Dupa ce ING Bank a esuat intr-un test contra incendiilor cu gaze inerte, ale caror sunete puternice au afectat serverele bancii, care a avut nevoie de aproape 12 ore pentru a trece pe sistemele de back-up, timp in care clientii nu si-au putut folosi cardurile la cumparaturi, benzinarii sau restaurante, acestia au invatat rapid lectia acestei patanii: isi vor face conturi de back-up la alte banci.

Fireste ca multi au amenintat ca-si vor inchide conturile la ING, pentru a pedepsi banca.

Ceea ce, pana la urma, este benefic pentru toata lumea: ING, dupa cum promite, isi va imbunatati serviciile, pentru a-si putea recastiga clientii pierduti, in timp ce alte banci vor fi nevoite sa-si ridice si ele calitatea serviciilor, pentru a-i pastra pe noii clienti. Concurenta va ceste si implicit si calitatea serviciilor sistemului bancar.

“Cum e posibil sa nu ai sisteme de backup? Nu ma refer la backupul datelor ci al sistemului intreg. Acum cand gasesti PC-uri si servere la preturi de napolitane voi faceti teste si nu aveti un sistem care poate porni printr-o simpla comutare?! Ce fel de incompetenti administreaza sistemul bancar? Azi am deschis un cont la alta banca, pt backup ca deh, trebuie sa mi-l fac singur. Si se pare ca inca se folosesc aplicatii sub DOS. Nu zic sa treceti pe Windows, dar macar asa un pic de upgrade...un Linux ceva. Eu ma duc acum sa-mi inchid conturile”, se arata intr-o postare a unui clienti ING pe pagina Facebook a bancii.

“Sunt clientul Dvs. de foarte multi ani. Aceasta situatie e pe cale sa se schimbe dupa problemele avute asta vara si acutizate de cele de ieri. Daca ne aducem aminte si la Cernobil a inceput tot cu un test al sistemelor de siguranta. Continuarea o stim cu totii. Din punctul meu de vedere pot sa va acuz de lipsa de comunicare si poate si de faptul ca tineti toate datele in acelasi data center. Dezamagitor pentru pretentiile pe care le aveti..."

Raspunsul ING: Salut Marius! Regretam daca te-am dezamagit, dar te asiguram ca acest incident a fost unul izolat si nedorit. Desigur ca este deplasata comparatia,dar, daca ne permiti sa pastram aceeasi directie, daca va fi vreun efect al incidentului ce se va resimti atat pe termen scurt cat si pe termen lung, cu siguranta se va reflecta in sisteme mai sigure, produse se servicii wow si un customer experience deosebit! Iti multumim pentru intelegere, rabdare si ne incapatanam sa credem ca vei ramane cel putin la fel de multi ani partenerul nostru, Maius. O noapte linistita!

Marius: "Sper ca aceasta sa fie singura asemanare cu Cernobil (ambele au esuat in timpul unor teste). Totodata de luni o sa incep sa mai caut o banca de back-up. E sansa Dvs. sa fiti o banca principala sau pe post de apendice."

"Sunt clientul vostru de ani buni si v-am recomandat la o multime de cunoscuti. Totusi sa aflam ca datorita unui test al datacenter-ului v-a picat tot sistemul este inacceptabil. Era mai acceptabil daca se impiedica cineva de un cablu si-l scotea din priza. Data viitoare poate testeaza sistemele pentru inundatii sau pentru cutremur, la fel sa ne asteptam? Pe langa asta, sunteti banca... suntem in 2016, nu exista nimic redundant care sa asigure buna functionare a sistemelor? Sorry, dar daca voi va tineti ouale intr-un singur cos (datacenter) nu cred ca va fi cazul si pentru banii mei", spune un alt client ING.

