Daca pentru mai toti tinerii, dar si pentru o buna parte din varsta mijlocie, Facebook-ul, smartphone-ul, tableta si alte mijloace de comunicare electronice au devenit un mod de viata, atunci fara indoiala ca si relatia lor cu banca se va schimba si se va purta tot mai mult prin telefonul mobil si retelele sociale.

Analistii apreciaza ca, de fapt, avem de-a face cu o modificare radicala a relatiei client-banca, intrucat clientii isi doresc un alt tip de relatie cu banca lor, bazata pe noile tehnologii, astfel ca pentru multe banci aceasta este o ocazie unica de diferentiere fata de competitori.

Un sondaj international publicat in aceata luna de cunoscuta companie americana de consultanta si analiza financiara FICO, printre utilizatorii de smartphone-uri din mai multe tari, arata ca acestia isi doresc ca aplicatiile de mobile banking sa dispuna de mult mai multe functii decat ofera in prezent.

Cea mai importanta utilitate a aplicatiilor de mobile banking s-a dovedit a fi verificarea contului, mentionata de 75% dintre cei intervievati. De asemenea, 59% doresc sa primeasca notificari cu privire la eventuale fraude, iar 53% vor sa faca plati cu telefonul mobil.

De asemenea, 50% dintre cei intervievati si-ar folosi telefoanele inteligente pentru a transfera bani.

In privinta aspectului demografic, studiul arata ca dintre toate categoriile, tinerii arata cel mai mare interes pentru serviciile bancare prin smartphone-uri. Cele mai apreciate functii de catre cei din categoria de varsta intre 25 si 39 de ani sunt primirea de alerte inainte de termenele de plata ale creditului sau cardului credit, precum si atingerea limitei overdraftului sau cardului de credit.

De cel mai slab interes s-au dovedit a fi primirea de informatii cu privire la noile servicii si produse bancare, apreciate de doar 39% dintre intervievati. Interesul pentru informatii noi scade odata cu varsta, astfel ca doar 6,5% dintre cei de peste 55 de ani doresc sa primeasca noutati.

Studiul a mai aratat ca barbatii sunt mai interesati decat femeile de utilizarea aplicatiilor de mobile banking, diferenta fiind de 3-4 procente la tote categoriile de varsta.

Studiul a fost realizat pe un esantion de 2.239 de utilizatori de smartphone-uri din UK, Australia, Brazilia, China, Frana, Germania, India, Italia, Japonia, Korea, Mexic, Rusia, Turcia si USA.

Vicepresedintele FICO, Stuart Wells, a declarat: “Mobile banking-ul reprezinta, pentru bancile vizionare, o oportunitate fara precedent pentru a se diferentia si a-si consolida relatia cu clientii. Smartphone-urile ofera abilitatea unica de a combina voce, aplicatii, text, informatii despre locatie, cu analize cuprinzatoare, personalizare si comunicare automata. De aceea, mobile banking-ul este mult mai important decat alte canale electronice, precum ATM-urile sau chiar internet banking-ul.”

Mai multe investitii in tehnologie inseamna mai putine unitati teritoriale

Opinia reprezentantului FICO este confirmata de interesul tot mai mare al bancilor din intreaga lume, inclusiv din Romania, pentru lansarea de aplicatii bancare pe smarphone-uri.

Zilele trecute, Brian Moynihan, seful Bank of America, a doua mare banca americana dupa active, declara ca banca sa investe tot mai mult in noi tehnologi si in serviciile de mobile banking, iar pe de alta parte isi reduce numarul de unitati.

“In ultimii 3-4 ani am investit o jumatate de miliard de dolari in platforma de mobile banking si vom continua sa investim in acelasi ritm. Anual investim in dezvoltarea tehnologiei in jur de 3 miliarde de dolari”, a spus el, citat de presa americana.

Iar rezultatele sunt evidente: depozitele constituite de clienti prin mobile banking au ajuns la 9% din totalul depozitelor bancii, fata de 7% in anul precedent. O pondere importanta, daca ne gandim ca aceasta facilitate a fost lansata abia la finalul lui 2012.

In timp ce dezvoltarea canalelor online se extinde, reteaua de unitati se contracta: de la 5.243 de unitati in 2012, a ajuns la 5.151 de unitati in trimestrul 3 al anului trecut, urmand sa scada pana la 5.000 sau chiar mai putin la sfarsitul acestui an.

Telefonul mobil si facebook-ul schimba relatia client-banca

O analiza a unei alte cunoscute firme de consultanta, Capgemini, arata ca smartphone-urile, retelele sociale precum facebook-ul si alte canale electronice de comunicare schimba relatia client-banca.

Bancile de succes, arata analiza, se vor concentra pe imbunatatirea relatiei cu clientii prin canalele digitale inovatoare, astfel incat sa raspunda nevoilor acestora. Bancile care se vor dovedi agile in a se adapta rapid noilor tehnologii vor reusi sa se diferentiere fata de competitori.

Se vede deja ca unele banci au facut deja progrese importante in aceasta privinta, pe masura ce clientii lor isi schimba preferintele cu privire la modul in care vor sa interactioneze cu banca lor, in conditiile in care pentru multi viitori clienti sau chiar dintre cei existenti deja, smarphone-ul, lumea digitala si retelele sociale sunt un mod de viata.

Cum schimba tehnologia comportamentul clientilor bancilor:

• Din ce in ce mai multi folosesc, tot mai mult, canalele digitale


• Se uita la opiniile online ale altor consumatori


• Schimba experiente si cauta/primesc recomandari de la alti clienti pe retelele sociale


• Devin tot mai mobili, datorita smarphone-urilor


• Vor o calitate tot mai ridicata a serviciilor

Pentru a raspunde acestor nevoi, bancile trec printr-o transformare radicala, cu impact major, intrucat multe servicii furnizate initial prin intermediul sucursalelor traditionale, la ATM-uri sau chiar prin internet banking, trebuie sa se mute acum pe smarphone-uri si pe retelele sociale.

In consecinta, si vanzarile de produse financiare se muta online. Deja 40% din volumul total al produselor financiare se vand acum online, arata studiul. De asemenea, tot mai multe produse se lanseaza pe platformele digitale si de socializare.

Pe de alta parte, bancile pot profita, la randul lor, de noul mod de viata digital.

Cum pot profita bancile de pe urma retelelor sociale si a smarphone-ului:

• Primesc mai multe reactii de la clienti, pe care pot sa-i contacteze mai usor si mai rapid


• Le ajuta la lansarea si promovarea de produse si servicii


• Pot sa-si formeze grupuri si comunitati pentru anumite proiecte


• Crearea si distribuirea de continut in retelele sociale, pentru promovarea marcii sau a serviciilor


• Pot sa-si imbunatateasca calitatea produselor si serviciilor digitale


• Pot sa integreze platforme de comert electronic si de consultata pentru clienti


• Pot sa-si segmenteze mai detaliat clientii, prin urmarirea administrarii finantelor si a preferintelor pentru cumparaturi, facilitate de aplicatiile mobile


• Pot sa le ofere clientilor o calitate mai ridicata a serviciilor, prin diverse aplicatii care sa-ai ajute sa-si administreze finantele si sa-si respecte, prin alerte, termenele de plata