“A fost cea mai neagra zi din cariera mea de bancher, dar am invatat multe din acel incident”, recunoaste seful ING Bank, polonezul Michal Szczurek, 46 de ani, unul dintre cei mai tineri presedinti din banca din Romania, care a preluat conducerea bancii olandeze in urma cu patru ani si jumatate, de la Misu Negritoiu.

Szczurek, proaspat casatorit cu o thailandeza, pe care a cunoscut-o in timp ce conducea divizia de retail la subsidiara ING din Thailanda, inainte de a veni la Bucuresti, spune ca incidentul din 10 septembrie 2016, care a provocat caderea sistemului informatic al bancii timp de peste noua ore, a fost cauzat de gazul inert folosit in timpul unei simulari de stingere a incendiilor la centrul de date al bancii.

Din cauza zgomotului prea mare produs in timpul eliberarii gazului, cateva hard-diskuri din centrul de date au fost afectate, provocand intreruperea sistemului IT si implicit nefunctionarea aplicatiei de internet banking, a cardurilor si ATM-urilor.

“A urmat o serie de evenimente care nu au mers bine, inclusiv utilizarea centrului de date secundar. Au fost deci mai multe lucruri care nu au functionat si mai multe greseli pe care le-am facut”, recunoaste seful ING.

Incidentul s-a petrecut intr-o sambata la pranz, in week-end-ul dinaintea inceperii anului scolar, cand multa lume facea cumparaturi, asa incat multi clienti ai bancii au fost pusi in situatii delicate, precum cele in care nu au putut plati cu cardul la benzinarii sau magazine dupa ce si-au alimentat masina si si-au incarcat cosurile cu cumparaturi.

Seful ING diminueaza insa proportia dezastrului: “impactul incidentului a fost amplificat de mass-media si retelele sociale, insa doar 25.000 de clienti au fost efectiv afectati, adica nu si-au putut utiliza cardurile sau nu au putut accesa aplicatia de online banking.” Dintre acestia, ING a ajutat in jur de 500 de clienti aflati in situatii dificile, de exemplu cei care aveau nevoie urgenta de bani si nu-i puteau retrage de la bancomate.

Ceea ce inseamna ca doar 2-3% dintre clientii ING au fost afectati de incidentul din septembrie, tinand cont de faptul ca banca a ajuns sa aiba in prezent peste un milion de clienti, dupa ce doar anul trecut a reusit sa atraga nu mai putin de 270.000 de clienti persoane fizice.

Cresterea spectaculoasa a numarului de clienti probabil ca a prins nepregatita banca si poate chiar aceasta sa fi fost una dintre cauzele pentru care ING si-a revenit destul de greu din incidentul din 10 septembrie.

Clientii au acuzat banca de faptul ca nu i-a informat la timp ca nu-si pot folosi cardurile, pe buna dreptate, intrucat primele anunturi despre incident au fost facute dupa cateva ore bune de la producerea incidentului, pe pagina de Facebook a bancii, nu prin SMS-uri pe telefoanele clientilor, cum se asteptau acestia. Banca s-a scuzat ulterior spunand ca nu a putut trimite notificari prin telefon tot din cauza afectarii bazei de date.

Acum insa, spune seful ING, banca si-a imbunatatit semnificativ sistemele IT, pentru a evita un astfel de incident in viitor.

“De atunci, am schimbat multe. Nu poti spune niciodata niciodata, insa acum, din punct de vedere tehnic, suntem mult mai solizi in privinta infrastucturii IT, precum si in privinta informatiilor si ajutorului pe care suntemi pregatiti sa le oferim clientilor. Nu cred ca vom mai avea astfel de cazuri in viitor. Insa probleme apar tot timpul, chiar aseara am avut o problema, o intrerupere a platformei online de 5-10 minute. Dar trebuie sa tinem cont ca acum utilizarea internetului este mult mai mare decat in urma cu cativa ani, sunt mult mai multi clienti. De asemenea, reactia clientil0r este foarte rapida si ampla. Numarul incidentelor este in prezent foarte scazut, dar se mai intampla probleme, in acest context de crestere exploziva a utilizarii internetului. Dar sunt sigur ca nu se mai repeta ceva de magnitudinea aceea.”

- Sistemele IT ale ING pot suporta numarul tot mai mare de clienti, iar baza de date secundara (back-up) va functiona in viitor, in cazul unui incident similar cu cel din septembrie? l-am intrebat pe Michal Szczurek.

“Suntem acum intr-o pozitie mult mai puternica, dar nu putem exclude si alte incidente majore. Daca acestea vor aparea, vom stii ce avem de facut: vom informa rapid clientii, vom putea trimite SMS-uri cu privire la problemele care apar, vom putea furniza clientilor cash atunci cand exista nevoi urgente, prin acorduri cu diversi distribuitori. Am schimbat multe lucruri, cred ca suntem mult mai solizi, dar probleme si incidentele sunt inevitabile, apar si in alte industrii si la alte companii si mai mari. Insa a fost o lectie buna pentru noi.”

In privinta pagubelor pe care ING Bank le-a suferit de pe urma incidentului din septembrie, seful ING spune ca, dimpotriva, clientii sunt mai multimiti acum de calitatea serviciilor bancii, iar acestia nu au luat decizia sa-si inchida conturile.

“Clientii nu renunta la banca dupa primul incident, iau in considerare acest lucru la al doilea sau al treilea caz de acest fel. Niciodata nu se intampla ca un singur incident sa te afecteze serios, cu exceptia cazurilor de atacuri informatice. A fost un impact negativ pentru moment, multe critici pe Facebook, insa ulterior lucrurile au revenit la normal. Clientii au inteles ca incidente se pot intampla, insa suntem o banca buna si raman in continuare cu noi.

Am avut un sondaj privind satifactia clientilor in ultimul trimestru al anului trecut, dupa incident, care a avut rezultate chiar mai bune decat anterior”, a mai spus seful ING, in cadrul unei discutii cu Bancherul.ro.

Vezi alte declaratii ale lui Michal Szczurek despre planurile si strategia ING pentru 2017 in CLUBUL BANCHERILOR