Pentru a satisface cerintele in schimbare ale clientilor lor, bancile din Marea Britanie au nevoie un mix mai bun de interactiuni tip high-tech si high-touch, potrivit unui studiu realizat de YouGov si Genpact. Bancile de retail se confrunta in prezent cu o importanta provocare, si anume o transformare rapida a comportamentului clientilor: cei mai tineri prefera serviciile bancare online si pe telefonul mobil, in timp ce altii au nevoie de mai multe servicii de consultanta in cadrul sucursalelor.
Studiul constata ca exista un interes general pentru servicii bancare cu un grad mai mare de personalizare, pe toate canalele de comunicare cu banca, ceea ce inseamna ca bancile trebuie sa se adapteze rapid la noul mediu, pentru a putea satisface asteptarile tot mai ridicate ale clientilor.
Prin implementarea unui model de targetare operationala mai eficient, bancile pot standardiza si automatiza procesele in functii precum managementul capitalului de lucru si setarea conturilor, pot imbunatati interfata cu clientii si sa implementeze utilizarea analizelor de date pentru identificarea unor segmente de clienti noi si profitabili. In acest fel, serviciile tranzactionale vor putea fi realizate prin canale mai eficiente, eliberand resurse pentru canalele de consultanta, efectul fiind majorarea cotei de piata si a loialitatii clientilor, fara cresterea costurilor, spune studiul.
Modificarea modului de interactiune cu clientii datorita avansului tehnologic este reliefat si de sondaj: 64% dintre detinatorii unui cont bancar din UK prefera sa interactioneze cu banca prin canale online sau prin telefonul mobil decat sa mearga la sucursala sau sa dea telefon, canale traditionale pe care doar 29% dintre ei le mai prefera inca.
Fireste ca tinerii sunt cei mai dornici sa foloseasca banca online: 75% dintre cei din generatia y (25-34 de ani), doar 11% dintre acestia fiind dispusi sa mearga la banca. Insa chiar si cei varstnici, cu varste de peste 55%, nu mai sunt la fel de atasati de vizita la banca: doar 34% dintre acestia apeleaza in continuare la bankingul traditional. Studiul mai arata ca o treime dintre clientii bancilor nu au folosit niciodata call-center-ul bancilor.
“Studiul arata clar ca industria bancara trebuie sa-si schimbe abordarea, in sensul redirectionarii resurselor dinspre sucursale si call-center spre noile canale electronice, mai rapide si convenabile, la care clientii isi efectueaza singuri operatiunile bancare”, spune Hugh Morris, reprezentantul Genpact.
Tema pierderii din importanta a canalelor bancare alternative, in favoarea celor electonice, nu este una noua, insa pare a lua viteza abia acum. Un studiu realizat de firma de consultanta imobiliara Jones Lang LaSalle arata ca nu mai putin de jumatate dintre unitatile bancare din Europa ar putea fi inchise pana in 2020, ca efect al cresterii ratei de utilizare a tehnologiilor bancare mobile si online.
(Vezi studiul in Fisiere)
