Procredit Bank, o mica banca germana dedicata finantarii micilor intreprinzatori, in special din zona rurala, are probleme de management si de organizare, dar si in relatia cu clientii, in conditiile in care de peste doi ani nu are director general.
Problemele au aparut in urma cu doi ani, in 2015, odata cu schimbarea intregii conduceri a bancii, formata doar din romani, in frunte cu Ilinca Rosetii, in locul carora a fost adusa mai intai o bulgaroaica, Mriyana Dimitrova Petkova, de la subsidiara din Bulgaria a Procredit Bank, in functia de director general adjunct, iar ulterior, de la inceputul lui 2016, o germanca, Antje Marielle Gerhold, ca director general. Anterior, aceasta a fost presedinte al Consiliului de Administratie al ProcreditBank Romania.
Pe parcursul anului trecut, banca a derulat un proiect de transformare a unitatilor in zone de self-banking, dupa modelul ING, fara ghisee, care insa s-a dovedit un esec. Dovada este inchiderea, in aceasta primavara, a sucursalei Procredit Bank din centrul Capitalei, in Piata Unirii, la doar un an dupa transformarea acesteia intr-o unitate complet automatizata si in ciuda faptului ca era pozitionata intr-o zona cu un mare flux de potentiali clienti.
Procredit Bank a inchis anul trecut 6 unitati, astfel ca banca si-a redus in 2016 reteaua teritoriala la 17 unitati (6 sucursale si 11 agentii), de la 23 de unitati (9 sucursale si 14 agentii) in 2015 si 28 in 2014 (31 sucursale si 5 agentii).
De asemenea, numarul angajatilor Procredit Bank a scazut substantial anul trecut, la 261, de la 372 in 2015.
Aceasta experienta nefericita cu proiectul self-banking este consecinta faptului ca banca germana nu are experienta in retail banking, fiind specializata in creditarea micilor afaceri, care implica de regula o cunoastere detaliata a clientului, prin vizitarea de catre bancher a locului de desfasurare a afacerii.
Zona de retail banking, in schimb, este destul de diferita si presupune alt tip de atragere si relationare a clientilor, a carei succes depinde de promovare si marketing, precum si de o relatie eficienta si activa cu acestia, ceea ce-i lipsese, se pare, bancii germane.
Dovada sta modul in care a gestionat relatia cu clientii trecerea de la serviciile prin ghisee la cele doar prin automatele bancare din zona self-banking.
Reclamatie privind inchiderea ghiseelor
Astfel, unul dintre clientii bancii spune ca nu a fost informat de catre Procredit Bank de fapul ca aceasta isi va desfiinta ghiseele, iar atunci cand, intr-o zi de august, s-a dus la sediul central al bancii, din zona Buzesti a Capitalei, pentru a retrage o suma de bani, nu a putut face acest lucru.
De fapt, angajata Procredit Bank i-a spus ca poate retrage bani de la ghiseu doar daca semneaza cu banca un nou contract pentru furnizarea unui pachet de servicii, prin care este obligat sa primeasca un card si serviciul de internet banking. In caz contrar, contul va fi inchis.
Cand a intrebat de ce nu a fost anuntat despre aceasta schimbare, angajata ProcreditBank i-a spus ca banca a trimis notificari in acest sens tuturor clientilor, la adresa acetora, prin posta. Numai ca, in cazul acestui client, si probabil in cazul multor altora, datele personale nu au fost actualizate, astfel ca cei care si-au schimbat domiciliul nu au primit notificarea. Probabil ca si unii dintre cei care nu si-au schimbat domiciliul nu au primit notificarea de la banca, din diverse motive, precum deplasarile de lunga durata in alte localitati sau in afara tarii.
Din acest motiv bancile de retail folosesc mai multe canale pentru relatia cu clientii, precum apeluri telefonice, SMS, e-mail, iar mai nou retelele sociale.
Clientul spune ca si Procredit Bank ar fi putut sa-l anunte prin e-mail de aceasta schimbare, mai ales ca primeste pe acest canal alte tipuri de notificari, ceea ce nu s-a intamplat.
Ramane de vazut cum va rezolva banca germana conflictele cu clientii pe aceasta tema.
Pe site-ul Procredit Bank exista un anunt, insa nedatat, in care se arata urmatoarele: “Stimati clienti, Vă anunțăm că începând cu data de 03 iulie 2017, în cadrul Sucursalelor și Agențiilor ProCredit Bank nu se vor mai realiza operațiuni cu numerar la ghișeu. Tranzacțiile cu numerar in Lei si Euro se vor vor desfășura exclusiv în cadrul zonelor de banking 24/7 la terminalele bancare instalate care permit atât retrageri cât și depuneri de numerar.“
Insa si mai interesant este cum se va descurca Procredit Bank in relatia cu persoanele fizice de acum inainte, exclusiv prin carduri si online. Deocamdata, dupa cum am vazut, a inceput cu stangul, prin inchiderea unitatii din centrul Bucurestiului.
