Mugur Isarescu recomanda bancherilor sa renunte la tupeism si sa fie mai binevoitori cu clientii; bancile insa refuza 80% dintre cererile de solutionare alternativa a litigiilor

In timp ce Mugur Isarescu, guvernatorul BNR, repeta, in cadrul unei conferinte, vesnicele critici si sfaturi pentru banci, ca acestea sa se comporte mai omeneste si mai binevoitoare cu clientii si sa renunte la aroganta si “tupeism”, Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor Bancare (CSALB) dezvaluia ca bancile resping 80% dintre cererile clientilor de a se ajunge la un acord amiabil de solutionare a reclamatiilor.

“Să reinvestiți în trainingul personalului. Europa se mișcă foarte repede, iar noi nu putem să trecem pe lângă ea, pentru că suntem în Europa. Retezarea aroganței! Cam asta percepe publicul, și nu este vorba doar de România. Dialogul permanent cu clientul și cu societatea mi se par lucruri esențiale și țin de standardele etice. (…) Benevolența! Trebuie să arăți că ești binevoitor, să explici, deci tupeismul trebuie exclus. Omul de la ghișeu, pentru că el intră în contact cu clientul, că dacă e supraîncărcat și obosit …”, a declarat Mugur Isarescu, citat de Agerpres.

Potrivit acestuia, banca trebuie să își recapete demnitatea și să recâștige încrederea clienților, pentru că oamenii vin la bancă “să își depună averea”.

“Dacă încrederea este pierdută, din cauza unor factori subiectivi sau obiectivi, întreaga activitate bancară are de suferit. (…) Primul lucru pe care trebuie să-l dovediți în interior și apoi în exteriorul instituției este respectarea regulilor. Respectul este o chestiune vitală. Dacă mai lăsați să mai pătrundă în societatea românească ideea că în interiorul unei bănci fiecare face ce vrea, nu trebuie să vă mirați că imaginea sistemului bancar românesc este afectată”, a subliniat guvernatorul BNR.

Mugur Isărescu a vorbit și despre necesitatea întăririi controlului intern al băncilor, astfel încât să nu se mai dea vina pe reglementările băncii centrale atunci când ceva nu merge bine în interiorul unei bănci.

“Să nu avem pretenția ca lumea să cunoască banking-ul când noi mai avem probleme în interiorul băncilor. (…) Eu sunt nemulțumit atunci când aud, dacă ceva nu merge bine la ghișeu, “nu ne lasă supravegherea BNR”. Prima regulă a conformării este supravegherea internă”, a adăugat guvernatorul BNR.

În plus, șeful BNR a explicat, pentru cei care consideră că supravegherea BNR “mai sare calul”, că reglementările băncii centrale sunt în conformitate cu ceea ce se întâmplă în Europa.

“În consecință, a mai arunca vorbe din acestea care creează neîncredere, că nu merge bine banca din cauza supravegherii BNR, nu își are rostul”, a mai spus Mugur Isărescu.

În acest context, guvernatorul a recomandat băncilor și îmbunătățirea relației cu autoritățile de supraveghere, dar și cu acționari, cu clienții și cu alte părți interesate.

O altă recomandare a guvernatorului către bănci este aceea de a rezolva deficiențele în timp real și la fața locului.

“Viața este așa cum este. În viața practică apar deficiențe, asta e lumea creată de ființe umane. Să rezolvi deficiențele în timp real, să nu le lași să se acumuleze. Unde se rezolvă? La fața locului, nu când vine reprezentantul BNR de la supraveghere”, a subliniat Isărescu.

Întărirea eticii profesionale, evitarea unor decizii greșite, dar și continuarea procesului de educație financiară reprezintă, de asemenea, recomandări ale guvernatorului BNR către bănci.

Bancile refuza 80% dintre cererile clientilor de solutionare amiabila a litigiilor

Criticile guvernatorului par a fi intemeiate, daca ne uitam la statisticile publicate de Centrul de Solutionare Alternativa a Litigiilor Bancare (CSALB), din care rezulta ca 80% dintre cererile clientilor de solutionare amiabila a reclamatiilor sunt respinse, ceea ce inseamna ca bancile in nici un caz nu dau dovada de binevointa.

“La data de 21 octombrie, 33 de dosare erau în lucru, 35 erau în faza de filtru și 105 dosare sunt clasate. Din cele 105, 84 sunt cele care au fost refuzate de către bănci, 21 au fost clasate din întârzierile consumatorilor. Raportul este de 4 la 1”, a declarat directorul Centrului director CSALB, Liviu Fenoghen, într-o conferință de presă, potrivit Agerpres.

Potrivit datelor prezentate, comercianții au refuzat soluționarea prin proceduri SAL pentru că există un dosar înregistrat pe rolul instanței, au încercat să contacteze direct consumatorul, au inițiate procedurile de executare silită, au făcut mai multe oferte, dar toate au fost refuzate de consumator, anterior sesizării de către consumator a CSALB.

Cele mai frecvente solicitări ale consumatorilor se referă la restituirea comisionului de risc perceput pentru un credit, rescadențarea creditului, diminuarea ratei lunare, în situațiile în care consumatorul apreciază că ratele lunare au fost mărite de comerciant în mod abuziv, returnarea comisionului de administrare, a comisionului de monitorizare ori a altor categorii de comisioane care — în percepția consumatorilor — au fost reținute în mod nejustificat, restituirea sumei ce a rezultat din mărirea marjei dobânzilor în mod excesiv, în accepțiunea consumatorilor, reducerea marjei dobânzii și înghețarea cursului valutar la data încheierii contractului de credit (în CHF), declararea creditului ca fiind scadent anticipat, fără respectarea condițiilor contractuale, calcularea și plata ratelor în lei, la cursul de schimb valutar de la data încheierii contractului, eliminarea unor clauze calificate de către consumatori ca fiind abuzive, privind aplicarea de dobânzi penalizatoare, radierea înregistrărilor din biroul de credit etc.