Atunci cand suni la call center-ul unei banci, de exemplu BCR sau BRD, poti sa astepti chiar si o jumatate de ora pana cand iti raspunde cineva. La fel s-a intamplat pana acum si la Raiffeisen, care insa a gasit o solutie pentru diminuarea timpului de asteptare a clientilor la telefon: introducerea unui robot cu voce feminina si chiar si cu un nume: Ana. E ruda cu Andreea, ghidul tau Vodafone.
In timp ce Andreea poate sa-ti spuna cat ai de plata la factura de telefon, de la Ana afli care e rata la credit sau cati bani mai ai in cont. Informatii pe care robotii le gasesc mai usor si mai rapid decat oamenii.
De acum inainte, asadar, cand suni la Call Center-ul Raiffeisen (*2000 sau la numerele +40.372.213.002, +40.213.063.002), ti se raspunde imediat, de catre robot, fara sa mai astepti zeci de minute cu scuza ca toti operatorii sunt ocupati.
Robotul Ana te va ghida spre informatiile de care ai nevoie, ti le va oferi ea pe cele disponibile, iar pentru diverse probleme sau reclamatii pe care ea nu le poate rezolva, te va redirectiona spre operatorii oameni.
„Ana raspunde instant la telefon si, in functie de solicitarea exprimata de catre client, ofera pe loc o solutie sau il directioneaza catre un operator uman.
Accesul la un operator se face cat de repede posibil, tinand cont de numarul de clienti care ne apeleaza simultan si numarul de agenti disponibili, care nu sunt angajati deja in alte convorbiri. Ana nu are rolul de a inlocui oamenii, care sunt in continuare disponibili pentru rezolvarea solicitarilor venite de la clienti ci are rolul de a asigura acces mai rapid, in orice moment din zi sau din noapte la operatiuni pentru care nu este necesara o discutie deschisa cu un operator”, au precizat reprezentantii cu comunicarea de la Raiffeisen Bank, pentru Bancherul.ro.
Ei nu au raspuns insa si la intrebarile cu privire la cat timp asteptau pana acum clientii la telefon si cu cat s-ar putea reduce de acum inainte aceasta perioada de asteptare.
Banca mai precizeaza urmatoarele, intr-un comunicat:
Solutia de interactiune la distanta - Interactive Voice Response – Natural Language Understanding (IVR-NLU) - se bazeaza pe cea mai moderna tehnologie ce permite accesarea rapida a informatiilor, produselor si serviciilor bancii, prin intermediul telefonului, 24 de ore din 24, 7 zile din 7. Solutia IVR-NLU respecta cerintele de securitate necesare tranzactionarii de fonduri, fiind usor de utilizat de catre clienti.
Operatorul virtual identifica motivul apelului catre banca si apoi raspunde solicitarii direct sau redirectioneaza clientul catre operatorii din Call Center. In acest fel, un numar important de apeluri vor fi tratate in IVR-NLU, prin functionalitati de self-service, conducand la reducerea duratei de interactiune cu clientul prin telefon.
Accesarea operatorului virtual Ana se face prin apelarea la *2000 sau la numerele +40.372.213.002/+40.213.063.002, atat din tara, cat si din strainatate. Exprimarea motivului apelului trebuie sa fie facuta in cateva cuvinte clare, relevante, simple. De exemplu: “Deblocare utilizator Raiffeisen Online”, “Nu pot sa folosesc cardul bancar”, “Vreau sa fac o reclamatie” etc.
