Firmele de asigurari Astra si Euroins au strans peste jumatate din plangerile adresate ASF pentru neplata despagubirilor la asigurarile RCA si Carte Verde

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a primit în total, anul trecut, 21.349 de petiții, dintre care 92,88% au fost înregistrate în sectorul asigurărilor-reasigurărilor (19.828), 4,41% în sectorul pensiilor private (941), iar 2,72% în sectorul instrumentelor și investițiilor financiare (580), anunta ASF intr-un comunicat.

Petiții înregistrate în sectorul asigurărilor – reasigurărilor

ASF a primit, anul trecut, în total, 19.828 de petiții, din care au fost înregistrate în mod unic pe petent, analizate și soluționate 12.696 de petiții transmise de către asigurați/păgubiți. Cifra agregată a petițiilor include și: solicitări trimise de către service-urile auto, reveniri/completări la petiții deja analizate, solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF, solicitări referitoare la obiectul de activitate al altor direcții de specialitate din cadrul ASF și care au fost predate acestora etc.

Din analiza datelor raportate de către societățile de asigurare la ASF, s-a constatat faptul că cele 12.696 petiții, analizate și soluționate în mod unic pe petent în anul 2014, reprezintă 1,5% din numărul total de daune avizate de către asigurători (847.296) și 0,08% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul anului 2014 (15.264.827).

Analiza petițiilor soluționate, în perioada 2011 – 2014, relevă faptul că acestea au crescut în mod constant în intervalul 2011 – 2013, înregistrând o scădere anul trecut cu 5,78%.

Ce au reclamat petenții

Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în anul 2014 a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumpărare solicitate de către asigurați/păgubiți (12.073 de cazuri), acestea reprezentând un procent de 95% din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale/normelor RCA.

Din cele 12.073 petiții prin care s-a reclamat neplata despăgubirilor au fost soluționate favorabil petenților 8.995 cazuri, reprezentând 75% din total, după cum urmează: prin plata integrală (64% din total) sau plata parțială (11% din total) a despăgubirilor solicitate.

Petiții pe clase de asigurări

În anul 2014, cea mai mare pondere au deţinut-o petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 12.512, reprezentând 98,55% din total. Acestea au înregistrat o scădere de 5,89% față de 2013.

În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o deţin petiţiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 8.990, reprezentând 70,81% din totalul anului 2014, în scădere cu 2,78% față de anul 2013.

Pe segmentul asigurărilor obligatorii RCA și Carte Verde, cele 8.990 petiții înregistrate şi soluţionate în 2014 reprezintă aproximativ 0,13% din numărul contractelor RCA încheiate (7.141.909) și respectiv 3,30% din numărul dosarelor de daună RCA avizate (271.892), conform datelor raportate de către asigurători la ASF.

Cum au fost soluționate petițiile

Din cele 12.696 petiții înregistrate în mod unic pe petent, un număr de 9.316, reprezentând 73,38% din totalul anului 2014, au fost soluționate în favoarea petenților, în creștere cu 3,77% față de anul precedent.

Cele mai reclamate societăți de asigurare

Din analiza petițiilor primite pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții la ASF, reiese faptul că, exceptând societăție City Insurance SA și Allianz-Țiriac SA care au înregistrat creșteri ale numărului de petiții, cu 36,58%, respectiv 22,37%, celelalte societăți de asigurare au înregistrat scăderi ale petițiilor în anul 2014. În perioada analizată, Euroins SA (33,62%) şi Astra SA (24,64%) au înregistrat cumulat un procent de 58,26% din numărul total de petiţii adresate ASF.

Situația primelor zece societăți de asigurare pentru care s-au înregistrat cele mai multe petiții în anul 2014 comparativ cu 2013