Inchiderea unitatilor a determinat scaderea depozitelor de la clienti
Restrangerea numarului de unitati si transformarea acestora in zona de self bank pe parcursul anului trecut a provocat reducerea volumului de depozite atrase de banca de la persoanele fizice, principala sursa de finantare pentru Procredit Bank.
Majoritatea depozitelor bancii sunt atrase de la persoane fizice, valoarea acestora scazand substantial anul trecut, la 379 milioane lei, de la 487 milioane lei in 2015, in timp ce depozitele atrase de la fime au ramas stabile, la 119 milioane lei. In schimb, conturile curente ale persoanelor fizice au crescut usor, la 86 milioane lei, de la 81 milioane lei in 2015.
Totalul depozitelor atrase de la clienti de Procredit Bank a scazut anul trecut la 839 milioane lei, de la 903 milioane lei in 2015.
Restructurarea bancii de anul trecut i-a afectat si rezultatele financiare: profitul ProCredit Bank a scazut cu 45% in 2016, la 1 milion de euro (4,7 milioane lei).
La inceputul acestui an, Procredit Bank a decis, cu aprobarea BNR, majorarea capitalului social la 201 milioane lei, de la 155 milioane lei, prin convertirea imprumutului subordonat de la banca-mama Procredit Holding, in valoare de 8,7 milioane euro.
Procredit Bank a fost nevoita sa-si majoreze capitalul social intrucat avea, probabil, o solvabilitate scazuta, nivelul acesteia nefiind insa dezvaluita de banca in rezultatele financiare, aprobate de auditorul KPMG, fara nicio observatie.
Procredit Bank mentioneaza doar ca “cerinta interna de capital a fost peste limita minima de 8% stabilita de BNR”.
In conditiile in care proiectul cu zonele self-banking pare a fi sortit esecului, iar in zona online si a retelelor de socializare ProcreditBank este inexistenta (banca nu are interactiune online cu clientii pe site-ul propriu, cum au mai toate bancile, nici pagina Facebook), singura sansa a bancii germane pare a fi intoarcerea la radacini, respectiv restrangerea si mai mult a unitatilor teritoriale si concentrarea pe credite acordate micilor afaceri.
Ceea ce va presupune, cel mai probabil, si restrangerea activitatii bancii in general, in conditiile in care va avea tot mai putine resurse de finantare din depozitele persoanelor fizice.
Sau poate, cine stie? Procredit Bank va pune la punct o noua strategie de dezvoltare mai puternica in directia finantarii IMM-urilor, cu resurse de la institutiile financiare, o zona in care se pare ca exista un mare potential.
Deocamdata insa, Procredit Bank este in deriva, intrucat nici macar nu are un conducator. Si aceata situatie dureaza de peste doi ani, dupa demiterea intregii conduceri la inceputul lui 2015.
Directorul numit anul trecut nu a fost acceptat de BNR
Directorul general Antje Marielle Gerhold, instalata la conducerea bancii la inceputul anului trecut, nu mai figureaza acum in aceeasi pozitie, conducerea bancii fiind asigurata in prezent de doi directori adjuncti: Mariana Dimitrova Petkova si Stefan Cristian Manole.
Cel mai probabil, Antje Marielle Gerhold nu a primit aprobarea BNR pentru a conduce ProcreditBank, insa banca centrala a refuzat sa confirme acest lucru, la solicitarea Bancherul.ro, invocand Legea nr.312/2004 privind Statutul Băncii Naționale a României, care statuează că informațiile obținute în cursul exercitării atribuțiilor băncii centrale în domeniul autorizării, reglementării și supravegherii prudențiale a instituțiilor de credit sunt considerate secret profesional și implică respectarea obligației corelative de păstrare a confidențialității, putând fi dezvăluite numai în condițiile expres prevăzute de lege.”
Iar in privinta problemelor Procredit Bank cu clientii, BNR spune ca acetea “țin de relațiile contractuale dintre instituțiile de credit și clienții acestora, iar banca centrală, în calitatea sa de autoritate de supraveghere prudenţială a instituţiilor de credit, nu are atribuţii în materie. Situațiile ce rezultă din contractele încheiate între instituții de credit și consumatori sunt de competența Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor, a Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar sau a instanțelor de judecată, după caz.”
Procredit Bank nu a raspuns la intrebarile trimise de Bancherul.ro, inca un semn al problemelor pe care le are singura banca germana in Romania.