Esecul in informarea clientilor, mai grav decat incidentul in sine

Insa ceea ce i-a infuriat cel mai tare pe clienti nu a fost incidentul in sine, ci faptul ca nu au fost informati in timp util cu privire la faptul ca nu-si pot utiliza cardurile, pentru a putea evita astfel situatii foarte neplacute la magazine, in benzinarii, restaurante, aeroporturi sau in alte locuri.

Abia dupa aproximativ 5 ore de la caderea sistemelor ING a facut un anunt pe pagina Facebook si nu a trimis nici SMS-uri sau e-mailuri de alerta.

Iata ce spune un alt client ING:

“Sunt client ING (pers. fizica si juridica) de multi ani - banca aleasa cu multa grija din piata ofertelor. Inteleg ca pot aparea probleme complicate in spatele furnizarii unor servicii...asa ca nu va invinuiesc pentru faptul ca aveti o problema. Nu va acuz nici macar pentru faptul ca treneaza de mai mult de 2 zile. Nici pentru ca am fost prejudiciat la randul meu. 

Stiu ca in spatele sistemelor sau a cuvintelor stau oameni cu sentimente nu roboti.

Ceea ce nu inteleg este de ce NOI, utilizatori preponderent de card, Homebank etc. a trebuit sa aflam de problema asta dupa o zi intreaga, DINTR-O POSTARE A VOASTRA PE FACEBOOK!!!! Niciun SMS pe telefon....macar un mail care sa ma anunte ca serviciul de care depind finantele si platile mele nu este disponibil! 

Alte institutii sunt praf la customer care service si tot erau in stare sa ma anunte ca avem o problema mare si ca nu pot sa le folosesc serviciile. 

Trebuie sa stau pe Facebook ca sa aflu asa ceva!?

Va rog, nu va obositi sa imi raspundeti si mie cu scuze si asigurari ca lucrati la problema....In momentul acesta nu mai valoreaza nimic. 

Desi ati incercat sa explicati clar si transparent (veridicitate discutabila!) incidentul si disponibilitatea de a oferi despagubiri clientilor afectati, personal consider ca VOI aveti nevoie de mai multa asumare in ceea ce priveste actiunile dumneavoastra din Romania.
Sper ca veti invata din propria greseala si veti face absolut tot ce va sta in putinta sa deveniti mai buni decat erati.

Ati pierdut enorm din popularitate si incredere in doar 24h!

Sper ca data viitoare (pentru ca va fi o data viitoare) sa anuntati in timp util ca urmeaza sa ne puneti in situatii atat de complicate si de jenante.

Numai bine! Si la cat mai putine "Uff, ce zi!", "puteti folosi FARA GRIJA, totul e functional"...

Au existat si critici profesioniste cu privire la esecul procedurii de bak-up:

“ING Web Café, mai sunt si developeri printre clientii vostri, care inteleg cum functioneaza un sistem centralizat ca al vostru. De asemenea, ne "prindem" cand cineva si-a construit infrastructura intr-un fel total neintuitiv. Exista anumite abordari de gen "instant back-up" unde puteti comuta pe servere secundare instant, atunci cand va crapa cele principale. Nu vorbim aici de chestii avansate, si nici de vreun feature proprietar de hosting vezi-doamne-ce-avansat unde ati plati dividente. In loc sa rulati un backup (ca-n epoca de piatra), pe o armata de servere, investiti naibii 15-35k euro in servere secundare, sincrone cu principalele pentru cand va moare singurul hamster pe roata din data center!

Ah si btw, site-ul homebank e predispus rusinos la injectii de Javascript. N-am incercat din motive evidente, va spun doar, poate deschideti cateva tichete de R&D referitor la asta.

Angajati naibi niste devi seniori acolo ca sa va restructureze reteaua/s-o aduca la zi in materie de securitate. Imi pare rau de tonul agresiv, dar a trebuit sa aman o excursie din cauza voastra, pentru ca ghiciti cine nu a avut acces la contul lui de economii sambata”, spune altcineva."