Peste 80% dintre români nu sunt multumiti de relatia lor cu banca sau nu mai au incredere in aceasta, astfel ca 16,2% dintre clientii bancilor sunt hotarati sa schimbe banca cu care lucreaza iar alti 67,4% nu sunt siguri daca vor ramane in continuare clientii acesteia, arata un sondaj.

La nivel global, ponderea clientilor bancilor care vor sa treaca la concurenta este de 51%: 10% sunt hotarati sa schimbe banca in urmatoarele 6 luni iar 41% nu sunt inca decisi cu privire la o posibile schimbare a furnizorului de servicii financiare, arata raportul World Retail Banking Report 2013 publicat de Capgemini, bazat pe sondarea unui numar de 18.000 de clienti ai bancilor din 35 de tari.

"S-a remarcat faptul că experienţele bancare pozitive ale clienţilor se corelează cu încrederea în bănci şi cu percepţia că băncile le înţeleg nevoile. În situaţia în care la nivel global jumătete din clienţii de retail nu sunt loiali băncilor, este clar că acestea trebuie să îmbunătăţească relaţiile cu clienţii. Băncile trebuie să urmărească diferenţierea şi să obţină loialitatea clienţilor şi în alte moduri", se arata intr-un comunicat al companiei de consultanta.

Sondajul arata ca doar 23% dintre clientii bancilor romanesti au incredere si siguranta in banca cu care lucreaza, in timp ce de calitatea relatiei cu banca sunt satisfacuti doar 35% dintre ei.

De asemenea, doar 38% dintre romani considera ca banca le cunoaste nevoile si preferintele, numai 40% sunt multumiti de faptul ca li se ofera mai multe canale de distributie a produselor si serviciilor si doar 41% se declara satisfacuti de calitatea distribuirii serviciilor bancare pe canale alternative.

Bancile romanesti sunt concentrate mai mult pe problema profitabilităţii scăzute, insa calitatea serviciilor ramane un factor important pentru retenţia clienţilor. Restructurarea sectorului bancar, în scopul de a îmbunătăţi profitabilitatea, ar putea afecta relaţia dintre client şi bancă întrucât unii clienţi şi-ar putea pierde persoana de contact din banca sau sucursala pe care o vizitau.

Serviciile mobile, viitorul bancilor de retail

Serviciile mobile reprezintă viitorul băncilor de retail, apreciaza firma de consultanta. Clienţii tineri au aşteptări mai mari de la serviciile de mobile banking, plata facturilor, transferuri rapide, alerte, balanţa contului şi aplicaţii mobile.

În România, telefonia mobilă inteligentă (smart phones) a înregistrat o creştere a ponderii în totalul pieţei de telefoane, de la 5% în 2010 la peste 20% în 2013.

Clientii bancilor care au fost intervievati de firma de consultanta considera ca mobile bankingul are cea mai mare crestere in importanta serviciilor banncare în raport cu toate canalele. Calitatea serviciilor mobile ale unei bănci ar putea influenta decizia unui client de a rămâne sau de a părăsi banca lor.