insistent, nu va mai bateti joc de noi! Rezolvati cat mai repede aceste probleme! De prea multa vreme (ani), aveti asemenea neconformitati. Dati dovada in prea multe randuri de lipsa de profesionalism. Oare nu va este rusine de noi, deloc? Schimbati ceva: sistem, oameni, servere, management nu stiu, faceti ceva. Folosim acest sistem de plati online lunar si suntem dependenti de el."

Informarea clientilor ramane o problema

"M-as fi asteptat ca persoanele juridice sa fie anuntate prin e-mail despre problemele cu platforma Homebank. Sau daca sunt lucrari programate deasemenea sa fie anuntati. Astazi este vineri si nu am putut sa fac platile necesare... maine nu se proceseaza, poimaine la fel... asa ca voi plati cu intarziere factura. Nu am in zona Self´Bank pentru a incerca sa vad daca merge (nu locuiesc in oras). Sper pe viitor persoanele juridice macar sa fie anuntate, informate prin e-mail."

Dezamagirea e mare

"Erați cei mai buni, v-am recomandat la toți prietenii mei și acum aceștia rad de mine. Serviciile voastre sunt tot mai proaste. Cat poate dura sa rezolvați o problema soft. Sunteți totuși ING, nu aprozarul de la colt. Va mirați ca va pleacă clienții la alte bănci. E vineri 15, zi de salar si voua va pica intreg HomeBank-ingul. OMG."

In jurul orei 20, ING a inceput sa raspunda pe Facebook la mesajele clientilor.

ACTUALIZARE 16.12.2017 ora 9:

Home Bank este din nou functional

ING a anuntat in urma cu o jumatate de ora ca Home Bank este din nou functional, la peste 20 de ore de la indisponibilitatea acestuia.

Nu a fost precizata cauza problemei si de ce a durat atat de mult remedierea acesteia.

"Serviciul ING Home Bank este acum functional. In perioada urmatoare echipa noastra tehnica va continua monitorizarea stabilitatii aplicatiei. Va multumim pentru intelegere si va dorim weekend placut", a fost mesajul postat pe Facebook.

Serviciul Home’Bank este disponibil (comunicat ING):

"Serviciul ING Home´Bank este acum funcțional. Echipa tehnică ING va continua monitorizarea stabilității aplicației în zilele următoare, dat fiind traficul crescut înregistrat în perioada sărbătorilor.  

Totodată, dorim să ne informăm clienții că am programat o sesiune de actualizare a Home’Bank-ului în noaptea dintre sâmbătă spre duminică, în intervalul 00:00 – 03:00, când serviciul nu va fi disponibil.

Aplicația de internet banking a companiei a funcționat intermitent pe parcursul zilei de ieri. Clienții ING au fost informați constant cu privire la disponibilitatea serviciului și au fost în contact cu serviciul Call Center pentru realizarea unor operațiuni urgente. Problema tehnică identificată a fost în faza de logare în aplicația Home’Bank.

Niciun alt serviciu ING nu a fost afectat, astfel încât clienții au putut face plăti cu cardul și au putut utiliza rețeaua de Self’Bank și ATM-uri în mod normal. Așadar, au putut face plăți online și la comercianți, au putut retrage sau depune numerar de la ATM-uri și au putut să își verifice conturile în Self’Bank.

Echipa noastră de Call Center este în continuare disponibilă într-o formulă extinsă, 24 din 24 de ore, la numerele de telefon *2ING sau 031.406.24.64."

Suspiciuni privind cauzele incidentului

Unii clienti ai ING s-au plans ca nu le-a intrat salariul pe card, din cauza faptului ca angajatorii cu conturi la ING nu au putut utiliza Home Bank, asadar nu au putut efectua platile.

Fapt  care a determinat aparitia unor suspiciuni cu privire la cauzele incidentului:

"Aplicatia noastra a inceput sa genereze erori la logare, nefiind vorba despre mentenanta ci despre o situatie tehnica neprevazuta", a precizat ING.

"Povestea asta este cusuta cu ata alba, dat fiind ca au fost probleme cu incasarile in cont, deci nu doar cu sistemul de internet banking", a comentat cineva pe Facebook.

ING a raspuns ca explicatia incidentului este reala, precizand ca incasarea banilor si aplicatia de internet banking sunt doua sisteme diferite. De altfel, ING nu a avut ieri probleme si cu sistemele de carduri si plati, ceea ce inseamna ca cei care nu si-au primit salariile in cont sunt angajati ai firmelor care au conturi la ING si nu au putut utiliza Home Bank.

Se cer explicatii

In mesajele postate pe Facebook se cer explicatii ING privind cauzele problemei si asigurari ca astfel de probleme nu vor aparea din nou:

"Care a fost problema? Macar o explicatie in linii mari ca sa intelegem si noi ceva."

"Ce masuri veti lua pentru a preveni astfel de probleme similare?"

ING: "Din pacate a fost vorba de o problema tehnica neprevazuta."

"Ma astept sa explicati de unde a aparut problema. Altfel o sa ramana impresia ca nu sunteti stapani pe situatie si ne putem astepta oricand sa se mai intample asa ceva, si nu e ok."

"Ce tot cereti atatea explicatii, asta e, se intampla. Atata dai, atata face. Treci la BCR, dai 7 lei pe luna si aplicatia va functiona perfect."

"Cred ca e cazul sa va faceti o analiza mai serioasa a procedurilor de restaurare a serviciilor si proceselor de business continuity. Probleme de genu asta in mai putin de 6 luni nu arata deloc bine si lasa asa o impresie de amatorism, avand in vedere ca vorbim de un sistem bancar. Sunt si eu foarte curios de un raport distribuit pe mail catre toti utilizatorii cu putin focus pe modul in care garantati ca nu se va mai intampla."

"Cine v-a hackerit asa bine?"

"Cat timp nu dati explicatii despre ce s-a intamplat exact e corect sa presupunem ce e mai rau si ca banii nostri nu sunt in siguranta.

Eu am primit ecrane cu stack trace-uri complete, ceea ce in cel mai bun caz indica vulnerabilitate de information disclosure (folositi Spring cu Java server faces, nu?).

In cel mai rau caz va alaturati si voi "elitei" care dezvaluie atacuri cibernetice cu pierdere de informatii confidentiale dupa 2 ani de la incident."