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn

rn Nr. crt. rn	rn Societate/broker de ssigurare rn	rn Petiții înregistrate în anul 2013 rn	rn % din TOTAL an 2013 rn	rn Petiții înregistrate în anul 2014 rn	rn % din TOTAL an 2014 rn	rn Creștere/ scădere % în 2014 față de 2013 rn
rn 1 rn	rn Euroins SA rn	rn 4.280 rn	rn 31,76 rn	rn 4.269 rn	rn 33,62 rn	rn -0,26 rn
rn 2 rn	rn Astra SA rn	rn 3.358 rn	rn 24,92 rn	rn 3.128 rn	rn 24,64 rn	rn -6,85 rn
rn 3 rn	rn Uniqa Asigurări SA rn	rn 991 rn	rn 7,35 rn	rn 974 rn	rn 7,67 rn	rn -1,72 rn
rn 4 rn	rn City Insurance SA rn	rn 626 rn	rn 4,65 rn	rn 855 rn	rn 6,73 rn	rn 36,58 rn
rn 5 rn	rn Omniasig VIG SA rn	rn 1.372 rn	rn 10,18 rn	rn 815 rn	rn 6,42 rn	rn -40,60 rn
rn 6 rn	rn Asirom VIG SA rn	rn 835 rn	rn 6,20 rn	rn 738 rn	rn 5,81 rn	rn -11,62 rn
rn 7 rn	rn Carpatica Asig SA rn	rn 666 rn	rn 4,94 rn	rn 637 rn	rn 5,02 rn	rn -4,35 rn
rn 8 rn	rn Allianz -Țiriac SA rn	rn 371 rn	rn 2,75 rn	rn 454 rn	rn 3,58 rn	rn 22,37 rn
rn 9 rn	rn Groupama SA rn	rn 335 rn	rn 2,49 rn	rn 239 rn	rn 1,88 rn	rn -28,66 rn
rn 10 rn	rn Generali Romania SA rn	rn 202 rn	rn 1,50 rn	rn 166 rn	rn 1,31 rn	rn -17,82 rn
rn   rn	rn Alte societăți/brokeri de Asigurare rn	rn 439 rn	rn 3,26 rn	rn 421 rn	rn 3,32 rn	rn -4,10 rn
rn   rn	rn TOTAL rn	rn 13.475 rn	rn 100,00 rn	rn 12.696 rn	rn 100,00 rn	rn -5,78 rn

rn

rn

 

Petiții înregistrate în sectorul pensiilor private

În anul 2014, ASF a primit în total 941 de sesizări. Analiza numărului de petiții înregistrate și soluționate în perioada 2012 – 2014 arată faptul că acestea au scăzut în mod constant cu peste 20% pe an.

Din analiza datelor înregistrate la ASF, reiese că în anul 2014, în sistemul pensiilor private au fost înregistrate 97,56% petiții privind Pilonul II, în timp ce petițiile transmise de către participanţii care au aderat la un fond de pensii facultative (Pilonul III) reprezintă 2,44% din totalul numărului de petiții înregistrate.

În ceea ce privește petițiile adresate de către participanții la Pilonul II, cele prin care se solicită informaţii privind apartenenţa la fondurile de pensii administrate privat şi cele referitoare la repartizarea aleatorie au înregistrat o pondere însemnată, de 49,62%.

Referitor la petițiile adresate de către participanții la Pilonul III, cele mai multe au vizat solicitări de informaţii referitoare la deductibilitatea contribuţiilor la pensiile facultative, şi anume 43,48% din total.

Petiții înregistrate în sectorul instrumentelor și investițiilor financiare

În anul 2014, ASF a primit spre soluționare un număr de 580 de petiții, memorii și solicitări de informații, structurate pe tipuri de entități și pe tipuri de operațiuni.

Din analiza petițiilor efectuată funcție de entitățile reclamate, reiese că cele mai multe petiții au fost înregistare pentru emitenți – 37,41%, pe locul secund înregistrându-se petițiile pentru intermediari (S.S.I.F. sau firme de investiții din state membre – 32,24%).

Din totalul de 87 de adrese înregistrate referitoare la furtul de acțiuni, un număr de 85 de adrese (atât sesizări, cât și informări, cereri de audiență) au fost formulate de foști clienți ai SSIF Harinvest S.A. De asemenea, au fost înregistrate 79 de solicitări referitoare la verificarea deținerilor de acțiuni sau vânzare fără acord.

Practici incorecte aferente celor trei sectoare supravegheate

În urma centralizării și analizării petițiilor înregistrate au fost identificate, pe fiecare dintre cele trei sectoare, o serie de deficiențe sau practici frauduloase, incorecte și abuzive pe care entitățile care activează sau care interacționează (dar nu sunt supravegheate de către ASF) cu acestea le manifestă în unele situații în raport cu consumatorii.

