In incercarea de a construi si a mentine o relatie pe termen lung cu clientii lor, bancile se confrunta in prezent cu noi provocari. Epoca in care relatia client-banca se reducea doar la obtinerea unui imprumut a apus. Acum, ambele parti au nevoie de ingrediente noi, precum increderea reciproca si consiliere de specialitate pentru diverse proiecte. Aceasta presupune o relatie mai apropiata si mai frecventa intre banci si clientii acestora, iar noile tehnologii sunt de ajutor.

De exemplu, Garanti Bank a dezvoltat o aplicatie pentru Facebook prin care cei interesati pot beneficia de consultanta bancara de specialitate, spune Oana Dumitru (foto), responsabila de relatia cu IMM-urile la Garanti Bank (Head of SME & Commercial), intr-un interviu acordat Bancherul.ro.

- De ce este importantă relația client-bancă pe termen lung?

Oana Dumitru: Succesul pentru o companie este ca fundația pentru o construcție. Dacă de la bun început structura este rezistentă, va reuși să rămână “în picioare”, indiferent de vreme.

Relația de lungă durată dintre client și o bancă reprezintă fundația, iar pentru a o consolida ne bazăm pe încrederea reciprocă. Una dintre regulile pe care obișnuim să le menționăm atunci când vorbim despre această relație cu clienții este aceea că niciodată această încredere nu trebuie înșelată. 

Tocmai de aceea, ne dezvoltăm în permanență produsele și serviciile, astfel încât să preîntâmpinăm nevoile clienților noștri și să îi fidelizăm. A construi și întreține o relație pe termen lung cu ei înseamnă să ne ridicăm la anumite standarde, să le oferim consiliere și optiuni pentru proiectele lor, fie ca sunt investitii sau dezvoltarea activitatii curente.

- Ce câștigă clienții, pe de o parte, și banca, pe de altă parte, din această relație?

Oana Dumitru: Relatiile dintre banca si client trebuie sa fie de tipul win-win pentru a consolida acel parteneriat de care vorbeam anterior. Luând un exemplu concret, cu un credit de investitii, o companie va câștiga oportunitatea de a implementa proiectul si de a beneficia de rezultatul acestuia, în timp ce banca va câștiga un partener pe termen lung care va utiliza produsele si servicille noastre.

- Cum se construiește și cum se menține încrederea pe termen lung între bancă și client?

Oana Dumitru: Cel mai important lucru este să te adaptezi. Nevoile clienților evoluează de-a lungul timpului, iar noi trebuie să venim în întâmpinarea lor. 

Acum că am intrat într-o lume digitală, încercăm să păstrăm și să dezvoltăm relația cu clienții noștri prin mai multe canale, inclusiv social media. Prin intermediul paginilor noastre de Facebook, Twitter și LinkedIn le oferim informații relevante legate de activitatea, produsele și serviciile noastre. De asemenea, am dezvoltat o aplicație pentru Facebook prin care cei interesați pot beneficia de consultanță bancară de specialitate. 

- În ce constă, concret, o relație pe termen lung între clienți și bănci?

Oana Dumitru: Relația de lungă durată se deduce foarte simplu din modul cum folosesc clienții serviciile și produsele noastre. Concret, noi le oferim o paletă largă de soluții pe care le pot folosi inclusiv pentru a-și face un plan financiar pe viață.

- Care ar fi elementele care să demonstreze existența unei astfel de relații?

Oana Dumitru: Relatia pe termen lung este data de existenta parteneriatelor pe termen lung. Contractele pe care le semnăm cu clienții nostri, pentru proiectele lor, sunt parteneriate pe termen lung. Un alt element important pentru o astfel de relație este faptul ca ei vin către noi, prin utilizarea unei palete tot mai largi a serviciilor pe care le oferim. Și noi, la rândul nostru, investim în a fi tot timpul mai buni decât am fost înainte. Reacția lor este una care confirmă acest lucru. Un bun exemplu este utilizarea serviciilor noastre online. Anul acesta a avut loc o migrare importantă în online a operațiunilor bancare. 

Oferim servicii atât companiilor cât și persoanelor din spatele companiilor, iar acest lucru ne face să îi putem trata diferit, pentru că îi cunoaștem din ambele perspective.