Garanti Bank a primit putine cereri de la clienti privind rezolvarea amiabila a litigiilor prin intermediul CSALB, dat fiind ca banca isi doreste solutionarea si gasirea unei solutii satisfacatoare pentru clienti inca din momentul in care acestia se adreseaza initial bancii, spune Tatiana Jilavu, Head of Customer Experience, Garanti BBVA Romania, intr-un interviu acordat Bancherul.ro.

Cu privire la rolul CSALB, ea considera ca "orice demers premergător unei acțiuni în instanță este benefic pentru medierea unei situații care poate genera costuri și deteriora relația cu clientul."

"Apreciem orice modalitate alternativă de a soluționa amiabil eventualele nemulțumiri ale clienților, pentru a evita escaladarea reclamațiilor către alte autorități sau litigiile în instanță, mult mai costisitoare pentru bancă, dar și pentru clienți", adauga reprezentanta Garanti BBVA.

Adresarea către CSALB, adauga ea, presupune o mediere, în care ambele părți încearcă să găsească o soluție de mijloc, benefică celor doua părți implicate. 

- Câte propuneri de conciliere aţi primit în 2019 de la CSALB, câte au fost acceptate şi câte s-au finalizat cu impunerea unei soluţii?

- Noi, la Garanti BBVA, ne concentrăm în permanenţă pe păstrarea unei relaţii de încredere cu clienții noștri și căutăm cele mai simple și transparente modalități de rezolvare a eventualelor litigii. Acordăm prioritate rezolvării pe cale amiabilă a oricărei situații apărute în relația contractuală, aceasta fiind cea mai rapidă și puțin costisitoare procedură.

În anul 2019, am primit un număr de 45 de cereri formulate prin intermediul CSALB și am acceptat concilierea în 10 cazuri.

Majoritatea cazurilor cu care nu ne-am prezentat au fost soluționate amiabil, direct între bancă și client, iar în unele situații nu puteau face obiectul unei medieri (de exemplu, legislație specială privind Biroul de Credit). Am participat doar la procedura cu soluție propusă, niciuna dintre proceduri nu a fost cu soluție impusă.

- Care sunt cele mai frecvente tipuri de litigii?

- Cele mai frecvente situații se referă la medieri de costuri aferente creditelor acordate și solicitări de identificare a unor soluţii de restructurare / acorduri de plată pentru clienții în dificultate financiară.

- Cum apreciaţi rolul CSALB în îmbunatatirea relatiei cu clientii si solutionarea litigiilor?

- CSALB este un organism neutru, independent și gratuit pentru clienți. Noi considerăm că orice demers premergător unei acțiuni în instanță este benefic pentru medierea unei situații care poate genera costuri și deteriora relația cu clientul.

- Cum credeti ca ar trebui sa se desfasoare colaborarea cu CSALB in aceasta perioada de criza?

- Modul de lucru cu CSALB nu a fost afectat pe perioada pandemiei. Colaborarea de la distanță cu CSALB se realiza și înainte, prin intermediul platformei online, pe e-mail, dar și telefonic. Primim în continuare cazuri și le răspundem în aceeași modalitate ca și până acum.

- Intenționați să va dezvoltați relația cu CSALB?

- Garanti BBVA acordă o atenție deosebită solicitărilor venite prin intermediul CSALB și credem că relația va rămâne la fel de transparentă și bazată pe încredere ca şi până acum.

Apreciem orice modalitate alternativă de a soluționa amiabil eventualele nemulțumiri ale clienților, pentru a evita escaladarea reclamațiilor către alte autorități sau litigiile în instanță, mult mai costisitoare pentru bancă, dar și pentru clienți.

Așa cum am mai menționat, noi dorim soluționarea și găsirea unei soluții satisfăcătoare pentru clienți, încă din momentul în care aceștia se adresează inițial băncii noastre. Credem că aceasta ar putea fi o explicație și pentru numărul relativ redus de solicitări adresate CSALB de către clienții noștri.

- Care consideraţi că sunt principalele avantaje şi dezavantaje ale CSALB, în comparaţie cu alte tipuri de soluţionare a litigiilor?

- Ȋn opinia noastră, rapiditatea, gratuitatea pentru client, faptul ca există o mediere reală între părți şi nivelul ridicat de profesionalism al mediatorilor reprezintă avantaje de nedisputat în favoarea CSALB. Nu am identificat până acum dezavantaje în acest caz.

- Care este procedura urmată în relaţia cu CSALB? Consideraţi că este o procedură simplă şi eficientă sau trebuie îmbunătăţită?

- Lucrăm prin intermediul platformei dedicate, motiv pentru care fluxurile sunt foarte clare. Am primit întotdeauna sprijin din partea CSALB, pentru orice situații apărute, procedura este simplă și clară, iar fiecare își cunoaște atribuțiile.

- Care sunt problemele care credeți că trebuie rezolvate, în vederea eficientizării colaborării cu CSALB?

- Colaborarea propriu-zisă cu CSALB este foarte bună. Ne dorim ca rolul CSALB să fie cât mai clar pentru clienții noștri, astfel încât aceștia să înțeleagă faptul că adresarea către CSALB presupune o mediere, în care ambele părți încearcă să găsească o soluție de mijloc, benefică celor doua părți implicate.

Credem că acțiunile permanente de informare realizate de catre echipa CSALB pot clarifica acest aspect.