Sectorul asigurări-reasigurări

Asigurători

– Neplata în termenele legale/contractuale a despăgubirilor cuvenite persoanelor păgubite/asigurate;

– Deficiențe în aplicarea prevederilor legale în stabilirea valorii maxime a despăgubirii în cazul daunelor totale (RCA);

– Neinformarea în termenul legal a persoanei păgubite cu privire la faptul că dauna suferită de vehiculul în cauză se încadrează într-o situație de daună majoră;

– Netransmiterea ofertei de despăgubire persoanei păgubite în termenul legal;

– Necuprinderea în procesul verbal inițial de constatare a pagubelor a tuturor reperelor avariate în același eveniment;

– Neinformarea completă în momentul contractării asupra existenței unor clauze contractuale în cazul asigurărilor facultative, care pot determina diminuarea despăgubirii sau încadrarea evenimentului produs în categoria excluderilor din asigurare.

Sevice-uri auto

– Emiterea unor devize de reparație care cuprind tarife orare la manoperă de până la de 5 ori mai mari decât cele practicate de unitățile reparatoare ale mărcii auto respective;

– Montarea de piese after – market sau second-hand pe mașinile reparate și solicitarea, prin devizele de reparație, a costurilor aferente pieselor originale;

– Introducerea de operațiuni suplimentare în devizul de reparații față de nota de constatare a pagubelor;

– Emiterea mai multor devize de reparație de către aceeași unitate service într-un dosar de daună, având un cuantum al reparației din ce în ce mai mare pentru aceleași operațiuni;

– Intervenția în programul în care a fost întocmit devizul, determinând mărirea nejustificată a pagubei;

– Interpunerea între consumator și entitate/ASF în depunerea petițiilor, cu creșterea artificială a valorii de despăgubire, determinând întârzieri și plăți parțiale în defavoarea consumatorului.

Sectorul pensiilor private

Agenți de marketing

– Aderarea în fals a unor persoane la sistemul de pensii private (persoane eligibile sau neeligibile pentru Pilonul II);

– Utilizarea în fals a unor date personale a unor persoane eligibile sau neeligibile la sistem;

– Încheierea actelor individuale de aderare la un fond de pensii private, cu oferirea necorespunzătoare, incompletă și incorectă a informațiilor necesare despre sistemul de pensii private potențialului participant la sistem.

Sectorul instrumentelor și investițiilor financiare

Emitenți

– Nerespectarea drepturilor acționarilor minoritari concretizate prin nerespectarea obligațiilor de transparență,neaplicarea metodei votului cumulativ la alegerea membrilor consiliului de administrație, neacordarea dreptului de retragere din societate;

– Nerespectarea prevederilor legale privind convocarea Adunării Generale a Acționarilor, prin neconvocarea AGA la solicitarea unor acționari cu o anumită deținere din capitalul social al societății, încălcarea prevederilor legale referitoare la completarea convocatorului.

Intermediari

– Vânzarea frauduloasă a portofoliului de acțiuni deținute și imposibilitatea recuperării de către clienți a sumelor de bani ce le aparțineau acestora;

– Nerespectarea obligației prevăzută în formularul de subscriere referitoare la plată;

– Efectuarea de tranzacții neautorizate;

– Efectuarea de tranzacții și operațiuni pe platforme online (tranzacţii de tip Forex) de către entități care nu sunt autorizate de către ASF.

Petiții gestionate integrat și măsuri proactive de la 1 ianuarie 2015

În urma procesului de reconstrucție instituțională, la nivelul ASF a fost înființată, începând cu data de 1 ianuarie 2015, Direcția Protecția Consumatorilor care are ca principal obiectiv protecția, la nivel integrat, a drepturilor și intereselor consumatorilor de produse financiare nebancare, pe cele trei piețe supravegheate. Activitatea de soluționare a petițiilor va fi gestionată de către Serviciul Petiții din cadrul acestei direcții.

Pe lângă activitatea reactivă de gestionarea a petițiilor, noua direcție are o componentă privind monitorizarea practicilor incorecte, abuzive sau frauduloase care pot afecta consumatorii. De asemenea, Direcția transmite propuneri de măsuri către direcțiile de supraveghere, control și reglementare și elaborează informări, alerte și materiale de educație a consumatorilor de servicii financiare.

Analiza exhaustivă a situației petițiilor aferente anului 2014 poate fi găsită pe www.asfromania.ro.